当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》郜杰:(珠宝)客户投诉与危机处理 (课程编号:1001158176)

(珠宝)客户投诉与危机处理

 

《(珠宝)客户投诉与危机处理》课程大纲

课程背景

销售是店面的生命线,是店面的命脉,更是店面的重中之重,直接关系店面的生死存亡!

得到一个老客户不容易失去却很简单,一个投诉处理不好辛辛苦苦得到老客户就失去了;

一句话能把顾客说笑,一句话也能把顾客说跳,处理投诉是一个技术活;

门店的突发事件严重影响正常经营,处理不好失去的可能是创立多年的品牌;

【课程特色】

实战实用:上午学,下午用,招招实用;给方法,有重点,单单简易

实效落地:用结果说话为目标负责,思路顿悟方法落地。

带着问题来,拿着方案走,课程现场进行实操演练;

课前调研、课中辅导、效果落地,共性的问题作为案例进行讲解,个性的问题单独辅导;

【课程时间】

      一天(六小时)

【课程对象】

     店长、柜长、导购

【课程大纲】

    

第一讲 心态决定高度

空杯的心态

学习的心态

老板的心态

积极的心态

主动的心态

包容的心态

第二章 投诉员的个人修养与礼仪

形象仪表

行为举止礼仪

服务语言礼仪

内在修养与业务知识的掌握

第三讲 顾客商谈六原则

用肯定型取代否定型语言

用请求型取代命令型语言

以问句表示尊重

拒绝时以请求型与对不起并用

不下断语

清楚自己的职权

第四讲 询问技巧五原则

问题表设计与运用

不连续发问

从回答中整理客户需求

先询问容易回答的问题

促进的询问方式

询问顾客关心的事

第五讲  应对难缠的顾客(案例分析与点评)

难缠的顾客类型

难缠顾客心理分析

难缠顾客应对方法

难以应付的顾客

第六讲 处理客户投诉的七步骤

步骤一:隔离政策

步骤二:聆听不满

步骤三:做笔记

步骤四:分析原因

步骤五:敲定与转达决策

步骤六:追踪电话

步骤七:自我反省

第七讲  处理投诉中的大忌

投诉处理禁止法则

投诉处理十句禁语

投诉处理人的心理调节

第八讲  与顾客保持良好互动

基本应对用语

好的关系来自用心

多做贴心的小事

运用科技

第九讲   如何应对媒体记者及政府人员

特定发言人法

广告利益诱惑法

转移公众视线法

时效性拖延法

第十一讲  群体性具体事件应对

开业人多拥挤

硬件设施有隐患

防火与自救逃生

居民、商户闹事

第十二讲  个体性具体突发事件应对

盗窃与防盗

竞争对手恶意骚扰

员工吵架打架

顾客吵架打架

顾客与员工吵架打架

记者采访及恶意报道

顾客喝醉、刁难等等

其它突发事件


培训师介绍

郜杰

郜杰

18年门店实战管理经验

ISOL国际组织学习协会认证国际职业培训师

人力资源社会保障部注册认证企业人力资源管理师

曾任:新加坡时计宝商厦丨中国区培训总监

曾任:中原百姓家居建材广场丨培训经理/培训师

曾任:伊芙心悦女装/百家好女装丨中国区培训总监

曾任:张仲景大药房(宛西制药集团上市)丨门店督导/培训师

曾任:莱绅通灵珠宝公司(比利时)中国区门店丨督导/培训师

■南开大学、浙江大学、清华大学、松下电器、梦金园珠宝、圣像集团、周大福珠宝等多所大学院校和多家连锁门店特聘讲师/顾问



服务过的客户有:

部分服务过的客户:

珠宝行业:梦金园全国巡回、赛菲尔全国巡回培训、周大福豪雅店、中国钞票制造印刷总公司北京贵金属总部、中国工艺珠宝总部、河北邯郸皇爵珠宝会所、广州诚伯黄金、河南老名泰、天津老凤祥、杭州老凤祥、成都锦缘珠宝、犇鑫珠宝、金盛珠宝、金伯利钻石、天津晶晶金饰、杭州珠宝城、深圳灵云翡翠、苏和盛堂珍珠、越王珠宝、成都珠宝协会大赛评委……

家具建材业:美国舒达床垫中国区、TATA木门、安徽山水装饰家具建材广场、安徽国邦美家居建材集团、合肥红星美凯龙、南京红星美凯龙、合肥居然之家、欧凯龙家具广场、中原百姓家具建材广场、南京家具协会、长治英雄国际家具馆、安徽山水装饰集团、合肥红旗建材市场、成都皇玛、梦丽莎沙发、广西贵港家具协会……

家电行业:创维河南大区、读书郎学习机、长虹彩电、新亚手机连锁、美的电磁炉、格力空调、金豪数码、松下电器全国巡回、华帝燃具郑州分公司、汇银手机、中国电信江苏大区巡回培训、襄阳联通分公司、VIVO手机苏、皖大区……

服装百货行业:凯文服饰数十次、361°河南大区、艾莱依时尚羽绒服陕、滇大区巡回培训、百家好、爱娃、唐卡、伊芙心悦、曼妮芬内衣、山东华羽羽绒服集团、小王子童装、囝囡网、慧涵服饰、百广汇服饰、郑州傲哥服饰、浅秋服饰、海宁皮革城巡回、深圳天天惠购服饰、郑州波司登、三九鞋业、西班牙24HS鞋业、广州金宇服饰、海宁雪豹皮装……

百货商场:北京赛特购物中心、合肥银泰商场、聊城百货大楼、河津香江国际购物中心、郑州建文商厦、新密金博大商厦、林州尚城百货、锡林浩特民盛购物广场、华北油田商场、石家庄大营西亚裘皮新城、郑州银基商贸城、长治八一百货……

医药行业: 张仲景大药房、以岭健康商城、以岭连锁药店、淮海药业全国经销商、目视明医疗体验店、宝视达眼镜、中国眼镜网、中意眼镜、郑学眼镜……


学员评价与客户见证:

听过很多门店课,但是像郜老师能把销售技巧与案例与幽默结合这么好的老师,郜老师是第一个。

——梦金园营销总监  牛相永

郜老师给我们红星美凯龙做得销售培训非常实用,是我们公司首推的门店培训师。

——安徽新安人才网培训部经理  杨兆宇

郜杰老师是我们请过的最棒的门店培训师,在门店方面有很高的造诣,所以我们请郜老师做了全国的巡回培训。

——塞菲尔珠宝董事长  王义善

郜杰老师培训的非常实战,而且非常幽默,刚开始我就是了解一下这堂课的情况,没想到郜老师讲的这么好,我心情也放松了不少,而且一堂课我竟然全程听下来了。

——杭州老凤祥人力资源总监  高总



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