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银行大堂营销技能提升训练

 

《银行大堂营销技能提升训练》内容提示

银行大堂营销技能提升训练,随着股份制商业银行纷纷抢滩,特别是随着加入WTO,对优质客户的争夺将更加白热化,在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得了主动,谁就能争得更多的优质客户资源,取得更好的经营效益。理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户,培育客户服务环境,对于任何组织来说都是一个重大的举措, 大堂助理作为银行客户服务中首要的服务环节,营销技能的提升尤为重要。 

《银行大堂营销技能提升训练》课程大纲

案例课程导入:角马群落的启示
一、 关于学习的探讨

1. 知人者智,自知者明。
2. 我是谁?我的优势在哪里?我的缺点在哪里?
3. 君子见贤思齐,见不贤而内自省。
4. 马明哲的“桥”理论。


二、 大堂助理角色定位和工作职责

1. 大堂助理工作内容和业务范围
2. 客户体验时代的银行形象大使
3. 如何拥有良好职业心态
知识
野心
乐观
执着心
理性思考
对美的感知力


三、大堂助理客户营销技能提升

1. 四种客户类型
2. 寻找客户需求的方法
3. “MAN”——客户识别技巧.
4. 顾问式销售技巧


四、大堂助理的服务意识与技能提升

1. 态度决定一切
2. 把控情绪,掌握未来
3. 高效沟通技巧
沟通从“心”开始
目光:眼睛是心灵的窗户
观察:领先客户一步的技巧
倾听:做客户的知音
微笑:拉近心灵距离的最有效的方法
赞美:人们愿意与真诚赞美的人交往。


五、如何正确对待客户投诉与抱怨

1. 前提:先处理心情再处理事情。
2. 客户投诉的原因分析
3. 影响处理客户投诉效果的三大因素
处理时沟通的语言
处理的方式与技巧
处理时的情绪、态度与信心
4. 八种错误处理客户投诉的方式
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客的身上
做出承诺却没有实现
完全没有反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
5. 客户投诉处理的六大步骤
A、耐心倾听
B、 表示同情理解并真情致歉
C、 分析原因提出公平化解方案
D、 获得认同
E、 立即执行
F、 跟进实施
4、 投诉处理三明治法则
第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层:建议、指正、要求、询问
第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望

培训师介绍

高荣

高荣
职业化人才培训专家、国家职业经理研究中心指定讲师、中国中小企业协会银河培训工程指定讲师、西安高新企业大学指定老师、西安讲师联盟品牌讲师、西安石油大学石油工程学院讲师、高新区女企业家俱乐部副主任、电力职业化培训师、银行职业化培训师、高级礼仪服务培训师、大学生职业化培训师、多家咨询机构合作讲师。
8年的企业培训管理工作经验,曾先后在国务院国资委职业经理研究中心任项目执行主任、中国人民大学国学院国学与管理研究中心副主任,香丽花园国际酒店管理公司培训总监、陕西石羊集团培训经理等职。参与和策划大型活动有:《中国民营企业高峰论坛》、《中国金融企业高峰论坛》、《中小企业节能减排培训》、《中小企业银河培训工程》、《国学在当代企业的价值》、《中国智慧世纪论坛》、《国务院国资委金融高峰论坛》等。
高老师是我国职业化理论研究和培训体系建设的参加者、职业经理资质评价体系执行人之一,获“首届全国高级职业经理培训优秀管理者”称号,2005年提出并构建《大学生职业化》课程体系,为众多高校学生进行职业化培训,得到好评。
企业评价:
高荣老师授课形式多样,能迅速拉近师生距离;内容充实,语言生动、主题突出,声情并茂地传授知识,感觉时间太短,收获很大。
----交通银行陕西分行
高荣老师的教学生动,案例丰富,讲解透彻,形式多样,语言表达流畅,主题突出,重点明确,启发性强。
----彬州花园国际酒店
高荣老师是一位非常优秀的培训师,教学水平很好,教学内容充实,案例讲解清晰,形象和表现力很好,对社会和企业的分析到位,师生互动良好,很受学员欢迎。
----首都机场广告公司
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----成长房地产开发有限公司
高荣老师的学识渊博,刻苦敬业,教学方法独到、实用,能根据学员情况深入浅出,教学效果理想。
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高荣老师课程从内容到形式,从方法到结果全面OK。结合实际效果很好。主题突出内容新颖。讲课紧扣主题,讲课与互动有机结合,教学效果很好。
----华北油田
服务过的客户有:电力:榆林电力、西安电力、咸阳电力、庆城电力、汉峰电力公司、阎良区关山机电、澄城县发电、韩城发电、秦岭发电、大唐热电、霸桥热电、蒲城发电、西郊热电、渭河发电、延安电力、渭南电力、神华电力、宜昌电力、泾川电力、盐池电力、黔南电力、西宁电力、黄化电力
银行:郑州交通银行、陕西工行、交通银行陕西分行、金昌农村信用社、邮政储蓄银行咸阳分行、中信银行西安分行、邮政储蓄银行渭南分行、西安银行、兴业银行陕西分行、大荔农村信用社、西安建行、延安工行、交通银行陕西分行、甘肃金固农商行、榆林农村商业银行。
电信:咸阳电信、陕西移动、榆林联通、郑州联通、渭南联通、
高校:西安电子科技大学、陕西科技大学、 西安邮电学院、 西安外国语大学、 西安石油大学、西安建筑科技大学、西安科技大学、西安翻译学院、西安欧亚学院 、西安思源学院、西安外事学院、 西安培华学院、 西京学院、陕西国际商贸学院、西安文理学院、
酒店:咸阳彬州花园国际酒店、咸阳金地酒店、咸阳彬州花园国际酒店、咸阳金地大酒店、西安瑞成餐饮集团、神府高速服务区、榆林金龙宾馆、米脂金龙大酒店、陕西文苑酒店、
其他:首都机场、天津滨海机场、兰州水务集团、北京御食园食品、北京银河电子、北京金智技术人才交流中心、
嘉诚科技、瑞成餐饮集团、金阳广告策划、简单科技、金源汽车、德诚工程咨询有限公司、国际铸业咨询、华北油田、西安德尚电力科技有限公司、神府高速、华彩国际、陕西交通集团、华威房地产、中兴恒泰投资集团、佳诚劳务派遣、西安移动、九江商贸、成长房地产、中国国际经济技术合作促进会、国家职业经理研究中心、国家中小企业协会、中盟信德咨询中心、西安青年创业中心、西安普华人力资资源
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