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电话经理训练手册——卓越的电话服务营销技巧

 

课程大纲

第一部分:中国移动电话经理综述
1. 电话经理角色认知
2. 电话经理的服务方式
3. 电话经理的服务对象
4. 电话经理服务内容与流程
5. 电话经理存在的问题与困惑
6. 电话经理对外呼电话的正确认知
7. 电话经理外呼电话沟通的便利性
8. 电话经理外呼电话给企业带来的益处
第二部分:电话经理的外呼心态确立
1、 电话经理外呼心态的确立
2、 电话经理不愿给客户打电话的原因分析
3、 造成电话经理心理压力的原因(内部原因,外部原因,个人因素)
4、 造成电话经理心理障碍的原因
5、 电话经理克服心理障碍的方法
6、 电话经理外呼心态的调整
7、 电话经理工作风格分析
第三部分:电话经理投诉处理的技巧
1、 客户投诉的意义
2、 电话经理如何进行投诉问题的分析
3、 电话经理如何看待投诉客户
4、 投诉客户心理分析
5、 电话经理常见投诉内容分析
6、 电话经理拨打投诉电话的步骤
7、 电话经理如何防止投诉升级?
8、 电话经理处理投诉时的注意事项
9、 电话经理投诉电话处理的模版
10、 电话经理应用模版时的注意事项
11、 电话经理如何提升客户满意度?
第四部分:电话经理如何挽留客户的技巧
1、 客户拒绝的真实动因
2、 电话经理如何了解客户真实原因?
3、 电话经理挽留客户的方法。
4、 电话经理挽留客户的基本步骤
5、 挽留客户时的注意事项
第五部分:电话经理的日常沟通技巧
1、 电话经理沟通技巧之下对上沟通
2、 电话经理沟通技巧之平行沟通
3、 电话经理沟通技巧之上对下沟通
4、 如何了解上级的沟通风格与互动的沟通方式
5、 快乐工作每一天。
第六部分:电话经理的电话销售技巧
 电话经理AIDA销售技巧与案例分析
 电话沟通过程中的内容
 3F技巧的运用
 电话经理外呼营销前的客户分析?
 电话经理确定目标的具体方法
 电话经理外呼电话营销的事前准备与规划(心理准备,资料准备)
1、 了解目标客户的真实需求
2、 熟悉产品与服务
3、 熟悉客户资料
4、 其它准备事项
第七部分:电话经理电话营销的基本步骤与实例分析
1、 电话经理的营销开场白——常用的三种开场白
2、 电话经理如何进行有效询问——五种询问方式
3、 电话经理如何推销介绍服务的功能与利益点
4、 电话经理常见的推介误区
5、 电话经理推介不成功的原因分析
6、 电话经理正式成交
第八部分:电话经理异议处理技巧训练
1、 客户拒绝的原因分析
2、 电话经理用词技巧训练
3、 电话经理LSCPA异议处理技巧
4、 电话经理如何有效结束电话
第九部分:电话经理电话营销中的情绪管理技巧
1、 当客户拒绝时
2、 当客户有特殊需求时
3、 当客户拿不定主意时
4、 当客户购买之后
5、 当客户生气指责时
6、 正确的把握自己的情绪
7、 即时消除情绪的小窍门

培训目标

课程从实际案例分析出发全方位360度解析移动电话经理的工作实质、内容与技巧。
课程中所有的案例都来自己于电话经理的实际工作。实境电话录音案例分析令课程的实用性强,成效立竿见影。

培训对象

移动电话经理,电话服务人员。

培训师介绍

陈冰

工商管理硕士、
PTT国际职业培训师、
美国GEC特约讲师、
ACCP国际企业教练、
时代光华特邀高级讲师、
中山大学敏学商学院MBA总栽班特邀高级导师、
北京大学高管班特邀高级导师
主讲课程针对的行业:银行、电信(移动)、电力
陈冰老师有十多年的管理经验,经历的职业有销售经理、副总、总经理,了解企业各个层面员工的心理与状态。在情绪管理、服务沟通与营销、商务礼仪方面有着丰富的实践经验与理论基础。多年的培训经历造就了独特的个人风格,深厚的专业基础与实战经验相结合。善长深入浅出,理论与实践相结合,授课风格形象生动,循循善诱、富有精练的表达力与感染力,常使学员在不知不觉中改变。

授课模式:职业讲师 + 专业的理论 + 鲜活的案例分析 + 生动的课堂演练与研讨 + 互动式授课 + 精心设计的课程模式,突破纯理论性灌输的传统培训模式,令受训者在“体验中改变、在改变中体会。”
服务过的客户有:【电信行业】
深圳移动 贵阳邮政 福建移动 南平移动 广东省移动
广州联通 江门移动 江西移动 佛山移动 高明移动 肇庆移动 四会移动 天津移动 北京网通 中国移动集团 金华移动 湖北省移动 山西省移动 浙江省移动 新疆移动 宁波移动 东莞移动 德州移动 珠海移动 杭州移动 温州移动 青岛移动 张家界移动 禅城电信 南京移动  广州电信 泰州移动 马鞍山移动 等等..

【金融行业】
建行深圳分行 工商深圳分行 民生银行深圳分行 深圳商业银行 上海民生银行 广州工商银行 深圳招商银行 建行无锡分行 广东华福证券 山西省中行 招行西安分行 招行兰州分行 邢台中行 湖南省中行 长沙中行 民生银行济南分行 中国人寿 衡阳中行 宁波中行江东支行 山东省中行 兴业银行 兴业银行上海分行 兴业银行深圳分行 
深圳农商行 中行苏州分行 建行天津分行 新会农信社 上海招商行 深圳发展银行 陕西省建行 成都建行 江门信用社 南通中行 等等……

【其它行业】
威尔科技 南方航空 红塔恒仁 纤艺饰品 美国安旗 南方李锦记 金发科技 银声汽车音响 捷力快车 深圳耀皮玻璃 香港兴利集团 敏学企业商学院 时代光华 深圳鸿威地产 长兴化工 腾迅公司 富士通 中海油 广州白云化工 大宏布艺 青岛电力公司 安顺电力 河南省电力 沙角电厂 深圳核电 杭州电力 立信集团 广州供电局 金溢科技 南方电网玉溪供电局 南方电网珠海供电局 韶关供电局 斗门供电局 等等……
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所属分类
关键词
销售管理、客户管理、市场营销、电信行业、
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