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银行声誉风险管理能力提升

 

《银行声誉风险管理能力提升》课程大纲

【课程背景】

良好的形象和声誉是银行发展的无形资产。近年来,随着互联网等新媒体的快速发展,银行的声誉风险点通过新媒体发酵,并最终形成声誉事件的案例呈现出日渐增多的趋势,声誉风险的识别、预警、管理和处置难度明显提高。针对上述情况,银行应高度警醒和重视,要按照“预防为主、重点防范”的原则,提高声誉风险管理能力,并采取积极有效的措施,加强舆情管理,着力规避声誉风险。

【课程收益】

声誉风险的概念、特征及影响因素

银行声誉危机处理技巧及方法

银行一线声誉风险防范及处置要点

媒体的特点及应对技巧

【课程方法】讲授、分组讨论、演练、案例分析、角色扮演

【课时】1天

【课程大纲】

第一部分:声誉风险概述

1. 什么是声誉风险?

2. 声誉风险的特征

3. 引发银行舆论声誉危机关键因素分析

1) 金融犯罪

2) 投诉与诉讼

3) 银行内部问题

4) 行政机关的负面评价

5) 权威机构评级降低

6) 新闻媒体的负面报道

4. 银行声誉风险对企业的影响

1) 影响品牌形象

2) 影响生产经营效益

3) 影响到职工的自尊心和自豪感

第二部分:银行声誉危机处理技巧及方法

1. 新媒体时代舆情传播特点

1) 新媒体的含义及特征

2) 互联网创造了新的信息传播规律

3) 新媒体时代舆情传播六大特征

2. 银行声誉危机处置原则

1) 在价值观上与公共利益相一致

2) 假话不能说 真话不全说

3) 快讲事实 重讲态度 诚讲措施 慎讲结论

4) 预防胜于应对,胜于治疗

3. 银行声誉危机应对与处置策略

1) 加强舆情监测与研判是声誉危机处置的前提

2) 舆情监测的五大关注点

3) 声誉危机演变四个阶段

4) 声誉危机应对策略与技巧分析

分级应对

分类应对

分别应对

4. 声誉危机处置的三种境界

1) 力避“化危为险”

2) 力求“化危为安”

3) 力争“化危为机

5. 声誉危机处置存在的问题与误区

1) 对声誉危机置之不理

2) 心存侥幸 推卸责任

3) 对声誉危机反应迟缓

4) 情绪控制不当

5) 拒绝记者 封堵消息

6. 声誉危机处置四注重三不要

1) 注重情感沟通 

2) 注重双向沟通

3) 注重主动沟通 

4) 注重尽快沟通

5) 不要过度反应

6) 不要过度承诺

7) 不要和媒体发生冲突

三部分建立有效的声誉管理机制

1. 建立规范完整的考评体系

2. 建立培训保障体系

3. 建立国内外专业支撑体系

4. 构建“大舆情”组织平台

5. 建立新闻发言人工作机制

6. 建立意见领袖沟通机制

7. 建立公共关系维护机制

8. 建立内部问题解决机制

第四部分:提高与媒体打交道的能力

1. 正确认识媒体

2. 正确把握与记者的关系

3. 适应新媒体的要求提高舆论引导能力

4. 积极引导媒体参与声誉危机处理

1) 主动引导媒体参与声誉危机处理

2) 注重信息公开

3) 让公众看到我们在行动

4) 传播基调要统一

9. 声誉危机如何接受媒体的采访

1) 学会倾听,预测问题,心中有数

2) 早做准备,研究口径,保持主动

3) 请示上级,各方相商,,斟酌口径

4) 学会利用问题,传播核心信息

10. 声誉危机如何回答敏感问题?

1) 敏感问题表态度

2) 常识问题讲科普

3) 积累问题多沟通

4) 发展问题倡价值

5. 如何接受采访以及专访中的注意点

1) 接受记者采访前的准备工作

2) 采访中的注意事项及后续工作

3) 有效规避记者专访中的陷阱


培训师介绍

陈清

陈清
教育背景:
陈老师是北京邮电大学经济管理学院工商管理硕士(MBA)、管理科学与工程博士;并曾在瑞士圣加仑大学公共管理学院接受专业的、国际化的TOT(培训师培训)培训,获资格证书。
                              工作或项目经历:具有二十多年通信、石化企业工作经历,担任过总工程师办公室主管、客服中心主任、培训经理、中国网通学院和中石化高级人才培训中心专职教授,具有丰富的企业中高层管理人员培训、授课经验,曾担任多家咨询公司管理咨询顾问。
                              授课风格:陈老师依托多年的企业管理实践经验,结合企业管理理论,形成实战、互动、系统、有效的培训风格。能够联系企业实际情况,根据企业需要解决的问题,为企业提供有针对性的培训。培训内容丰富、逻辑性强,通过大量的具体案例分析和互动,既能调动学员积极参与的兴趣,又能启发和引导学员自主找到解决方案,学员普遍反映受益匪浅。
                              主讲课程:
《公共关系管理》
《企业危机管理》
《企业全面风险管理》
《压力与情绪管理》
《目标与计划管理》
《管理沟通》
《客户关系管理》
《中层干部管理技能提升》
《危机公关与媒体沟通》等
陈老师服务过的主要客户
中铁联集
联合信用江西分公司
北京世纪天乐商业管理集团
中国商业联合会数据分析协会
山东卓创资讯有限公司
中国网通
青海国资委
上海石油化工股份有限公司
国际石油勘探开发公司
中石化国际工程公司
江苏油田
掌彩通
龙宇石油公司
胜利油田等
服务过的客户有:中铁联集
联合信用江西分公司
北京世纪天乐商业管理集团
中国商业联合会数据分析协会
山东卓创资讯有限公司
中国网通
青海国资委
上海石油化工股份有限公司
国际石油勘探开发公司
中石化国际工程公司
江苏油田
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龙宇石油公司
胜利油田等
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危机公关、
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