当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》Susan:客户服务创新与服务团队管理 (课程编号:10012488)

客户服务创新与服务团队管理

 

《客户服务创新与服务团队管理》培训目标

1.提供创新服务概念,了解服务创新与客户满意的重要性,掌握为客户提供创新和最佳
服务的技巧,以及弥补服务不周的方法, 有效提高客户满意度。
2.通过指导客户经理的工作,改善客户满意度
3.建立高效服务团队,提高客户服务人员的工作积极性

《客户服务创新与服务团队管理》课程大纲

第一部分:服务创新的方法与步骤
一.服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性
1.销售竞争力模型
2.客户关系的类型
3.建立客户关系的5个步骤
案例分析:客户价值是股东价值的关键因素

二.服务创新的源泉---感知客户需求
1.识别你的客户
2.了解客户的认知价值
3.客户满意度
4.客户满意层次
5.影响客户满意层次的5个重要因素
6.PPG:亲近客户
沙盘:亲近客户,感知需求

三.服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固
1.确定目标客户
2.了解客户需求
3.开发创意并制定客户计划
4.向客户推荐产品实现销售
5.监测客户发展,管理发展中的客户关系
沙盘:从创新到客户解决方案

四.服务创新的关键—服务创新与服务接触
1.客户满意的层次
2.服务创新的方向
3.影响满意的服务接触
4.客户满意的重要价值
5.服务接触的类型
沙盘:关键时刻

五.服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧
1.什么是创新的服务
2.创新服务的7个要素
3.建立客户情感关系
4.情感服务的理念
5.情感服务的5大技巧
如何建立创新服务体系(讨论)

六.服务创新的跟进--客户服务补救
1.什么是服务补救
2.服务补救的基本原则
3.服务补救的方法
4.服务补救的意义与影响
情境模拟:服务补救

七.服务创新的绩效--客户满意回报与评估
1.客户满意度的回报
2.如何评估客户的满意度
沙盘:满意度评估

第二部分 建立高效的服务团队
一、服务团队管理者的职责与定位
二、服务团队的结构
1、团队模式分析
2、团队的的环境支持
3、团队合作方式
案例:哈里的团队

三、服务队伍管理中的突出问题
1、如何招聘适合的人才 2、如何解决人员进出频繁的问题
3、如何培养人才—解决人才匮乏的问题 4、如何调整服务流程
5、如何激励人才—服务人员的绩效评估 6、如何管理服务精英
7、如何服务重点客户 8、如何缓解压力,改善成员工作情绪
9、如何提升服务团队的绩效
沙盘:TOP团队

四、提升服务团队管理绩效
1、分析团队成员状况 2、领导能力自我评估
3、领导风格与团队成员的匹配度
4、改善与提高
沙盘:ROPE的绩效

培训师介绍

Susan

个人经历:客户服务专业顾问,美国领导力中心“情境领导”认证讲师。现为著名IT
企业培训总监。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业、IT企业等,
从事市场营销和培训顾问工作十五年,历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了
解服务型企业的内部营运流程,亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立
和维护管理、客户服务队伍建设及培养,积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业
中100家以上,凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验, 结合国内外全
面系统的客户服务理念,逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础,融合中国
文化及市场特点、适合中国学员的培训模式。
教育背景:新加坡国立大学工商管理学院,北京大学:应用心理学博士,美国领导力中心:
“情境领导”认证讲师
主要客户:金融行业:人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。
通讯行业:广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。
连锁经营:HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团等。
综合行业:三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、南海油脂、
石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、康美药业、深圳客运中心……

《客户服务创新与服务团队管理》培训对象

营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人

《客户服务创新与服务团队管理》所属分类
《客户服务创新与服务团队管理》关键词
《客户服务创新与服务团队管理》公开课需求表
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上课时间:   (时间格式:2016-12-06)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
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