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五星级客户服务

 

《五星级客户服务》内容提示

五星级客户服务培训,旨在指导基层员工按照五星级的的标准服务客户,从基层员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉以及自身的工作态度等方面进行改善和优化。

《五星级客户服务》课程大纲

第一部分以服务为起点
1、有人在这个基层服务的岗位上做了五年十年,为什么还是在原地踏步?
2、服务人员的职业观:如果你都看不起服务,那别人还能看得起你?
3、服务员的职业生涯成长两条路线:
· 普通到优秀、优秀到卓越的服务员
五星级的服务带来的五星级的收入来自于
l 上级的认可,你比别的服务人员做得好
· 客户满意度和投诉率的绩效考评
· 服务明星或标兵的奖金
l 客户的认可,超越客户的服务期望值
· 给公司的感谢信
· 给你的回头业务或者转介绍
· 给你的其他利益
· 基层到中层、自己做老板或者名企做高管
职业的晋升和未来的发展来自于
l 上级的认可,你的服务品质可以指导其他员工
l 客户的认可,你能帮助基层员工处理抱怨和投诉
l 同事的认可,你的业务能力高,我们服你管


第二部分 建立优质服务意识

1、优质服务理念
l 何谓优质服务?
l 服务的四种形态
· 漠不关心型
· 按部就班型
· 热情友好型
· 优质服务型
案例:介绍香港中华电力优质服务
四星级酒店的电梯
Lee牛仔裤门店的客户流血事件
2、基于客户感知的优质服务
l 什么是客户期望优质服务?
l 什么是服务感知
l 客户感知的服务质量决定对服务的评价
l 影响服务感知的要素
l 服务感知的五大特性
· 可靠性
· 反应性
· 保证性
· 关怀性
· 有形性
3、客户感知满意度分析
l 客户感知从何而来
l 客户感知满意度影响因素分析
l 客户感知服务关键点识别
4、超越客户满意的三大策略
l 提高服务品质
l 降低客户期望值
l 精神情感层面满足
案例分析:为什么我们认为服务出色,顾客却有不同理解?
案例分析:当权限不足无法让顾客满足时,如何让顾客满意?
l 海澜之家的一件衬衣售后事件
案例分析:如何让顾客感知到我们的服务?
l 奔驰汽车的售后调查


第三部分 运用五星级的客户服务技巧

案例分析:中国移动营业厅优质服务案例
案例分析:招商银行与邮储的区别在哪里
1、优质服务的七大技巧
l 第一、对客户显示真诚友好的态度
l 第二、准确识别和理解客户的需求
l 第三、尽力满足并超越客户的需求
l 第四、珍惜服务瞬间注重服务细节
l 第五、感谢客户的抱怨
l 第六、管理客户的期望值
l 第七、提供附加服务和延伸服务
案例分析:服务员小龚的服务
案例分析:香港Gucci的导购
2、把握客户感知服务节点
案例分析:某银行存几背篓硬币的客户
l 顾客面对服务时刻,如何让客户感觉受到重视?
动作分解:提升顾客感知度的现场/电话现场动作分解
3、服务感知技能五星级
2 第一项技能——你会面对什么样的客户
l 客户性格分析与对应
l 客户心理需求分析与掌握
l 何为客户期望值:客户期望如何产生的
l 主动引导客户期望
交流互动:你会面对什么样的客户?
技巧演练:不同客户呼应与交流技巧
2 第二项技能——不同客户的类型服务
l 沟通的障碍和原则
l 客户沟通技巧
l 不同类型客户的服务:
l 男性客户的服务
l 女性客户的服务
l 沉默客户的服务
l 健谈型客户的服务
2 第三项技能——服务人员亲和力训练
l 如何做到三句一回应
l 亲和力存在的困惑
l 服务亲和力指标的分析
l 建立亲和力五大技巧
2 第四项技能——客户抱怨与投诉处理
l 投诉处理流程
l 如何让恼怒的客户心平气和
l 如何让投诉的客户满意而归
技巧演练:“客户抱怨处理与难缠客户处理”
案例分析:某家具的客户投诉;
案例分析:移动公司的信号;
案例分析:国航上的空少;
案例分析:粗暴无理型客户投诉;
l 特殊客户抱怨投诉处理策略整合
l 公司原因造成的抱怨投诉
l 骚扰客户抱怨投诉
l 恶意投诉
2 第五项技能——服务中的情绪管理
l 服务前的心理调适
l 始终用正面情绪来工作
l 管理控制自己的不良情绪
l 能够影响客户的情绪和认知才是最棒的
l 透过声音感染你的客户
l 如何掌控自己的情绪
l 如何运用情绪转换技巧style="�Msa� (� s'; font-size:12.0000pt; font-family:'幼圆'; " >
3、实施经销商年/季考核与评估管理
4、经常要去查看店面陈列与库存状况
5、用PDCA法与5W1H工具改善渠道中的常见问题
六、 慎重调整你的经销商
1、不要把“砍”字挂在嘴边
2、经销商淘汰沟通与调整的三个“秘笈”
4、记住古训:“做人留一线,日后好相见”
【案例分析】某大经销商不满品牌厂家办事处人员调整,令品牌厂家损失一千万。
u 经销商管理疑难问题剖析
一、 不愿意接受公司下达的销售指标
二、 不愿意投入资源做公司产品
三、 扰乱价格
四、 窜流货
五、 恶意欠款
六、 套取公司费用
u 如何与经销商搞好关系
一、 没有永远的朋友,只有永远的利益
二、 常来常往,经销商拜访
三、 市场问题的及时处理
四、 销售政策兑现及时到位
五、 区域人员全方位的关怀
六、 帮助经销商指出其经营的不足之处
七、 优秀经销商评比与奖励

培训师介绍

王念山

王念山
巨钰名鞋品牌折扣连锁公司执行董事
丽禧公关礼仪庆典公司董事
国际职业训练协会(IPTA)会员
TTT国际职业认证培训师
中国移动及国家电网特聘导师
经销商成长辅导教练
性格情绪分析专家

王老师简介:一个从中国移动1860话务员做起,从基层成长的实战派老师
   王念山老师早年从事中国移动客服代表。
   在自己的工作经历中,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。
   其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。
   王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。
   用丰富的实战经验加丰富的理论基础,以幽默互动的激扬风格、生动的案例演绎,王老师在从事培训教育这一舞台上,培训近千个企业,深受各企业好评。
   主要培训课题四大系列
   系列一:服务类系列课程(注:王老师曾为几个省级移动公司撰写服务教材)
   《五星级客户服务》适用于主要从事服务工作的一线工作人员,为基层岗位的工作人员建立良好的客户服务意识以及服务技巧。
   《打造优质服务团队》适用于服务或销售团队的中基层管理者,从实战角度针对服务团队成员的共性特征,让管理人员掌握如何在团队建立服务意识并执行优质服务标准的的方法和技巧,并提供有效的考核工具与激励机制。
   《360度全方位服务体系的建立》适用于尚未建立标准服务体系的企业高级管理与企业领导,让企业高管学会在企业中建立有效并可考核的服务标准,理解服务体系建立的原则。学会运用服务体系预警系统解决因产品品质,服务疏漏等引起的市场危机。(并在此课程基层上提供咨询服务)
   系列二:性格色彩系列课程
   《性格色彩学及其运用》用于与人交往沟通管理销售服务等活动中,自我认知与识人性格。
   《高手好色》(基于性格色彩的销售技巧与销售话术)适用于各类销售人员,掌握客户性格,运用针对不同性格的销售技巧与话术,提升销售技巧、提高成交率。
   《性格色彩管理术》适用于管理人员,学会判断下属性格,认知各种性格工作特点、运用针对不同性格下属的管理沟通激励等技巧,更高效的管理自己的团队。
    《性格色彩沟通术》适用于所有需要与人沟通的人员。掌握性格识人的沟通特点,运用不同的沟通方式与技巧与不同性格的人交往沟通,达成良好的沟通目的。
    《用性格色彩管理自己》(管理未知的自己)适用于企业全体员工,认知自己性格的特点,扬长避短,做最好的自己,掌握改变自己缺点的方法和工具。
   系列三:渠道销售与经销商管理
   《经销商订货会》(经销商成功经营之道或厂商共赢市场)用于厂家或者上级代理商召开经销商会议,帮助厂家或者上级代理商策划订货政策并召开订货会,指导经销商做好经营发展并促进经销商更大量的主动订货。
   《渠道或经销商开发与管理》用于厂家区域经理,掌握招商的技巧和方法,把握并管理好现有的经销商,做好区域市场的经营管理工作。
   系列四:职业素养系列(品牌课程:顾问式销售、职业化素养、职业化心态、时间管理、高效执行力、情绪压力管理等)。

   附:部分培训企业
   中国移动
   内蒙移动、四川移动、乐山移动、巴中移动、绵阳移动、江油移动、阿坝移动、武汉移动、江门移动等
   电力
   广西电力、国家电网超高压系统、广西电力工业勘测设计研究院、太远电力勘测设计研究院、平果电力基地、惠州电力、毕节电力、百色电力
   银行
   梅州农行、中国银行、南充建设银行、南充商业银行、成都农商行、大邑农商行、重庆农商行、邮政储蓄等、青白江农行、绵阳工行等
   房产
   高路玛房产、园丁房产、重庆同景集团、莱蒙置业、合景泰富、广西荣和地产、华润置地、泰丰集团、天晨房产、中业地产等
   汽车
   长安汽车:重庆公司、保定公司、南京公司、长安跨越公司
   泛家居业
   双虎家私、升达林业、掌上明珠、安信地板、水星家纺
   百货与商场
   重庆商社集团、新世纪百货、世纪新都百货、仁和春天百货、万千百货、万象城、沈阳服装城、中益吉城机电城等
   事业单位与国企
   四川邮政、达州邮政速递、眉山邮政速递、眉山联通、广安爱众水务、渝东水务、重庆燃气集团、川化集团、南玻集团、熠晖冶金集团、中铁物资集团
   成都宜居水城城乡交通建设投资有限公司、重庆渝遂高速集团、攀钢集团
   其他
   美嘉美鞋业、雷驰服饰、迪文迪路服饰、塞勒菲尔服饰、鄂尔多斯服饰等
   沈阳优格乳、喜相逢食品、四川荣乐化妆品有限公司、晟茂建设集团、华鼎建设集团、罗森堡交通设施工程有限公司、青岛啤酒、华润集团、蜀锦织绣、太极集团、航天金穗、龙港钢铁储运、华泽众家、大连绿珠集团、玉柴机器、重庆一建、煌盛管业、荣怡食品、中华联合财险、泰康人寿、太平洋人寿等。
服务过的客户有:   中国移动
   内蒙移动、四川移动、乐山移动、巴中移动、绵阳移动、江油移动、阿坝移动、武汉移动、江门移动等
   电力
   广西电力、国家电网超高压系统、广西电力工业勘测设计研究院、太远电力勘测设计研究院、平果电力基地、惠州电力、毕节电力、百色电力
   银行
   梅州农行、中国银行、南充建设银行、南充商业银行、成都农商行、大邑农商行、重庆农商行、邮政储蓄等、青白江农行、绵阳工行等
   房产
   高路玛房产、园丁房产、重庆同景集团、莱蒙置业、合景泰富、广西荣和地产、华润置地、泰丰集团、天晨房产、中业地产等
   汽车
   长安汽车:重庆公司、保定公司、南京公司、长安跨越公司
   泛家居业
   双虎家私、升达林业、掌上明珠、安信地板、水星家纺
   百货与商场
   重庆商社集团、新世纪百货、世纪新都百货、仁和春天百货、万千百货、万象城、沈阳服装城、中益吉城机电城等
   事业单位与国企
   四川邮政、达州邮政速递、眉山邮政速递、眉山联通、广安爱众水务、渝东水务、重庆燃气集团、川化集团、南玻集团、熠晖冶金集团、中铁物资集团
   成都宜居水城城乡交通建设投资有限公司、重庆渝遂高速集团、攀钢集团
   其他
   美嘉美鞋业、雷驰服饰、迪文迪路服饰、塞勒菲尔服饰、鄂尔多斯服饰等
   沈阳优格乳、喜相逢食品、四川荣乐化妆品有限公司、晟茂建设集团、华鼎建设集团、罗森堡交通设施工程有限公司、青岛啤酒、华润集团、蜀锦织绣、太极集团、航天金穗、龙港钢铁储运、华泽众家、大连绿珠集团、玉柴机器、重庆一建、煌盛管业、荣怡食品、中华联合财险、泰康人寿、太平洋人寿等。
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  • 所在地:北京
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