当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》陈冰:赢在服务——银行一线员工360°服务素质提升 (课程编号:10019944)

赢在服务——银行一线员工360°服务素质提升

 

课程大纲

第一篇:认知客户服务提升服务意识
第一讲:客户服务的竞争环境分析
第二讲:客户服务的概念
1、 客户服务的准确概念
2、 客户服务状态的类型
3、 客户服务循环图
4、 客户服务圈
第三讲 客户满意
1、 什么叫客户满意
2、 为什么要让客户满意
3、 影响客户满意的因素
4、 让客户满意的金牌客户服务技巧
第四讲 最先进的客户服务准则
1、 客户就是你的收入
2、 态度左右服务的表现程度
3、 客户只有一个目的-----需要帮助
4、 一位客户的价值是年销费额的二十倍
5、“客户满意度”一文不值
6、 结束也是开始
7、 口杯的威力比媒体广告强大五十倍
8、 客户服务的秘诀从“是的”开始
9、 外部客户满意要从内部客户满意开始
10、客户是我们成功的基础
11、服务的黄金法则就是:
12、服务的白金法则就是:
第五讲 客户评价服务的观点
1. 优质服务就是穿客户的鞋子
第二篇:掌握服务礼仪与服务技巧
第一讲 礼仪概述
1、礼仪的定义
2、职业礼仪的作用
3、服务礼仪的基本要求
4、“我”的角色和定位
第二讲 服务人员的标准职业形象
1、 正视个人职业形象,完善企业公众形象
2、 首应效应(即第一印象)
3、 TPO原则
4、 工作岗位仪容仪表的具体要求
第三讲 服务人员的标准职业行为
1、 迎接客户时的正确站姿
2、 办理业务时的正确坐姿
3、 工作区间的正确行姿
4、 接、递物品的正确方式
5、 引领的礼仪
6、 行礼示意的礼节
7、 介绍的礼节
7-1自我介绍
7-2做一个有“礼”的被介绍者
7-3为他人作介绍
8、 握手礼
9、 名片的礼节
10、 乘坐电梯的基本礼仪
11、 环境保持5S
12、 避免不文雅的动作
第三篇:服务技能篇
第一讲 有效与客户沟通的技巧
1、顾客喜欢善于沟通的员工
2、任何行为都会向顾客传递意义
像对客人一样问候顾客
用姓氏称呼顾客
微笑
坦诚地赞扬
用眼神与顾客交谈
使用规范的礼貌用语(包括服务用语规范与服务禁忌语)
保持积极的销售态度
……
3、学会倾听
4、用顾客喜欢的方式去说
交谈的基本原则及注意事项、顾客喜欢的句式、符合人际表达三准则的说话方式
5、电话礼仪与电话技巧
第二讲 如何平息顾客的不满
a) 什么叫客户满意
b) 为什么要让客户满意
c) 影响客户满意的因素
d) 自我分析案例:我在对客服务中曾有过的怨言
e) 抱怨冰山图
f) 一个不满意的顾客与一个满意的顾客
g) 计算流失客户的成本
h) 正确对待顾客的投诉和不满
i) 如何平息顾客的不满
j) 可以避免的顾客不满与投诉
第三讲:投诉处理的技巧与方法
1. 投诉处理的五个步骤
2. 面以不同类型的投诉者的处理方式
3. 顽固投诉的有效处理
4. 赢得客户理解的方法
5. 当客户不理解我们的时候
第四讲 综合训练与现场答疑
1、素质展示
2、案例分析

培训目标

全面提升营业厅服务形象,由内而外的提升营业厅服务品质,课程从四个方面出发:
1. 端正一线服务人员的服务态度与服务意识,了解服务的价值与意义
2. 掌握标准的服务礼仪与标准的服务礼貌用语
3. 学习与客户沟通的技巧、很多一线的投诉是由于沟通不畅造成的
4. 投诉处理的基本方法及面对不同客户需求时的应对方式。
通过四个方面的全面训练,360度的提高一线员工的服务工作能力与处理问题的能力,提升客户的整体满意度。增强银行的竟争力。

培训师介绍

陈冰

工商管理硕士、
PTT国际职业培训师、
美国GEC特约讲师、
ACCP国际企业教练、
时代光华特邀高级讲师、
中山大学敏学商学院MBA总栽班特邀高级导师、
北京大学高管班特邀高级导师
主讲课程针对的行业:银行、电信(移动)、电力
陈冰老师有十多年的管理经验,经历的职业有销售经理、副总、总经理,了解企业各个层面员工的心理与状态。在情绪管理、服务沟通与营销、商务礼仪方面有着丰富的实践经验与理论基础。多年的培训经历造就了独特的个人风格,深厚的专业基础与实战经验相结合。善长深入浅出,理论与实践相结合,授课风格形象生动,循循善诱、富有精练的表达力与感染力,常使学员在不知不觉中改变。

授课模式:职业讲师 + 专业的理论 + 鲜活的案例分析 + 生动的课堂演练与研讨 + 互动式授课 + 精心设计的课程模式,突破纯理论性灌输的传统培训模式,令受训者在“体验中改变、在改变中体会。”
服务过的客户有:【电信行业】
深圳移动 贵阳邮政 福建移动 南平移动 广东省移动
广州联通 江门移动 江西移动 佛山移动 高明移动 肇庆移动 四会移动 天津移动 北京网通 中国移动集团 金华移动 湖北省移动 山西省移动 浙江省移动 新疆移动 宁波移动 东莞移动 德州移动 珠海移动 杭州移动 温州移动 青岛移动 张家界移动 禅城电信 南京移动  广州电信 泰州移动 马鞍山移动 等等..

【金融行业】
建行深圳分行 工商深圳分行 民生银行深圳分行 深圳商业银行 上海民生银行 广州工商银行 深圳招商银行 建行无锡分行 广东华福证券 山西省中行 招行西安分行 招行兰州分行 邢台中行 湖南省中行 长沙中行 民生银行济南分行 中国人寿 衡阳中行 宁波中行江东支行 山东省中行 兴业银行 兴业银行上海分行 兴业银行深圳分行 
深圳农商行 中行苏州分行 建行天津分行 新会农信社 上海招商行 深圳发展银行 陕西省建行 成都建行 江门信用社 南通中行 等等……

【其它行业】
威尔科技 南方航空 红塔恒仁 纤艺饰品 美国安旗 南方李锦记 金发科技 银声汽车音响 捷力快车 深圳耀皮玻璃 香港兴利集团 敏学企业商学院 时代光华 深圳鸿威地产 长兴化工 腾迅公司 富士通 中海油 广州白云化工 大宏布艺 青岛电力公司 安顺电力 河南省电力 沙角电厂 深圳核电 杭州电力 立信集团 广州供电局 金溢科技 南方电网玉溪供电局 南方电网珠海供电局 韶关供电局 斗门供电局 等等……
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所属分类
关键词
客户管理、营销体系、市场营销、银行金融、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《赢在服务——银行一线员工360°服务素质提升》内训课需求表
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