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银行实用礼仪培训

 

《银行实用礼仪培训》课程大纲

引 子
--不得不提及的问题
问题一:在忙碌紧张的工作中,您遇到过对您工作不满意的客户吗?
问题二:您有没有觉得自己服务很到位,但却总遇到胡搅蛮缠的客人??
问题三:您有没有总觉得工作繁重身心具疲,因而产生职业倦怠呢,而手足无措??
第一篇:服务礼仪的三原则
一、形象走在能力前
1、形 象:
2、能 力:
二、发自内心,忌形式化
1、礼行于外:
2、德成于中:
三、以道驭术,大道无术
1、知 识:
2、能 力:
3、修 养:

第二篇:礼仪继承和发展
一、礼仪的概念
1、古代解释:
2、近代解释:
二、礼仪的一般分类
1、商 务 礼 仪 :
2、政 务 礼 仪 :
3、服 务 礼 仪 :
4、社 交 礼 仪:
5、涉 外 礼 仪 :
三、礼仪的继承和发展
1、继 承:
2、发 展:
四、古代礼仪赏析
1、【拱】:
2、【顿 首】:
3、【折腰】:
4、【斋戒】:
5、【膜拜】:
6、【讳称】:
五、现代礼仪赏析
1、宴请鱼文化:

第三篇:银行服务人员仪容礼仪
一、面部修饰礼仪
1.面部修饰的要求
面部要求: 。
2.面部修饰的规范
面部禁忌: 。
3.局部的修饰
二、肢体修饰礼仪
1.手臂的修饰: 。
2.腿脚的修饰: 。
三、发部修饰礼仪
1.发部的清洁: 。
2.发部的造型: 。
3.发部的美化: 。
四、化妆修饰礼仪
1.化妆的原则: 。
2.化妆的方法: 。
3.化妆的技巧: 。
4.服务人员的工作妆: 。
5.化妆的禁忌: 。
五、服务仪容礼仪实训

第四篇:银行服务人员服饰礼仪
一、着装( “职业装穿出专业形象”)
1.银行人员着装的基本要求
2.男士着装的穿着规范
3.女士着装的穿着规范
二、饰物选择礼仪
三、用品选择礼仪
1.银行工作性用品(胸卡等)
2.银行形象性用品
四、银行服务服饰礼仪实训
1.着装礼仪实训
2.饰品佩戴及选择礼仪实训
第五篇:银行服务人员仪态礼仪
一、仪态的礼仪作用
二、银行服务人员站姿礼仪
1.标准站姿
2.服务工作中的站姿
3.不良站姿
三、银行服务人员坐姿礼仪
1.标准坐姿(入座、起坐等)
2.服务工作中的坐姿
3.不良坐姿
四、银行服务人员行姿礼仪
1.基本要求
2.不良行姿
五、银行服务人员蹲姿礼仪
1.基本要求
2.不良蹲姿
六、银行服务人员手、臂势礼仪
1.基本原则
2.服务中常用手势
3.不良手势
七、银行服务人员表情神态礼仪
1.基本原则
2.面部表情概述
3.面部表情重点
八、银行服务人员仪态礼仪实训
1.柜台服务基本仪态训练
 柜台人员坐姿训练
 柜台人员服务手势训练(举手招迎姿势、递物姿势等)
 柜台人员谈姿训练
2.大堂经理等走动人员仪态训练
 站姿训练
 行姿训练
 蹲姿训练
 手、臂势姿势训练
3.面部表情训练
4.服务距离训练

第六篇:银行服务人员接待礼仪
一、常见的礼宾次序
1.行进中的次序
作为引导人员应走在客人的
单排行进的尊卑次序是
并排行进的尊卑次序是
多人并行的尊卑次序是
2.上下楼梯的次序

3.出入电梯的次序


4.进出房门的次序(开关门五步曲)

5.乘车的位次(两种情况)

6.会客时的位次(三种情况)



7.谈判时的位次(两种情况)


8.宴请时的位次


二、服务接待礼仪
1.服务接待的程序
接待准备:环境准备、物质准备、心理准备、仪表准备
亲切迎客:“3S原则”、迎客的语言
热忱待客:引路、开关门、引见、让座、上茶
礼貌送客:送客的常规
2.奉茶的礼仪
准备工作、征询、倒茶的方法、端茶的方法、奉茶的时机、奉茶的顺序。
三、商务拜访礼仪
1.拜访前的准备:户资料分析、明确拜访目的、电话预约
2.拜访中的规则:上门拜访、客户沟通、辞别
3.拜访中的注意事项
四、服务人员接待拜访实训
1.引领客户行进、上下楼梯、出入电梯、进出房门、乘车实训
2.会客室的座次安排实训
3.接待客户实训
4.拜访客户实训

第七篇:银行服务人员礼貌用语礼仪

一、礼貌用语礼仪
1.礼貌用语的特点
2.常用的礼貌用语
3.使用礼貌用语时注意的问题
二、电话用语礼仪
1.通话前的准备
2.通话开始的要求
3.通话中的要求
4.通话结束的要求
5.代接电话的要求
6.做好电话记录
三、服务用语礼仪实训
1.礼貌用语礼仪实训
2.电话用语礼仪实训

第八篇:银行服务人员交际礼仪
一、寒暄与问候
1.初次见面的寒暄用语:
2.熟人见面的寒暄用语:
3.一般情况下的寒暄用语:
二、称呼
1.称呼的类别
2.称呼的禁忌
三、介绍
1.自我介绍
 自我介绍的时机
 自我介绍的内容
 自我介绍的分寸
2.介绍他人
 介绍人的选择
 介绍的先后次序
 介绍的内容
3.集体介绍
四、行礼
1.握手
 握手的时机(时间、场合、对象)
 握手的顺序
 握手的规范(基本姿势)
 握手的禁忌
2.鞠躬的礼规(服务场合中常用的礼规之一)
五、递接名片
1.名片的基本内容
2.名片的携带
3.名片的索取
4.名片的交换顺序
5.名片使用的禁忌
六、服务人员交往礼仪实训
1.寒暄用语实训
2.称呼实训
3.介绍实训
4.握手及递接名片实训
5.鞠躬实训

第九篇:银行服务人员抱怨、投诉处理礼仪
一、为什么客户会抱怨、投诉
1、没有达到期望值
2、 对你缺乏信任
3、不能满足需要
4、不仔细聆听
5、不给表达情感的机会
…… ……
二、客户要求满足的基本需求
1、环境需求
2、信息需求
3、情感需求
三、满意的客户
1、一个满意的客户会告诉1-5人
2、100个满意的客户会带来25个新客户
3、维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5
4、保持忠诚
5、给公司提供有关产品和服务的好主意
四、不满的客户
1、一个不满的客户背后有25个不满的客户
2、24人不满但并不投诉
3、一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人
…… ……
五 、客户希望通过投诉获得什么
1、重视、关心、尊重
2、服务人员了解他们的问题
3、问题能够尽快得到解决
4、得到补偿和赔偿
…… ……
六、客户投诉处理宗旨
1、客户满意最大
2、公司损失最小
七、处理客户投诉的步骤
1、积极聆听
2、给予同情理解
3、拿出解决方案
4、给予补偿
5、表示感激
八、客户抱怨、投诉处理实训

第十篇:银行服务人员心态礼仪
一、热爱你的工作
1、工作是一种乐趣;
2、希望自己的内心经常保持充实感;
3、以此维持自己的健康;
4、通过工作可以促进人际关系;
5、工作着证明自己是活生生的人;
6、保持自尊心......
二、小事、细节成就未来
三、换位思考原则
1、黄金法则
2、白金法则
四、不取笑、议论别人
五、诚信至上
六、最自己情绪的主人
七、不要自以为是
八、不要宽己苛人
九、学会谦让
十、重视每一个人
十一、灵活应付刁难
十二、慎独
十三、感恩—孝是基础

培训师介绍

王显魁

王显魁
●实战职业化团队训练专家

●国际培训协会高级讲师

●清华大学EMBA客座教授

●河南恒达商贸公司董事长

●人性至尚领导力创始人

●被誉为当代的 鬼谷子
服务过的客户有:新乡市政府、贞元集团、希尔顿大酒店、金冠电气、大名人俱乐部、中国联通公司、新世纪亚飞、盛源集团、明天企业、郑州第二面粉厂、中州大酒店、安阳易道集团、江淮汽车、中国移动、中国银行、光利高科、北京金色农华、中华保险、
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