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银行大堂经理五项修练

 

《银行大堂经理五项修练》课程大纲

第一篇、 大堂经理的角色认知
 形象代表
 金融顾问(咨询、沟通、销售)
 服务大使
 管理者
大堂经理的能力素质模型
 敬业的态度、职业的形象
 丰富的知识、主动的意识
 专业的技能
大堂经理的必备技能
 积极主动的服务心态
 职业的客户接待礼仪
 优质的客户服务技巧
 良好的现场沟通能力
 高效的产品销售技巧
 卓越的现场管理能力

第二篇、 大堂经理的专业技能五项修炼
五项修炼之一:服务心态修炼
 认识服务的价值
 为什么客户永远是对的?
 服务中换位思考的方法
 站在客户的角度
五项修炼之二:礼仪修炼
1)、主动迎候客户
 首问语
 面部表情
 指引手势
 语速及语气
 肢体语言运用
2)、主动了解客户需求
3)、积极响应客户需求
 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
 资料及证件的递送
4)、主动向客户推荐业务及服务
 产品推介语言
 递送宣传资料
 拒绝应对技巧
5)、送别客户
 客户服务满意确认
 送别语
6)、你还可以做到的:
1. 主动为客户必要的提示和提醒
2. 主动为客户提供服务
五项修炼之三:沟通能力的修炼
 完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈
 有效发送信息的技巧
 关键的沟通技巧——积极聆听
 有效聆听的四步骤
 聆听的五个层次
 有效反馈技巧
 有效的肢体语言
 信任是沟通的基础
 有效沟通的五种态度
 有效沟通的五种态度
 强迫性态度/回避性态度/迁就性态度/折衷性态度/合作性态度
五项修炼之四:投诉处理的技能修炼
 优质服务与客户满意的重要性;
 原则一:满足顾客需要是首要任务
 原则二:永远不要同顾客争辩
 原则三:站在顾客的立场看问题
 原则四:投诉的顾客不是麻烦,是机会
 客户满意服务的重要性
 客户的需求与期望
 客户需求的种类
 什么是客户期望?
 什么是客户满意的标准?
 怎样管理客户的期望
 投诉处理的五个步骤
 如何处理升级投诉
 面对不讲理的客户应对方法
五项修炼之五:销售的技能的修炼
 解密客户需求
 不同的客户有不同的需求
 不同的客户有不同的关注点
 潜在需求与明确需求
 产品呈现的FABE法则
 特点、优势、利益、证明
 面对四种不同客户的销售话术
 卖到不像卖的营销最高境界

《银行大堂经理五项修练》培训目标

 陈冰老师通过多年的银行培训经验与现场辅导的实践集累,打造本课程,旨在塑造集服务大使、销售精英、现场管理功能于一身新型大堂经理,开放时代的大堂经理新形象。
 熟练掌握各种服务技巧,尤其是处理客户投诉及疑难问题处理,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。塑造银行大堂经理的良好职业形象和提升服务营销技能;
 将教会银行大堂经理如何吸引顾客、如何服务好顾客以及如何留住顾客,让他成为我们的忠诚客户,获取其终身利益。
 树立新的、合乎市场需求与行业特性的理念、主动地服务客户,做好营销,真正为客户提供价值,实现双赢!
 通过各种技巧和方法的实践演练,着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例,而非晦涩难懂、不切实际的理论,让学员能力即刻得到强化与提升。

培训师介绍

陈冰

工商管理硕士、
PTT国际职业培训师、
美国GEC特约讲师、
ACCP国际企业教练、
时代光华特邀高级讲师、
中山大学敏学商学院MBA总栽班特邀高级导师、
北京大学高管班特邀高级导师
主讲课程针对的行业:银行、电信(移动)、电力
陈冰老师有十多年的管理经验,经历的职业有销售经理、副总、总经理,了解企业各个层面员工的心理与状态。在情绪管理、服务沟通与营销、商务礼仪方面有着丰富的实践经验与理论基础。多年的培训经历造就了独特的个人风格,深厚的专业基础与实战经验相结合。善长深入浅出,理论与实践相结合,授课风格形象生动,循循善诱、富有精练的表达力与感染力,常使学员在不知不觉中改变。

授课模式:职业讲师 + 专业的理论 + 鲜活的案例分析 + 生动的课堂演练与研讨 + 互动式授课 + 精心设计的课程模式,突破纯理论性灌输的传统培训模式,令受训者在“体验中改变、在改变中体会。”
服务过的客户有:【电信行业】
深圳移动 贵阳邮政 福建移动 南平移动 广东省移动
广州联通 江门移动 江西移动 佛山移动 高明移动 肇庆移动 四会移动 天津移动 北京网通 中国移动集团 金华移动 湖北省移动 山西省移动 浙江省移动 新疆移动 宁波移动 东莞移动 德州移动 珠海移动 杭州移动 温州移动 青岛移动 张家界移动 禅城电信 南京移动  广州电信 泰州移动 马鞍山移动 等等..

【金融行业】
建行深圳分行 工商深圳分行 民生银行深圳分行 深圳商业银行 上海民生银行 广州工商银行 深圳招商银行 建行无锡分行 广东华福证券 山西省中行 招行西安分行 招行兰州分行 邢台中行 湖南省中行 长沙中行 民生银行济南分行 中国人寿 衡阳中行 宁波中行江东支行 山东省中行 兴业银行 兴业银行上海分行 兴业银行深圳分行 
深圳农商行 中行苏州分行 建行天津分行 新会农信社 上海招商行 深圳发展银行 陕西省建行 成都建行 江门信用社 南通中行 等等……

【其它行业】
威尔科技 南方航空 红塔恒仁 纤艺饰品 美国安旗 南方李锦记 金发科技 银声汽车音响 捷力快车 深圳耀皮玻璃 香港兴利集团 敏学企业商学院 时代光华 深圳鸿威地产 长兴化工 腾迅公司 富士通 中海油 广州白云化工 大宏布艺 青岛电力公司 安顺电力 河南省电力 沙角电厂 深圳核电 杭州电力 立信集团 广州供电局 金溢科技 南方电网玉溪供电局 南方电网珠海供电局 韶关供电局 斗门供电局 等等……
点击查看陈冰的详细资料>>>>

《银行大堂经理五项修练》所属分类
《银行大堂经理五项修练》关键词
管理技能、通用管理、银行金融、
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 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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