当前位置:培训频道经理人学院标准模块班 》刘海霞:班组长管理能力全面提升与实战训练 (课程编号:100159404)

班组长管理能力全面提升与实战训练

 

课程背景

随着市场环境和大众生活习惯的转变,越来越多企业组建呼叫中心来承接销售或者客服工作。从最早的寻呼台到现在的通信运营商、银行、保险、基金、证券、快销、旅游、政府部门等各个行业组建的呼叫中心,从业人数和规模日渐壮大。
在团队快速扩张的过程中,培训简单、易于复制的一线员工岗位很快就招聘培训上岗了,但是基层管理者却需要经历至少一年以上的选、育、培、留过程。众多企业很难提前储备人才,往往是将团队里成绩较好,日常表现好的员工临时选拔出来放在班组长的岗位上,由于缺乏系统、全面的选拔机制和培训、实战训练体系支持,这些绩优员工上任后会遇到大量的管理问题,主要表现为缺乏领导力,不知道如何驾驭新老员工,小组成绩较差,企业规章制度传达不力,解决问题能力不足,遇到问题不知如何解决,小组成员缺乏执行力,团队士气不高,员工缺少工作激情,流失数量不断攀升等等。
此课程旨在帮助企业从建立一套完善的选拔机制,到班组长上岗前的全面培训,再到全方位的实战训练,最终培养出合格的基层管理者。


班组长管理的误区与常见问题:

l 企业无体系支持:选拔无标准:任前无培训;培训无实战;
l 漠视企业文化宣贯及综合能力考查,只要是绩优员工就能做基层管理者:
l 班组长缺乏换位思考和引导能力,无法驾驭90后:
l 班组长认为自己就是管理者,员工必须听我的,过于强势缺乏沟通技巧:
l 平级晋升,不知道如何管理自己曾经的同事;
l 要绩效,缺乏同理心

培训目标

l 帮助企业量身定做一套完整的班组长晋升培训&认证体系;
l 可以有效的控制员工流失率,提升绩效;
l 轻松活泼的培训气氛引发学员主动思考的意识和能力,促使学员保持高度的参与热情,获得全新的学习感受。
l 全方位的实战训练,确保所教方法技巧实用,易落地。

课程大纲

l 班组长晋升的选拔标准搭建;
l 班组长能力提升培训(领导力,执行力,沟通能力,解决问题能力、绩效提升能力等)

l 相关实战全面训练

搭建班组长晋升体系

◆ 企业文化宣导:员工职业发展路径
-- 呼叫中心员工成长路径图
◆ 班组长的工作职责描述:
1、工作内容 2、考核标准 3、时间分配
◆ 班组长的选拔标准:
1、文化大使
A、服务意识 B、文化影响力
2、业务专家
A、服务客户能力 B、解决问题能力
3、公仆、服务型领导
A、责任感、主动性 B、团队协作与沟通 C、发展培养下属
◆ 考核方法&评分标准:
1、门槛条件:
A、业务指标30%? B、任职***月以上?
C、有无投诉? D、绿色通道
2、面试评估:
A、公众演讲 B、案例分析 C、综合面试
3、评委标准
4、评分标准
◆ 淘汰标准:
1、按照月度绩效成绩排名 2、360度调查 3、淘汰周期
实战:根据自己企业的实际情况,设计一套班组长晋升体系

班组长能力提升之激励技巧

◆ 思考&讨论:
班组长的主要工作内容是什么?
工作中主要遇到的问题有哪些?
Ø 员工执行力差?员工没有工作激情,负向情绪大,团队士气低落?
Ø 无法和团队里的“刺儿头”沟通?90后不好管理?
Ø 即将离职员工无法管理?
企业文化宣导:时下流行词“正能量”
◆ 激励的效果真的有那么神奇?包治百病?
1、 可以使团队保持激情和持续的战斗力
2、 可以使团队达成优异的绩效
3、 团队里的“负向情绪”无法存活
4、 员工的源动力被不断激发,班组长工作轻松有序
◆ 激励需要分层面:
1、 团队激励:
2、 单体激励:
◆ 激励的误区:
1、 激励是“鸡肋”?
2、 只能用物质奖励才能激励员工?
3、 激励手段单一,员工觉得很乏味?
实战训练:
1、 成绩优异怎么开班会?
2、 成绩出问题怎么开班会?
3、 公司政策传达怎么开班会?
4、 需要做员工动员时怎么开班会?

◆ 单体激励之赞美、指导、授权:
1、 用欣赏的眼光去观察你的员工
2、 不要吝啬赞美的语言
3、 适度授权会让员工更加积极努力
◆ 不花钱&少花钱的激励方法:
1、 墙报文化 2、 PK大赛 3、 明星演讲
4、 游戏人生 5、 小奖励,大收获


班组长能力提升之沟通技巧

◆ 企业文化宣导:文化大使
1、尊重
2、倾听
3、微笑
◆ 沟通误区:
1、倾听不够,将自身意图强加给员工
2、辅导后员工没有进步或改善
3、不能针对细节进行追问
4、没有面谈目标、未就面谈内容建立共识
◆ 沟通的准备工作:
1、沟通前的思考:目的是什么
2、沟通前的准备:时间、地点、任务、剧情
3、沟通开始:陈述进步与不足,倾听员工的反馈
4、沟通过程中:共同总结经验、教训。列出方法和行动计划
5、沟通结束时:重复、总结
◆ 沟通的关键词:
1、 信任 2、 倾听 3、 定期 4、 客观 5、 同理心
6、 做记录 7、 追问细节 8、 先沟通情绪,再沟通事情
实战训练:
1、 新员工的沟通策略?
2、 老员工的沟通策略?
3、 绩优员工的沟通策略?
4、 绩差员工的沟通策略?
5、“老油条”的沟通策略?
实战训练:如何提升员工执行力?

周一早上传达了某个新流程,之后你进行抽测检查。第二天发现员工没有执行,第三天….第四天…..第五天…..
即将离职员工如何管理与沟通?


班组长能力提升之绩效提升

◆ 企业文化宣导:业务专家
冷笑话:“不想当厨子的士兵不是好将军”
◆ 绩效差的员工问题出在哪里:
1、心态、意识问题?
2、基础知识、基本流程没有掌握?
3、技巧、经验不足,部分场景没有经历过?
◆ 录音分析技巧:
1、录音分析前准备工作
2、开场
3、录音分析步骤
4、录音分析技巧:
a、录音分析关键点 b、引导地图 c、鼓励原则
d、增加员工参与感 e、调动现场气氛
f、做好录音分析记录 g、FAQ库的建立
◆团队绩效如何提升:
1、指标和目标设定
2、报表的建立和分析
3、100%的执行力 -- PDCA循环圈
4、榜样的力量、精华复制
5、不断的激励,用爱实现优异的成绩
实战训练:指标、目标的罗列、筛选、制定目标
实战训练:录音分析

培训师介绍

刘海霞

   现任艺龙旅行网客服部高级总监。毕业于首都经贸大学人力资源管理专业,研究生学历。从事客服管理工作将近15年经验,特别是在呼叫中心领域里工作了12年,因此在呼叫中心管理领域有着丰富的管理经验和实战技巧。主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理。
基于多年的管理经验和扎实的顾问训练,刘老师在多个领域为客户提供咨询和培训。她专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、班组长训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理课程等。
  刘老师为人热情开朗、风趣幽默,极富亲和力。她的培训生动活泼,妙趣横生。她特别注重演练和反馈,强调学习吸收后能转化成实际行动。

培训对象

一线班组长、培训师、呼叫中心经理

所属分类
所属专题
关键词
班组长管理能力全面提升与实战训练、管理技能、
《班组长管理能力全面提升与实战训练》公开课需求表
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