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走“心”营销——不可不知的销售心理学

 

课程大纲

【课程背景】

运营商企业基层销售人员在整个销售过程中觉得跟客户聊地很好,也正确回答了他提出来的各种异议,为什么最后他却走了?——成交关键并不完全在于理性,同时还需要去调动客户的购买热情。

运营商企业基层销售人员觉得蛮难去判断客户是不是真有购买意向。有时候,我可能无意间冷落了真正的客户,有时候又浪费了时间在其实只是随便看看的客户身上——销售人员需要掌握消费者行为。

作为一名资深销售人员,非常了解我们的产品,所以,知道客户会问些什么问题,也知道该怎么回答他们。可业绩反而不如我新入行的时候,原因何在——销售人员自我职业生涯的管理。

在销售过程中,为了成交,需要学习了解自己的防御模式,并通过这样的方式来了解他人的防御模式。了解自己与他人建立关系的资源,更深入了解自己内在的价值观,以及这些是如何支持和阻碍自己成功。

通过了解自己,销售、服务人员更能了解如何有效地调动客户的购买激情,点燃客户内在需求、说服客户的心,最后让客户做出购买决策。有意思的是,销售冠军的风格往往可能多样化,不同的销售人员完全可以发挥出自己的潜能与优势,寻找到最适合自己服务的客户类型。销售部门的同事之间配合做战,也将共同将蛋糕做大,这对企业、部门、个人、客户、市场将是多赢的结果。
【课程收益】

1、掌握以心理学为背景的销售、服务工具,增加销售过程中的信心与兴趣, 提升自己销售的成交量,业绩倍增

2、在自我了解的前提下逐步发展出专属的个人销售风格,并以此更好地服务于潜在客户,建立更具有粘性的客户关系,长期来讲让销售工作更具活力、热情与快乐

3、延长销售人员职业生涯周期,为下一步的工作发展打下坚实基础

4、建立覆盖面更大、适应人群更广的销售团队,在团队中每个人都可能是其他人的资源,最终让企业的精神、文化得以更广泛地传播

6、掌握实用的客户沟通技术与技巧,并结合自己的工作情况内化

【实施方式】专题讲授案例分析工具应用实战演练经验分享等
【课程对象】客户经理渠道经理终端销售代表等
【课程时长】2天
【课程大纲】

销售心理学的沟通应用解析

1知己:了解自己的心理模式

  1)我与权威的关系

  2)九型人格:我的类型与心理需求,揣摩客户的类型与心理需求

  3)我内在有利于销售的资源:应对模式的转化

2知彼:从消费者行为了解消费者心理

  1)消费者和文化:什么样的消费文化在影响着消费者?

  2)消费者和亚文化

  3)购买中的决策者

ü 个体决策/群体决策

ü 购买的情境对消费者行为的影响:客户心理周期

ü 组织决策与家庭决策

4)通过消费者行为了解心理

ü 需求与欲望

ü 消费者的自我形象

ü 个性与生活方式

3百战:建立有利于成交的关系

1)我在关系中擅长与回避的部分

2)客户真正需要的服务是什么

群策群力:如何应用销售心理学成交,以及与客户建立有效关系?

案例分析:山东移动集团客户经理为什么会失败?

二、如何了解不同类型的客户风格

1、九型人格介绍

2、了解你的类型以及其他人可能的类型

3、团体中,发现其他类型的代表并开展销售心理战与沟通

1)一号完美型:关心标准,塑造标准成交法

2)二号助人型,渴望被关怀,塑造关怀成交法

3)三号成就型,希望身份重要,塑造身份形象成交法

4)四号自我型,期待完美的感觉,塑造感觉成交法

5)五号理智型,建立与知识的关联,塑造知识饥渴成交法

6)六号疑惑型,可以恐怖结果的恐吓对方,塑造责任成交法

7)七号活跃型,美好缺失,塑造美好前程成交法

8)八号领袖型,让对方了解他地盘缺失,塑造大权在握成交法

9)九号和平型,在过程中制造冲突矛盾,塑造和谐人生成交法

情景演练:如何针对不同的类别的终端客户您如何沟通?设计销售场景进行演练

工具应用:世界级电信运营销售员工的沟通模型与沟通方法

三、客户购买过程中的八个心理周期与销售沟通的重点

1、满足期:客户的经典问题与表现

2、承认期:客户的经典问题与表现

3、决定期:客户的经典问题与表现

4、需求期:客户的经典问题与表现

5、衡量期:客户的经典问题与表现

6、查访期:客户的经典问题与表现

7、选择期:客户的经典问题与表现

8、疑虑期:客户的经典问题与表现

9、销售人员对应的沟通工作重点

1)研究:建立重点客户档案,了解客户的需求所在

2)分析:对客户所处的生命周期进行分析

3)确定:制定有针对性的战略、战术与沟通话术

4)解决方案:执行方案,并在过程中不断收集反馈信息,修正沟通方向与方式

5)精细化:通过沟通,帮助客户放下防御,处理与价格、成交方式等销售异议

6)解决问题:点燃客户的购买热情

7)成交:临门一脚,促成交易

8)保养:对已成交客户进行跟踪,了解他们的使用体验,收集销售故事,建立客户生命周期的管理,降低开发新客户成本

工具应用:北京电信网点骨干员工高效沟通的2张“表”

四、如何有效化解客户沟通中的冲突

1常见的冲突类型:需求冲突、价值观冲突

2解决价值观的冲突根本途径

1)权威式的解决方法及SWOT分析、演练

2)娇宠式的解决方法及SWOT分析、演练

3)多赢的解决方法及SWOT分析、演练

3解除价值观对立

经验分享:华为公司项目经理如何应对客户沟通壁垒手段分享。

五、基于身心整合沟通的10大常用战术

1、导人开场白的技术

2、沟通挖掘需求的技术

3、沟通中的演示方法

4、沟通中听的技术

5、沟通的提问技术

6、赞美对方的技术

7、轻松回应对方的技术

8、激发对方欲望的技术

9、化解对方异议的技术

10、迅速达成共识的技术

案例分析:北京电信渠道经理沟通模式出现的问题?如何去修正?

备注:以上内容仅供参考,钟震玲老师会根据当班学员情况进行针对性调整授课内容。


培训师介绍

钟震玲

钟震玲

【资质情况】

国际顶级心理学研究机构——加拿大HAVEN认证国际心理咨询师

国际顶级心理学研究机构——加拿大HAVEN生命力觉察课程认证讲师

国际EAP协会(EAPA)认证企业 EAP执行师

国家二级心理咨询师

国际NLP神经语言学专业执行师

国内资深管理干部能力提升教练

国内资深心灵成长援助辅导咨询师

2018年中国移动通信集团采购中心、广东移动终端公司、上海移动情压课程特约讲师

2018年北京电信、重庆电信、广东电信管理干部能力提升课程特约讲师

2018年中国移动湖北、系统集成、安徽移动高效能教练课程特约讲师

2018年中移在线广东公司、新疆公司管理心理学应用课程特约讲师

2018年中国移动研究院、广东移动终端公司职业倦怠课程特约讲师

2018年广东中烟趣味心理学应用课程特约讲师

2018年华夏银行武汉、贵阳分行职业倦怠课程课程特约讲师

2018年平安保险泉州分公司、深圳分公司“心”领导力课程特约讲师

2018年兴业银行昆明、合肥分行情压课程特约讲师

2018年厦门航空管理心理学应用课程特约讲师

2017年中国移动江西公司关键对话课程、中国移动重庆公司结构化表达特约讲师

2017年中国联通黑龙江公司情绪与压力管理——中国特色的职场情绪生态大解密系列课程全省轮训课程特约讲师

2017年中国联通上海公司管理心理学—管理博弈与共建双赢课程特约讲师

2017年中移在线四川公司、浙江公司如何创造组织绩效课程特约讲师

2017年中国南方电网广州、东莞供电局中青年干部情商管理多期课程特约讲师

上海交通大学EMBA中心管理心理学类课程特聘讲师

多家媒体心理学应用特约撰稿人、专栏作家,在经管类媒体发表过近百篇文章

【专业功底】

钟老师近18年来将国际领先系统心理学与企业发展应用主题相融合,为企业提供人力资本向人力资源转化的工具,支持企业、企业人健康、持续的成长,并以此为基础支持企业绩效健康、持续地增长,她所提供的对象经由心态迁善,创造、取得了更佳的工作绩效,并在个人身心健康方面有持续的正向效果。   

钟老师是位从其自身人生经历、专业成长背景出发的导师,接受过加拿大海文(THE HAVEN)、萨提尔(SATIR)、完形/格式塔、存在主义心理疗法、神经语言程式学(NLP)、教练技术(COACH)、美国舞蹈治疗、绘画艺术疗法等心理学应用方面的学习,并将其学习到的全球领先的心理学应用于系统、课程和个案中。

钟老师擅于敏感深入、洞悉人心的教学经验中,有效整合了她的生命经验与专业背景,巧妙将应用心理学、企业持续成长,以及企业人自身的心灵成长等整合于培训系统,并落实于培训课程中,多年来,她将其应用于金融、通信、电力等不同行业,学员岗位包括中高层干部、储备干部、基层班组长、一线员工等,引导学员转化成长,实现自身潜能,蜕变出个人的独特风格与领袖魅力。

【工作经历】

1999-2001年  经理人咨询顾问有限公司  项目助理/经理

主要工作:负责运营商/银行培训项目跟进实施,现场支持工作,服务对象

包括中国移动/中国银行/中国农业银行等。

重点项目:中国移动某省公司封闭式营销、中国银行某省分行行长领导力提

升方案策划,培训开展与实施。

2002-2005  汇才人力资源技术有限公司 企业培训部项目经理/咨询师

主要工作:负责教练技术与心态类培训课程研发,针对各行业、企业的心态

类培训/咨询,公司加盟城市的运营。

重点项目:中国移动某省级公司教练技术、中国石油某省公司情商领导力、

中国建行某省一级行长领导力提升,中国农行某省全省二级行长,中小型企业板块的心态类课程研发,培训推广、实施与跟进,成果落地的咨询辅导。     

2006-2018年  深圳市海文新世纪文化发展有限公司 资深培训师/策划总监

主要工作:期间进修加拿大海文国际心理咨询师学习,对该项目的国内营销

策划、企业学习与推广,类似受众来自央企,国企,中小企业中高管近10000名,并引入到企业,如2014年华为某总学习haven心理学之后并引入华为,国内所有行政干部都进行学习,改造企业制度,梳理企业文化等。

期间宁波某集团公司全员心理健康辅导特聘顾问,负责集团内员工心理问题

发展途径,有效应对方法,全员心理健康测评的规划,实施,落地及制度梳理,期间大大降低了员工的离职率,提高了员工对企业的满意度和幸福感。

期间中国石油某省级公司处级干部领导力(3年期)提升项目首席顾问,负

责全疆各地州分公司处级干部的自我角色认知,自我觉察,领导提升,团队融洽,人际关系和谐,心理健康,家庭生活和谐项目的推进,执行,评估,改进,固化,为全疆培训近百名优秀干部,近10名干部获得集团荣誉称号。

期间中国银行某省分行储备一把手“心理学管理应用”(2年期)项目首席顾

问,负责近200名储备一把手的管理成长梳理,包括自我觉察,银行一把手领导提升,心理健康,家庭生活和谐等内容执行,评估,改进,固化,为总行选拔近50名优秀的“一把手”。

期间中国移动某省公司三级经理后备干部“春笋计划”管理成长梳理,包括

62位后备干部自我觉察、心灵认知、自我透析、管理提升、教练能力、领导修养等内容执行,评估,改进,固化,构建移动公司全省三级后备的人才圈。

期间中国联通某省公司营业员情绪与压力管理——中国特色的职场情绪生

态大解密系列课程多期轮训,包括全省营业厅学员的需求挖掘诊断、课程的设计开发、巡讲、心理困惑个案的专项辅导,并引入企业EAP关怀机制进行远程辅导,提升基层营业员的幸福指数。

期间获得海文国际机构的百强讲师,优秀管理人员等荣誉称号。

2006-2018年 机构合作讲师、EAP咨询师,主要负责教练技术、管理心理学、情商领导力、中层管理、心理健康、EAP关爱项目、职业倦怠应对、情绪压力等方面企业培训及咨询,服务近百家运营商、数十家银行、近二十家电力、近十家制造、it业,累计受众20000名,课程满意度平均9.7分以上。


【核心领域】“心”领导力、管理心理学、教练技术、情商领导力、管理能力、EAP情绪情商正能量



服务过的客户有:

【2017-2018年曾服务客户(部分)】

通信行业:中国移动广东珠海分公司、中国联通黑龙江鸡西分公司、中国移动江门分公司、中国电信广东广州番禹支局、中国联通黑龙江鸡西分公司、中国移动河南许昌分公司、中国电信北京东区支局、中国联通黑龙江双鸭山分公司、中国联通黑龙江佳木斯分公司、中移在线广东分公司、中国电信浙江公司、中国移动广西崇左分公司、中国联通黑龙江绥化分公司、中国联通黑龙江大庆分公司、中国移动河南三门峡分公司、中国移动浙江宁波分公司、中国联通黑龙江公司、中国联通黑龙江齐齐哈尔分公司、中国联通上海公司、中国联通黑龙江牡丹江分公司、中国联通黑龙江哈尔滨分公司、中国联通黑龙江黑河分公司、中国移动重庆公司、中移在线山东公司、中国联通天津公司、中国移动南方基地、中国移动四川遂宁分公司、中国移动河南新乡分公司、中国移动辽宁铁岭分公司、广东移动互联网公司、中国移动广东佛山分公司、中国移动江西公司、中移在线浙江分公司、中国联通湖北孝感分公司、中移在线四川分公司、中国移动广东广州分公司、中国移动广东客户服务中心(东莞、汕头、江门、佛山、广州、深圳)、中国移动广东深圳公司、中国移动黑龙江公司、中国移动黑龙江大庆分公司、中国移动广东阳江分公司、中国移动黑龙江佳木斯分公司、中国移动黑龙江七台河分公司、中国电信广东广州分公司、中国移动四川甘孜分公司、中国移动西藏林芝分公司、中国电信集团研究院、中国移动四川广安分公司、中国移动四川巴中分公司、中国铁塔四川南充分公司、中国移动深圳罗湖分公司、中国电信湖北公司、中国移动深圳光明龙华分公司、中国移动深圳福田分公司、中国移动广东肇庆分公司、中国移动陕西汉中分公司、中国移动新疆公司、中国移动江西赣州分公司、中国联通嘉兴分公司、中国铁塔红河分公司、中国移动成都分公司、中国移动郑州分公司、中国移动韶关分公司、中国移动昆明分公司、中国移动通信研究院、中国联通宁波分公司、中国电信桂林分公司、中国电信福州分公司、中国移动湖北公司等 

金融行业:上海银行深圳分行、民生银行深圳分行、中行西藏分行、中行四川分行、交通银行广州分行、工行都允分行、华夏银行武汉分行、工行毕节分行、昆明兴业银行、合肥兴业银行、万联证券有限责任公司、平安保险泉州公司、平安保险深圳公司、中国光大银行股份有限公司广州分行等 

能源行业:国网福州供电公司、中国南方电网公司东莞供电局、中国南方电网公司东莞中堂供电局、国家电网郑州供电公司、国网河南信阳供电公司、国网四川绵阳供电公司、中石油新疆公司等 

制造行业:宁波志群光电集团、云南驰宏锌锗股份有限公司、华为集团、顺德光电集团、广东中烟等 

政府及其他行业:深圳国通物业公司、东莞社保局、南昌人力资源局、西安润基控股公司地产公司、中海地产、深圳新筹办、招商局重工(江苏)有限公司、沈阳顺丰公司、厦门航空公司等



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