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投诉与抱怨处理技巧与情绪控制

 

《投诉与抱怨处理技巧与情绪控制》课程大纲

培训方式:专业的理论讲授 ,鲜活的案例分析,生动的课堂演练 ,互动式授课方式、游戏的启发与带动。

第一讲:明确服务中沟通的几个误区
清楚服务沟通的目标
 如何了解客户的真实意图
 沟通中的听与说的技巧
 提问的方式帮你找到答案
客户服务意识及服务技巧
 客戶对服务人员的期望
 换位思考,认知我们的客户:满意/不满意模式
 学会处理复杂事物
 无论是否有怀疑,永远假设客户在说真话。
 聆听与提问的技巧
 善用“我”代替“你”
第二讲:面对客户异议的基本态度
面对客户异议的基本态度
 当客户说不是时意味着什么?
 客户最在意的三件事
 客户想要的六种好处
 投诉产生的原因
第三讲:正确的认知投诉与抱怨
 客户投诉的四种需求
 客户的目的
 投诉的好处
 成功地化解顾客投诉与抱怨意味着:顾客、你和你的公司目标都得到实现.
 为什么提供良好服务如此重要?
 顾客是谁?
 顾客常常意味着是一种挑战
 顾客的“物有所值”是有内涵的
 提供良好的服务是唯一的选择!〕
 不满的顾客不会再回来
 好事不出门 坏事传千里
 你需要感谢顾客的投诉
 顾客有期望才有抱怨
第四讲:投诉的处理方法
 投诉的基本处理方法
 处理投诉的三慢原则
 投诉中的讲话技巧
 处理投诉过程中的大忌
第五讲:升级投诉的处理方法
 处理升级投诉前的事前准备
 处理升级投诉的技巧
 遇到客户发火时的对策
 不同异议的处理步骤
第六讲:投诉中的情绪控制技巧
投诉中的情绪控制
 心态调整缓解法。
 理解客户缓解法
 小活动缓解法,
 情绪控制法
课程总结:

《投诉与抱怨处理技巧与情绪控制》培训目标

最好处理投诉的方法是不让投诉发生。
课程从实际案例分析出发解析服务人员工作中遇到的实际问题与解决问题的方法与技巧。
课程中所有的案例都来自己于实际工作的案例,从实战出发令学员通过学习可以将所学的东西用到工作中实用性强,成效立竿见影。针对实际案例的分析,让学员清楚的了解实际工作当中存在的盲点与处理投诉的方法和投诉产生的真实原因,
从工作技能、工作心态、工作意愿多角度的提升学员的整体工作能力,提升学员的个人素质,变工作压力为动力,通过对客户投诉的正确认知从而改善处理投诉的能力,提升学员工作积极性与能动性。

《投诉与抱怨处理技巧与情绪控制》培训对象

一线服务人员

培训师介绍

陈冰

工商管理硕士、
PTT国际职业培训师、
美国GEC特约讲师、
ACCP国际企业教练、
时代光华特邀高级讲师、
中山大学敏学商学院MBA总栽班特邀高级导师、
北京大学高管班特邀高级导师
主讲课程针对的行业:银行、电信(移动)、电力
陈冰老师有十多年的管理经验,经历的职业有销售经理、副总、总经理,了解企业各个层面员工的心理与状态。在情绪管理、服务沟通与营销、商务礼仪方面有着丰富的实践经验与理论基础。多年的培训经历造就了独特的个人风格,深厚的专业基础与实战经验相结合。善长深入浅出,理论与实践相结合,授课风格形象生动,循循善诱、富有精练的表达力与感染力,常使学员在不知不觉中改变。

授课模式:职业讲师 + 专业的理论 + 鲜活的案例分析 + 生动的课堂演练与研讨 + 互动式授课 + 精心设计的课程模式,突破纯理论性灌输的传统培训模式,令受训者在“体验中改变、在改变中体会。”
服务过的客户有:【电信行业】
深圳移动 贵阳邮政 福建移动 南平移动 广东省移动
广州联通 江门移动 江西移动 佛山移动 高明移动 肇庆移动 四会移动 天津移动 北京网通 中国移动集团 金华移动 湖北省移动 山西省移动 浙江省移动 新疆移动 宁波移动 东莞移动 德州移动 珠海移动 杭州移动 温州移动 青岛移动 张家界移动 禅城电信 南京移动  广州电信 泰州移动 马鞍山移动 等等..

【金融行业】
建行深圳分行 工商深圳分行 民生银行深圳分行 深圳商业银行 上海民生银行 广州工商银行 深圳招商银行 建行无锡分行 广东华福证券 山西省中行 招行西安分行 招行兰州分行 邢台中行 湖南省中行 长沙中行 民生银行济南分行 中国人寿 衡阳中行 宁波中行江东支行 山东省中行 兴业银行 兴业银行上海分行 兴业银行深圳分行 
深圳农商行 中行苏州分行 建行天津分行 新会农信社 上海招商行 深圳发展银行 陕西省建行 成都建行 江门信用社 南通中行 等等……

【其它行业】
威尔科技 南方航空 红塔恒仁 纤艺饰品 美国安旗 南方李锦记 金发科技 银声汽车音响 捷力快车 深圳耀皮玻璃 香港兴利集团 敏学企业商学院 时代光华 深圳鸿威地产 长兴化工 腾迅公司 富士通 中海油 广州白云化工 大宏布艺 青岛电力公司 安顺电力 河南省电力 沙角电厂 深圳核电 杭州电力 立信集团 广州供电局 金溢科技 南方电网玉溪供电局 南方电网珠海供电局 韶关供电局 斗门供电局 等等……
点击查看陈冰的详细资料>>>>

《投诉与抱怨处理技巧与情绪控制》所属分类
《投诉与抱怨处理技巧与情绪控制》所属专题
《投诉与抱怨处理技巧与情绪控制》关键词
客户管理、市场营销、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《投诉与抱怨处理技巧与情绪控制》内训课需求表
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培训对象:   
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学分奖励活动
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