当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》余倩:服务礼仪及行为规范 (课程编号:100150477)

服务礼仪及行为规范

 

《服务礼仪及行为规范》课程大纲

服务人员的礼仪认知:礼仪之始在于正容体、齐颜色、顺辞令
礼仪——律己敬人的行为规范
第一印象:三分钟——定位你和企业的成功
服务礼仪的“心法”:细致原则、平等原则、宽容原则
服务礼仪的基本功:尊重为本、善于表达、形式规范

塑造职业化形象的个人礼仪
服务人员的仪容仪表规范:此时无声胜有声
清爽宜人的头面部修饰
手:服务人员的第二张脸
饰物佩戴原则及禁忌
职业装的穿着指导
练习:自我检查表
服务人员的仪态行为规范:于细微处见真章
眼神接触三大问:看哪里?看多久?怎么看?
微笑:全世界的通行语言
标准站姿的要领和训练
标准坐姿的要领和训练
标准行姿的要领和训练
标准蹲姿的要领和训练
标准行礼的要领和训练

彰显良好职业素养的营销服务礼仪
接待礼仪:
三声服务(来有迎声、问有答声、去有送声)
称呼(正式的称呼和不恰当的称呼)
服务过程中的礼貌用语(问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语)
介绍(介绍的内容、次序、身体语言及距离)
握手(握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合)
递交物品(名片、图册、单据、文具等)
入座、奉茶
引导客户(基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、出入房门)
交谈礼仪
避免出现身体语言、语调和语言
掌握说的技巧:服务用语的有效表达
了解听的学问:全脑接收信息
实践问的艺术:引导方向、检验理解、强调好处
电话礼仪
拨打电话和接听电话的要点
通话行为礼仪
手机的使用礼仪
4. 处理投诉礼仪
了解顾客的需求:被关心、被倾听、服务专业,行动迅速
掌握人际交往技巧和处事技巧,争取服务过程和服务结果的双赢
处理投诉的流程和行为规范(奠定基调、诊断问题、寻求方案、达成共识、总结回顾、完善措施)

《服务礼仪及行为规范》培训对象

一线服务人员

培训师介绍

余倩

余倩

心理学硕士

MBTIa国际认证讲师

资深培训及咨询顾问

第26届世界大运会形象礼仪导师

曾任国内知名企业TCL人力资源经理

世界500强企业施耐德电气高级经理

内训超过500家企业,学员30000人以上

余老师拥有外资、国营、民营企业十二年的企业管理工作经验,曾任国内知名企业TCL人力资源经理,世界500强企业施耐德电气高级经理,中石油旗下公司人力资源及培训主管;

在施耐德电气期间运用MBTI性格分析与测评工具,识别人才,把合适的人才放到合适的岗位,对人性的管理更加具有针对性,降低了企业部门与部门之间的沟通成本;

其后七年在多家企业管理及咨询公司任首席顾问、高级培训师等职,积累了丰富的培训和管理实践经验,致力研究和推广MBTI性格分析测评工具,和情绪智力(情商)的提升,以及心理学的管理方式应用在组织管理中各个应用领域,为银行、通讯、电力、烟草、交通、教育等行业,以及政府机构、地方部队和社区等提供培训、咨询和心理测评等专业服务,旨在培养喜悦、健康、富有生产力的职业化队伍,有效帮助员工成就职场,帮助组织提高绩效。



服务过的客户有:

中国银行(惠州分行、东莞分行、广州分行)、宁夏电网、中国电信湖南分公司(班组长管理)、中国联通湖南分公司(班组长管理)、深圳邮政局(客户服务技巧共7期)、施耐德电气深圳研发中心、西门子及旗下欧司朗照明集团、奇胜工业集团(中国区各地分公司)、TCL集团及旗下多间二级公司、深圳市西部公汽有限公司(MBTI性格分析课程共10期)、深圳福田物业公司、深圳嘉里物业集团、深圳资富集团及旗下康祺药业公司、深圳市润泽贸易有限公司等。


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《服务礼仪及行为规范》关键词
服务礼仪及行为规范、商务礼仪、人力资源、
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