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饭店如何做好个性化服务

 

《饭店如何做好个性化服务》课程大纲

一、为何要做好个性服务
   1、聚集顾客宣言
2、聚集酒店服务问题
二、如何深刻理解个性化服务
(一)硬件个性化服务
   1、不同特色的主题餐厅和酒店
   2、设备设施配置个性
    思考:贵饭店在那些服务设施和配置上能体现并让客人感觉出个性化?
(二)软件个性化服务
   1、群体个性化服务
   (1)有针对性的设计群体个性化服务
   
     A、根据年龄设计
     B、根据职业设计
     C、根据宴会设计
     
   (2)做好服务过程中的个性化服务
   
     A、提供超前意识服务
     B、提供超值服务
     
     C、提供超质服务
     
   (3)做好服务过程后的个性化服务
   2、单体个性化服务
三、做好个性化服务,员工所应具备的条件
  1、会用心预测需求和观察客人吗
  (1)提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
  (2)在观察中做好个性化服务
  2、会站在顾客的角度思考吗
  (1)我们的员工是否都能为饭店出谋划策?
  (2)是否都能思考如何把自己的工作做的更好?
  (3)面对问题是否又能自我思考解决?
  (4)是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求?
  3、关注帮助客人的程度如何
  (1)能发现客人的不同需求吗?
  (2)能针对不同客人提供个性化服务吗?
  (3)来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
四、做好个性化服务的管理关键点
(一)将个性化服务制度化
  1、做好个性化服务方式设计
  2、做好个性化服务语言设计
  3、做好个性化服务理念设计
(二)健全完善客史档案
  1、顾客档案资料都有那些来源
  
  2、顾客档案包括那些类型及内容
  
  3、完善客史档案的相关注意点
(三)塑造员工良好的个性服务习惯

《饭店如何做好个性化服务》培训目标

   ★深刻认识什么是饭店个性化服务
   ★有效做好各类客户群体个性化服务设计
   ★提高员工优质服务意识,做好个性化服务
   ★学习新的服务管理理念,渗透个性化服务
   ★做好个性化服务制度化设计,健全完善顾客档案
    ★培养员工良好的个性服务习惯,增加顾客满意度

培训师介绍

易钟

知名酒店管理专家,畅销书《海底捞的秘密》作者,北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人,中华酒店培训网首席培训师,清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国饭店协会职业经理人培训班客座教授,《前沿讲座》特邀专家,并担任多家酒店的高级管理顾问。 2006年,他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年,又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物,并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章,2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。
    一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,从基层服务人员做起一直到企业的总经理,对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得,多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。
   易钟老师的培训富有激情与感染力,经典案例更是信手拈来。所培训过的首旅集团北京西苑饭店(五星)、北京新世纪日航饭店(五星)、徐州开元名都大酒店(五星)、三亚湘投银泰度假酒店(五星)、北京章丘海泰饭店、秦皇岛国际酒店(四星)、大连凯伦饭店(四星)、北京亚太花园酒店(四星)、北京京海大厦(四星)、山东济南中豪大酒店(四星)山西运城通宝国际饭店(四星)、郑州黄河饭店(三星)、福建中旅饭店管理公司、北京旅游上市股份公司、北京山东海霸饭店、北京太熟悉餐饮公司、北京青年餐饮公司、北京首都机场饮食服务公司、北京浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡、北京花舍咖啡等上千家餐饮酒店企业,都对 其表示了高度赞赏和肯定。 他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘,及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟•酒店管理实战系列丛书》等书籍,都获得了业内的一致好评。
   课程风格:富有激情与感染力,通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开管理的困惑。
服务过的客户有:所培训过的首旅集团北京西苑饭店(五星)、北京新世纪日航饭店(五星)、徐州开元名都大酒店(五星)、三亚湘投银泰度假酒店(五星)、北京章丘海泰饭店、秦皇岛国际酒店(四星)、大连凯伦饭店(四星)、北京亚太花园酒店(四星)、北京京海大厦(四星)、山东济南中豪大酒店(四星)山西运城通宝国际饭店(四星)、郑州黄河饭店(三星)、福建中旅饭店管理公司、北京旅游上市股份公司、北京山东海霸饭店、北京太熟悉餐饮公司、北京青年餐饮公司、北京首都机场饮食服务公司、北京浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡、北京花舍咖啡等上千家餐饮酒店企业,都对 其表示了高度赞赏和肯定。
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《饭店如何做好个性化服务》关键词
个性化服务、服务营销、
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