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客户关系处理与投诉处理技巧

 

《客户关系处理与投诉处理技巧》课程大纲

1—2天
六、课程内容
第一讲 客户服务内涵
一、什么是客户服务?
案例:迪斯尼拒客投诉;1.客户服务的定义;2.影响客户服务的因素;3.客户服务环境。
二、服务的文化建设
案例:一群高消费客户的流失;1.服务文化的组成;2.客户维护体制建立;3.促进积极服务文化的12种方法。
三、重估投诉的价值
案例:一碗面引发的思考;1.什么是客户投诉;2.客户投诉概率及后果分析;3.客户不投诉的成本分析。
第二讲 卓越的客户服务人员沟通技巧
一、影响沟通效果的因素
二、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型;2、钓鱼理论;3、对方最关心的是什么(聆听与观察);4、如何站在对方立场进行沟通;5、进入对方心理舒适区。
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问;2、经典高效引导技巧;3、巧妙暗示技巧。
六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性; 2、信息传递标准化;3、信息传递多样性;4、信息传递短平快。
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围;2、理解共赢;3、分析策划;4、提出方案;5、认同执行;
6、实施检查。
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
海尔:家电营销正反两案例
格力:营销服务正反两案例分析
第三讲 卓越的客户服务人员情绪调整训练
一、压力与情绪管理策略
1、赢者心态;2、赢者思维;3、共赢沟通;4、自我激励;5、团队激励。
二、自我激励八大技巧
1、奖励法; 2、微笑法;3、运动法;4、学习法;5、转移法;6、发泄法;7、忽视法;8、交友法。
三、团队激励六大技巧
1、团队激励法;2、团队体育运动或知识竞赛等活动;3、个别人员谈心;4、团队表彰法;5、团队培训法;6、团队表扬会。
案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
第四讲 顾客抱怨投诉心理分析
一、客户三种需求
1、业务咨询办理;2、倾诉发泄;3、尊重认同。
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、主体:顾客自己的原因;2、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满;3、媒介:对产品和服务项目本身的不满。
三、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃;2、潜在不满。
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机
1、精神满足;2、物质满足。
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型);2、四种性格的短片断观看及分析讨论;3、针对四种客户性格的沟通技巧;4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。
七、客户声音及内容分析与处理技巧
1、音量分析;2、语速分析;3、语气、语调;4、情绪分析;5、表达逻辑分析;6、核心问题分析。
八、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质;2、巧妙地降低客户期望值;3、精神情感层面满足。
第五讲 顾客抱怨投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情。
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动;2、把错误归咎到顾客身上;3、做出承诺却没有实现;4、完全没反应;5、粗鲁无礼;6、逃避个人责任;7、非语言排斥;8、质问顾客。
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言;2、处理的方式及技巧;3、处理时态度、情绪、信心。
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听;2、表示同情理解并真情致歉;3、分析原因;4、提出公平化解方案;5、获得认同立即执行;6、跟进实施。
五、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
六、顾客抱怨投诉处理细节:
1、语言细节;2、行为细节;3、三换原则。
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法;2、表示理解法;3、巧妙请教法;4、同一战线法。
八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案;2、巧妙示弱;3、巧妙转移。
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧;2、快速呈现解决方案;3、快速解决问题技巧。
十、顾客抱怨及投诉处理的对策
1、资源整合策略;2、同一战线策略;3、攻心为上策略;4、巧妙诉苦策略;5、限时谈判策略;6、丢车保帅策略;7、上级权利策略;8、利弊分析策略;9、黑白脸配合策略;10、威逼利诱策略;11、息事宁人策略;12、快刀斩乱麻策略。

《客户关系处理与投诉处理技巧》培训目标

1.认清你的目标客户和目标服务;
2.提供制订优质服务标准的方法和步骤;
  3.学习如何与客户有效沟通的技巧;
  4.了解客户投诉动机,分析客户投诉的真实原因;
  5.掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
  6.正确处理客户投诉,提升公司正面形象;
  7.建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
  8.学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。

《客户关系处理与投诉处理技巧》培训对象

所有客户服务人员、销售人员。

培训师介绍

翁士增

翁士增
翁士增,复旦大学MBA硕士,全国著名培训师,中国管理科学研究院终身研究员,北大培训中心特聘教授,中国企业家联合会专家,浙江省国资委培训中心专家,上海交通大学培训中心教授,浙大继续教育学院特聘教授,浙江中小企业研究所副所长,多家培训机构首席讲师。
讲课风格:功底深厚,专注投入;以学员为中心,采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式;同时授课时语言幽默形象,善于用生活中和企业中的常用事例和案例模拟等情境式教学方法,把理性了解与感性认知二者巧妙结合,曾多次被评为“最受欢迎的讲师”、“金牌讲师”等。在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、幽默、极强的感染力与震撼力,还有出色的现场驾驭能力;在不知不觉中完成对课程的理解和顿悟,是他课程的最大特点。
服务过的客户有:服务过的企业有:奇瑞汽车、香港兴华半导体、飞利浦(上海)、海力士(无锡)、常州美欧、华天科技(天水)、科立恒(北京)、厦门卷烟厂、上海新阳、模塑科技集团、特瑞宝(上海)、南京晨光集团、西安618、神龙汽车、杭萧钢构、德力西集团、杭州西子集团、福州永超鞋革、大红鹰宝丰药业、金鱼电器集团、格兰仕、美的、中国电信、中国移动通信、立白集团,中国烟草,志高空调、珠江桥牌,新中源陶瓷,长虹集团,大长江集团,本田汽车、许继电器、正大集团、金宝电子集团、脑白金集团、中兴通讯、新奥特集团、北京长空机械、掌上明珠集团、等数百家知名企业
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《客户关系处理与投诉处理技巧》所属分类
《客户关系处理与投诉处理技巧》关键词
客户管理、市场营销、
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