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医护人员服务礼仪与高效沟通技巧

 

《医护人员服务礼仪与高效沟通技巧》课程大纲

第一板块:医护人员服务理念与服务意识篇









一、医护人员服务理念篇
1、医院为什么要让患者满意?
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
4、患者心理分析
A、患者性格分析
B、患者性别分析
C、患者年龄分析
D、患者职业分析
E、患者就医决策身份分析
二、医护人员服务意识篇
模块一:要做好医护服务先要有足够的服务意识1、优质服务可产生哪些价值?
2、良好服务意识具备的三要素3、医护人员自我角色定位3、患者就医过程中的心理需求5、能够感动患者的服务就是好的服务
模块二:医护人员如何培养服务意识
用心服务——假如我是消费者
主动服务——要做的正是患者正在想的
变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标
爱心服务——服务不是仅仅用嘴,更要用“心”
激情服务——用全身心的爱迎接每一位患者
第二板块:优秀医护人员综合职业素养篇
医护人员行为举止篇
医护人员微笑、目光、肢体语言训练
医护人员站姿训练
医护人员走姿训练
医护人员坐姿训练
医护人员蹲姿训练
医护人员鞠躬礼训练
医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、
医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
医护人员举止优雅的六级标准
医护人员仪容仪表篇1、你是你自己的第一张名片2、医护人员服饰着装具体要求3、医护人员日常着装六大禁忌4、掌握服饰的TPO原则5、医护人员化妆基本要求与技巧通过训练医护人员要达标:1、仪容仪表——美丽而大方2、真诚服务——发自内心、乐在其中3、身体语言——热情自然接纳4、期待眼神——真诚而充满关爱5、自信有力量——让患者相信你具备专业能力
第三板块:优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇
模块一:医护人员待客要求1、对患者充满关怀、体贴,学会换位思考2、一视同仁对待顾客3、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)4、处理好患者的要求、索赔、索取5、对当时提出的赔偿,了解事件的来龙去脉6、做好售后跟踪服务7、来有迎声、问有答声、去有送声
模块二:医护人员接待服务技巧要求1、倾听——倾听是对患者高品质的陪伴2、表达——解答患者疑虑是关键3、感觉——读出患者内心语言,对症下药4、灵活——服务一定是有心的、个性化的5、确认——不因为经验丰富而过度自信
模块三:医护人员沟通技巧训练
1、影响沟通效果的三大因素
A、内容
B、声音、肢体语言
C、态度、情绪信心
2、沟通六件宝:微笑、同理心、提问、关心、聆听、“三明治”
A、微笑训练
B、同理心训练
C、提问技巧训练
D、关心技巧训练
E、聆听技巧训练
F、“三明治”技巧训练
3、深入患者情境
A、对方最关心的是什么
B、如何站在对方立场进行沟通
C、行为冰山模型
D、说到患者心理舒适区
4、医生、护士语言服务规范
A、医护人员服务语言规范
B、医护人员语言规范的基本规则
C、日常接待礼貌用语
模块四:医护人员综合服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练

培训师介绍

葛静

葛静老师简介
国内著名礼仪培训专家
银行通信业资深礼仪讲师
网点转型品质服务提升专家
中国形象设计协会礼仪理事
上海世博会特聘礼仪顾问
清华总裁班特聘讲师
国内资深情绪压力管理专家
员工综合职业素养提升专家
【葛静老师授课风格】
葛静老师 长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训!
葛静老师 是中国礼仪培训行业的一朵奇葩!
葛静老师 是国内实用礼仪学创始人!
葛老师作为国内最早从事礼仪及员工职业素养提升的培训专家,一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念,通过葛老师实用礼仪学的系统培训,可将员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人!课程紧密结合企业实际需求及学员实际工作案例,将行为礼仪学、心理学、公关学、经典国学、形体学、幸福学等精华内容和企业所需礼仪进行了必要的融合!
葛老师具有内外兼修的独特人格魅力,8年专业培训经历且年均授课量在200天以上,课程能快速深入学员内心。葛老师作为银行通信业辅导式培训专家,多次深入并进驻到各营业网点,是营业厅品质服务提升及员工心理辅导专家并将诊断、培训、咨询、辅导进行有机融合,依托卓越的咨询和培训经验,提供更有针对性、实效性的培训及现场辅导服务! 同时参与多家银行通信业服务理念、服务规范、服务礼仪等项目研发!

【培训特点】
葛静老师一直秉承着:“理论知识通俗化、复杂问题简单化”的授课理念,实行“ 实际案例分析 + 分组研讨分享+ 实用技巧训练+效果巩固” 的轻松互动授课方式。
服务过的客户有:银行业:UBS、中国建行、深圳招行、东莞工行、北京银行、北京民生银行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、陕西交行、西安商业银行、 汉中工行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、河南商业银行、秦皇岛工行、江西建行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、满洲里建行、二连浩特建、乌兰察布建行、郑州交行、重庆银行、陕西长安银行等。
通信业:陕西联通、陕西移动、、国家电网、中国联通、中国电信、乌鲁木齐移动、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。

其 他:长庆油田、秦华天然气、国家电网、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰集团、集丽舫美容连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、、爱卡汽车连锁、汉唐书城、西安供电局、雅典娜摄影、三秦都市报、陕西科技局等。
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医护人员服务礼仪、人力资源、
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