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客服情商——压力与情绪管理

 

《客服情商——压力与情绪管理》课程大纲

授课方式:讲授专业的理论 ,鲜活的案例分析,课堂演练与研讨 ,互动式授课、启发性游戏

课程内容分十二讲
第一讲:课程导言
客服人员学习本课程的意义、
你的EQ有多高(小测试)?
客服人员工作生活中的三种情绪态度、
客服人员工作中压力的来源及分类。
第二讲:情绪对客服人员工作、生活的影响
情绪在工作中的作用、
排除客服人员工作\生活中的困扰的方法--区分
来自美国心理学家的捕捉自己情绪波动的方法,
你的工作焦点在哪里----工作目标对压力的影响
第三讲: 客服人员压力疏导
压力与工作责任心的关系
压力对工作的积极作用—
客户的情绪的来自哪里
客服人员如何正确认知客户的负面情绪
第四讲:客服人员解压的方式
客服人员工作中两种处理情绪的方式,
客户投诉背后的真实动机,
客户投诉的价值
与客户电话沟通中的三种不同的认知渠道
如何不在话筒中传递你的负面情绪--话筒中的情绪可以听得到、
第五讲:客服人员沟通中的有效管理情绪
客服人员沟通术--如何与乐观\悲观型的人沟通?
客户报怨情绪的三大误区、
客服人员面对负面情绪时的解决方法
客服人员自我控制情绪的六种方法
第六讲:客服人员控制情绪——操之在我
客服人员让你的服务对象感到愉快的方法
客服人员处理复杂情况的技巧--快乐的三个层次,
用心服务的---黄金法则、
十种不健康的行为对情绪的影响,
客服人员工作当中快速减压小窍门
第七讲:客服人员如何认识客户的情绪
客服中的沟通从心开始---同理心、
认知客户的价值(小游戏)
工作中六种不同人际交流思维模式对客户关系的影响。
第八、:客服人员创造和谐人际关系的技巧
沟通中不要让客户认错--解析对与错,
听与聆听的技巧——从情绪中听出客户的需求,
沟通中发问的技巧
三种不同工作风格对工作的影响、
九讲:客服人员消除客户的负面情绪的方法
沟通中赞美的技巧,
感情帐户--增强客户忠诚度的方法,
如何提升在电话沟通中的感染力
第十讲:客服人员如何提高客户的信任度
如何看待客户的异议及化解的方法
信任的三个维度----信任在工作中的价值体现、
客服人员与客户沟通中目标的重要性、
客服人员沟通中如何树立明确的目标
客服人员服务信念的树立
第十一讲: 客服人员如何建立良好的客户交流模式
你为什么而工作?
客服人员沟通中肯定的说法、
答案在客户的问题里、
改变从心开始---不要试图改变客户
第十二讲:客服人员如何在工作\生活中保持积极的心态?
几种不同的自我激励方式
失败的正面意义
客服人员工作中快速建立自信的小窍门,

《客服情商——压力与情绪管理》培训目标

客服人员的工作压力主要来自三方面:
a) 工作量大、每天的工作强度大;
b) 面对客户的投诉、不满、负面情绪甚至于无礼的对待;
c) 面对公司为了保证服务质量的考核指标;
课程通过对情绪管理的学习、练习、体验、顿悟,从而达到提高对客服人员及对客户情绪、压力和情绪的觉察能力;
妥善处理客服人员的负面情绪,掌握快速处理和管理负面情绪,面对客户的无理时的化解术及自我压力疏导的方法与技巧,化阻力为动力;
提高沟通中的感染力,改善与客户交流的技能建立新的交流模式,令工作更愉快,同事相处更和谐,发挥团队协作能力;
能正确的认识客户的负面情绪并能自如的应对从而化解沟通中客户的冲突、不满与报怨。
学习面对客户不同意见,不同人的处理方式;掌握有效的自我激励和激励他人的方法,在工作中建立优质人际关系;树立明确的人生目标、调整工作状态、积极的生活、快乐的工作。

培训师介绍

陈冰

工商管理硕士、
PTT国际职业培训师、
美国GEC特约讲师、
ACCP国际企业教练、
时代光华特邀高级讲师、
中山大学敏学商学院MBA总栽班特邀高级导师、
北京大学高管班特邀高级导师
主讲课程针对的行业:银行、电信(移动)、电力
陈冰老师有十多年的管理经验,经历的职业有销售经理、副总、总经理,了解企业各个层面员工的心理与状态。在情绪管理、服务沟通与营销、商务礼仪方面有着丰富的实践经验与理论基础。多年的培训经历造就了独特的个人风格,深厚的专业基础与实战经验相结合。善长深入浅出,理论与实践相结合,授课风格形象生动,循循善诱、富有精练的表达力与感染力,常使学员在不知不觉中改变。

授课模式:职业讲师 + 专业的理论 + 鲜活的案例分析 + 生动的课堂演练与研讨 + 互动式授课 + 精心设计的课程模式,突破纯理论性灌输的传统培训模式,令受训者在“体验中改变、在改变中体会。”
服务过的客户有:【电信行业】
深圳移动 贵阳邮政 福建移动 南平移动 广东省移动
广州联通 江门移动 江西移动 佛山移动 高明移动 肇庆移动 四会移动 天津移动 北京网通 中国移动集团 金华移动 湖北省移动 山西省移动 浙江省移动 新疆移动 宁波移动 东莞移动 德州移动 珠海移动 杭州移动 温州移动 青岛移动 张家界移动 禅城电信 南京移动  广州电信 泰州移动 马鞍山移动 等等..

【金融行业】
建行深圳分行 工商深圳分行 民生银行深圳分行 深圳商业银行 上海民生银行 广州工商银行 深圳招商银行 建行无锡分行 广东华福证券 山西省中行 招行西安分行 招行兰州分行 邢台中行 湖南省中行 长沙中行 民生银行济南分行 中国人寿 衡阳中行 宁波中行江东支行 山东省中行 兴业银行 兴业银行上海分行 兴业银行深圳分行 
深圳农商行 中行苏州分行 建行天津分行 新会农信社 上海招商行 深圳发展银行 陕西省建行 成都建行 江门信用社 南通中行 等等……

【其它行业】
威尔科技 南方航空 红塔恒仁 纤艺饰品 美国安旗 南方李锦记 金发科技 银声汽车音响 捷力快车 深圳耀皮玻璃 香港兴利集团 敏学企业商学院 时代光华 深圳鸿威地产 长兴化工 腾迅公司 富士通 中海油 广州白云化工 大宏布艺 青岛电力公司 安顺电力 河南省电力 沙角电厂 深圳核电 杭州电力 立信集团 广州供电局 金溢科技 南方电网玉溪供电局 南方电网珠海供电局 韶关供电局 斗门供电局 等等……
点击查看陈冰的详细资料>>>>

《客服情商——压力与情绪管理》所属分类
《客服情商——压力与情绪管理》关键词
商业心理、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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