博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
博锐管理在线
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
   文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
   行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 管理能力 >> 管理技能 >> 《冯仑如是说》第五章 对老顾客不断作出新承诺(清晰定位“客户管理”)

《冯仑如是说》第五章 对老顾客不断作出新承诺(清晰定位“客户管理”)

博锐管理在线 2009年6月30日 作者:李文魁

文章关键词: 《冯仑如是说》  
     清晰定位“客户管理”

2005年,时任万通地产客户总监的曾智辉在接受媒体采访时说:“在很多企业还停留在做‘客户服务’时,万通已经开始做‘客户管理’了。矩阵式的管理,设立‘CCO’(客户总监)也是业内甚至国内所有行业的一个领先举措。CCO负责的不是‘客户服务’,而是‘客户管理’。‘客户管理’是一个什么样的理念呢?它既不等同于‘客户服务’、也不等同于‘客户关系管理’。而是一种更高或范围更大的管理理念。说详细点,‘客户管理’包括三个主要任务:客户忠诚度管理、客户价值开发与促进企业运营效率的提升。”

客户管理:提升到战略高度

将客户管理提升到战略的高度上来,在处理客户投诉的时候,才不会每次都做着给客户擦屁股的事情。时任万通地产客户总监的曾智辉认为,具体可以通过四点来操作:

客户服务体系管理好

客户服务体系是客户管理战略当中打造客户忠诚度工作的一个小小环节。最重要的是客户投诉要迅速地响应,要很好地解决,这是最基本的,如果脱离这个基本是不可能再谈客户关系的。客户投诉不给他解决,就无法保持一个很好的关系,好的客户不会再次购买房子。如果购买房子的是投资客,由于不住在投资的房子里,就不会关注物业和客服的问题,他们不构成房地产商的主力客户群。要想有很好的客户忠诚度,首要的是把客户服务体系管理好。

客户价值倍增

什么是客户价值倍增?冯仑这样描述:

因为我们是做高端市场,所以是客户和我们共同创造一个产品。这样我们很快推出一个叫客户价值倍增的计划,就是要让我们的客户所得到的产品的价值,能够随着时间的推移,来不断地增长。

* * * * * * * * * * * * * * * *

比如说我们可能会设定很多具体的彼此之间的关系,然后在未来什么样的条件下,什么样的时候可以以旧换新,也就是我给你一套新房,你把旧房给我,也可以在买到我们房子以后,在未来多少年之内,客户的价值应该有什么样的保护,得到某一些方面附加的很多利益。

* * * * * * * * * * * * * * * *

这些我们把它笼统地叫做客户价值倍增计划。这个倍增计划每年都会推出几项对客户特别有利的一些措施,来保证客户和我们长期之间是一个运营共同体,通过这样一个运营共同体既可以创造产品,也可以创造客户价值,最终也会创造公司价值。

* * * * * * * * * * * * * * * *

比如说我们会给消费者打分,包括理性程度、诚信度等方面的打分。当然我们自己也要诚信,我们建立彼此的诚信,这样我们就会在一个良好的企业和客户互动关系之间创造共同的利益。

客户活动管理

好的房地产公司在研究什么东西呢?万通认为,研究这些客户群他们都是一些什么样的人构成的,研究决策行为具体是由谁来做出的。因为买房子往往不止是一个人做的决定,掏钱的人并不见得是做决定的人,做决定的人并不见得是影响做决定的人。

比如,家里有小孩和老人,买房的决策者一定会考虑这个问题。所以做客户活动时明白了客户的心理就能够有针对性地举行和这些人生活相关的和感兴趣的活动。这样就会有一条很清晰的思路,什么时候该做什么样的活动。

客户俱乐部

万通认为,客户俱乐部要真正起到营销的作用。

万通的做法是利用自有的客户资源,如刘心武。请这些名人为万通内刊写文章,同时不在内刊上做任何的广告。慢慢地就会形成一部分的忠实读者。

积累了客户之后,逐步让客户去接受公司的理念,公司的客户管理文化。一年半以后收到效果,既省掉了广告费还赢得了客户长久的认可。

时任万通地产客户总监的曾智辉总结道:做客户俱乐部不是抄别人的,而是要根据你自己企业的情况,要做一个很好的规划,你真正想要达到的目的是什么,这是很重要的。



博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


您是本文第1个评论人
快来抢 沙发 !
36
34
37
打印本文】【我要发表评论
相关文章:
·《冯仑如是说》第六章 品牌是熬出来的(品牌:公司的圣经)
·《冯仑如是说》第六章 品牌是熬出来的(“我不迷信品牌”)
·《冯仑如是说》第五章 对老顾客不断作出新承诺(对老顾客作出新承诺)
·《冯仑如是说》第五章 对老顾客不断作出新承诺(围绕客户需求的“产品策略”)
·《冯仑如是说》第四章 学先进、傍大款、走正道(全球观、中国心、专业能力、本土功夫)
·《冯仑如是说》第四章 学先进、傍大款、走正道(不动即动,不争即争)
·《冯仑如是说》第四章 学先进、傍大款、走正道(学先进、傍大款、走正道)
·《冯仑如是说》第四章 学先进、傍大款、走正道(学习永远是事业进步的前阶)
图书 《冯仑如是说:中国顶级CEO的商道真经》 的介绍:
二十多年来,在曾被外资力量把持的零售、通信制造、网络等行业里,成长和涌现出了一批优秀的本土企业家,他们带领中国企业探索出了一条非凡的成功之路,向世界彰显了中国企业家的强大力量和独特智慧。本系列图书忠实记录并深入剖析了这些教父级的企业家创业、创新的翔实过程,为读者提供了一场关于中国企业家智慧的饕餮盛宴,我们衷心地希望:他们的胆识、眼光和境界,能成为后来者的榜样;他们所经历的困境、遭遇过的坎坷、付出的 ……
>>> 进入《冯仑如是说:中国顶级CEO的商道真经》,阅读更多本书精华

网友对文章《《冯仑如是说》第五章 对老顾客不断作出新承诺(清晰定位“客户管理”)》的评论
目前还没有网友对文章《《冯仑如是说》第五章 对老顾客不断作出新承诺(清晰定位“客户管理”)》进行评论,欢迎来抢沙发!
看更多评论或参加评论

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

 推荐培训课程
卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

推荐

北京

上海

广州

深圳

佛山

苏州

·总裁五维突破
·全能型车间主任实战技能
·高级秘书和行政人员技能提高培训
·企业绩效考核设计实战特训班
·降低采购成本与供应商谈判技巧
·战略性人力资源管理
·销售精英2天强化训练
·企业公文写作与档案管理
·IE生产效率提升高级研修班
·采购人员综合技能提升
·ISO9001:2015质量管理体系内审员培训
·VDA6.3&VDA6.5过程审核&a
·国际商务礼仪训练(1天)
·职业生涯规划(1天)
·TTT—课程的设计和开发
·教练式员工辅导技能
·生产计划与物料控制
·IT战略规划与企业架构
·团队建设与冲突管理
·多批少量的生产排程与准时交付
·ISO14001:2015环境管理体系内审员培
·ISO9001:2015质量管理体系内审员培训
·税务稽查重点与企业防范实务(12.20—21)
·销售人员必备的商务礼仪(1天)
·从合规遵从到价值创造—内部控制2.0
·预算编制与控制实务
·供应链管理实务
·人力资源经理
·生产计划与物料控制(案例进阶版)
·项目管理实战进阶之项目管理全套工具箱
·财务报表分析与业绩评价(2017)
·企业业务循环中的内控实务
·TWI—JS工作安全(日本产业训练协会授权课程
·Excel与PPT在企业管理中的高级应用
·曾国藩《冰鉴》与识人用人(2017)
·GHS&危险化学品管理—加强班
·丰田改善的源点——精益物流与拉动系统构建
·《人力资源转型:HRBP赋能与实践》特训营
·新旧QC七大手法实战
·企业信息化审计与治理管控(IT4IT)最佳实践
·ISO14001:2015环境管理体系转版高效
·“Hadoop与Spark大数据开发与案例分析
·教练型经理人:助力员工发展及绩效提升
·让Excel中的高级应用创造千万价值(12月2
·ISO9001:2015质量管理体系转版高效冲
·ISO14001:2015环境管理体系内审员培
·SA8000:2014社会责任管理体系内审员培
·“网络安全与数据恢复高级工程师”培训班
·人力资源共享服务中心的搭建与管理
·ISO14001:2015环境管理体系内审员
·佛山一汽大众精益智能制造观摩研修
·经销商开发与管理
·ISO9001:2015质量管理体系内审员培训
·SPC统计过程控制培训课程(12.20)
·HACCP危害分析及关键控制点管理体系内审员培
·如何成为一位优秀的部门主管(12月20日)
·采购管理与降价谈判技巧(12月20日)
·MiniTab在质量管理中的应用
·行政工作管理能力提升
·ESD工程师—内审员
·高效率的职场沟通与表达技巧(12月21日)
·问题分析解决与决策技术(12月21日)
 推荐文章
    2018,企业破局市场生存危机的3大法宝!
    [品绩管理]新时代为品格教养提出新要求(连
    实用丨动物都懂的管理学定理,你懂不懂呢?
    让你买单很容易——改变消费行为的两个基本原
    企业文化建设步骤
    高技术品牌不是没有灵魂的技术机器
    企业制度建设的作用
    认知升级!中小企业唯此才有出路!
    中小企业赚钱新逻辑:挖掘需求痛点!
    功夫在诗外—写在管理边上
 热点话题
谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
谈民企“成功经理人”
从“三顾茅庐”谈企业人
·国有企业的贸易融资业务
·切勿轻视员工抱怨情结的文化
·如何做好宴席市场?
·浅谈塑造国际品牌
·楼市下行,迟到的必然性
·从销售团伙到销售团队
 企业关注最新文章
·公司获评“B+”竞争力优强钢企
·袁玉平出席全联冶金商会企业交流大会
·金浦锦湖公司喜获2018年度中石化华东地区0
·千里外的父爱
·不忘初心跟党走,凝心聚力再出发
·集团总部召开职能部门十九大精神学习交流会
·千呼万唤始出来,蛰伏三年的华立医疗健康服务新
·公司获评“B+”竞争力优强钢企
·袁玉平出席全联冶金商会企业交流大会
·省委常委、统战部长廉毅敏来公司调研
 相关资料下载
市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
市场营销战略全套分析模
140页实用绩效图表汇
· 关于劳动争议案件的43个重要问答
· 离职面谈技巧经典篇(专业版).pdf
· 人力资源建设解决方案图示集
· 企业薪酬体系结构策略与方法图示集.rar
· 绩效管理策略与方法图示集
· [锐思研究]-每周案例-关键岗位不控制,
· [锐思研究]-每周案例-工资发放中的“蚁
· 2013年最新升级版本人力资源法律汇编
· 外籍人在华就业法规汇编
· 薪酬设计方案
 管理百科最新词条
 汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
 空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
 梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
 网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
 盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
 新书连载
整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
文德尔班哲学导论
直觉
微习惯:简单到不可能失
打草稿:编剧思维训练表
我是怕怕
不畏风雨
合适:从升学择校、相亲
不懂带人,你就自己做到
后望书
电影剧作问题攻略(修订
博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
 博锐会员尊享优惠
博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
 中国管理咨询公司大全品牌展
博锐微信号

博锐微信号 ×

关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
Copyright © 2002-2017 boraid.cn . All rights reserved.
博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
博锐在线客服 ×