当前位置:培训频道岗位技能培训特色课程 》饶宇:医疗质量管理智慧 (课程编号:100197110)

医疗质量管理智慧

 

《医疗质量管理智慧》课程大纲

【培训时长】
2
【培训对象】
医院安排
【培训方式】
理论讲解+案例分析+互动问答

【课程大纲】
互动:医院质量管理面临的问题有哪些?
问答:为什么说质量和安全是医院的生命线?
一、医疗质量
(一)医疗质量的要素
(二)医疗质量的范畴
(三)医疗质量的特性
(四)医疗质量的环节
(五)医疗质量特性
1、长期性
2、缺陷必然性
3、缺陷都不能容忍
4、服务病人而不是健康人
分享:少林寺和尚练功
(六)医疗质量的重要性
1、老百姓看病最关心哪几个问题
2、医疗服务由卖方市场转为买方市场
3、医疗投诉的分类
(七)决定医疗质量满意度的因素
(八)医疗质量的缺陷

二、医疗质量管理
(一)医疗质量管理的定义
(二)医疗质量管理的目的
(三)医疗质量管理的原则
(四)医疗质量管理的现状
1、医护层面
2、科室层面
3、医院层面
(五)医疗质量管理三部曲
(六)关于建立质量标准的几个关键问题
1、质量最高境界
2、执行
3、痛改前非问题
4、告知、试考评,渐次挂钩
5、量化、可操作(如医德)

三、医院服务质量管理
(一)为什么优质服务对医院的生存和发展很重要
1.大多数医院在服务上都做得很差
2.大多数医院都不懂优质服务营销
3.老百姓对医院的服务期望值低,做好一点点就够了
(二)靠什么来保证服务质量
1、为什么医疗纠纷越来越多
2、为什么医疗纠纷的防范很困难
3、为什么社会对医疗服务不满意
4、为什么医患关系恶化
5、为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面
(三)控制服务质量的关键-提高医务人员的素质、技能和技术水平
素质决定于:
1、观念、知识量和知识面
2、激励措施,这是服务质量的内因

四、全面医疗质量管理的内涵
(一)全面医疗质量管理的定义
两全模式:全过程,全方位
1、全过程:事先,过程,事后
2、全方位:基础质量,专业质量,服务质量
(二)为什么要实施全面医疗质量管理
1、医院、班子、员工的第一风险
2、生命线
3、没有赢家(全输结局)
4、最薄弱环节,最难管理环节
(三)全面医疗质量管理的时间序列
1、早交班
2、日督导
3、周点评
4、月兑现
5、季总结
6、年目标
(四)全面医疗质量管理观念更新
1、最大成本
2、最大收益
3、内控严于外控
4、质量管控数量
5、过程重于结果
6、好质量是规范的业务流程的结果,而不是考核的结果
7、质量管理的阵地是一线科室,而不是管理部门
8、质量管理第一责任人是一线科室的领导,而不是职能科室
9、质量管理的关键是班子和质量文化
10、质量管理是永恒的主题,永远的痛
(五)全面医疗质量管理的组织体系
(六)质量控制小组考核机制示意图
(七)中国式的全面医疗质量管理
1、医疗质量
2、护理质量
3、行政管理质量
4、后勤保障质量
5、全面服务质量
6、教学质量
7、医学科研质量
(八)中国式的医疗质量考评
1、质量缺陷定额管理
2、质量管控数量
3、链式管理(层层把关、层层负责)

五、全面医疗质量管理的措施
(一)建立医疗质量监控组织体系
1、医院质控科的职责
2、科室质控(QC)小组的职责
(二)建立医疗质量监控信息体系
(三)完善各项规章制度-十五项核心制度
(四)制定医疗质量考核方案
(五)实施医疗质量监控
(六)以主诊医师负责制为基础的绩效考评

六、全面医疗质量管理的方法
(一)事先控制
1、强制培训
2、建立工作标准
3、建立工作流程
4、质量压力系统,动力系统,预警系统
5、筛检“重点”工作人员
6、员工质量档案
7、内部上岗资格
(二)过程控制
1、学会选病人
2、建好、用好重症监护病房
3、专科收治,专科培养;专病收治,专病培养。
4、主要病种临床路径管理
5、核心制度落实
6、严管重罚
7、建立特殊患者管理预案
8、早发现、早诊断、早治疗
(三)事后控制
1、保护医务人员,保护、准备各种资料
2、总结吸取经验教训
3、重反思,轻经济处罚
4、建立警示制度
5、保留,收集,保护证据
6、内部及上级单位秘密双鉴定
7、第一时间到现场
8、最后一个时间去处理
9、做好各种预案准备
10、非实质纠纷快刀斩乱麻
11、投诉即有效
12、建立和利用非正式渠道
13、逐级接洽,实时报告

七、如何实施全面医疗质量管理
(一)全方位管理
1、对服务的每一个属性和方面进行评价和管理
2、关心服务的每一个方面和每一个环节
(二)全员性管理
1、员工的培训
2、岗位说明
3、重视窗口岗位的服务
问题:工作到什么程度叫合格?

八、行政后勤科室质量管理框架
(一)服务对象满意度测评
(二)通用质量
(三)劳动纪律约束
(四)专业质量
(五)交办事项
(六)工作日志

九、医疗质量持续改进(CQI)
(一)医疗质量改进的含义
(二)医疗质量改进的基本过程
(三)医疗质量持续改进的策略
(四)医疗质量持续改进实施
(五)医疗质量持续改进的组织
(六)改进项目的选择方法
(七)制定医疗质量管理持续改进方案

十、全面医疗质量管理的最高境界
(一)规范、规范、再规范
(二)以人为本
(三)把质量当做生命线的医院文化
注意:高质量≠令人满意的医疗结果

十一、全面医疗质量管理十大经验交流
1、全面质量而不是医疗质量
2、内控严于外控
3、事前、过程高于事后
4、不搞下不为例(破窗户理论的启发)
5、质量管控数量
6、一把手工程
7、学会选病人
8、第一时间到现场、最后一刻解决
9、保护医务工作者
10、人民内部矛盾

十二、医疗质量管理的展望
1、以质量管理的零缺陷为目标
2、以质量管理的数字化为基础
3、以持续质量改进和创新为手段
4、管理和文化的融合是质量管理的最高境界

《医疗质量管理智慧》培训目标

1、通过培训提高学员质量意识
2、通过培训提高学员对医疗质量的重视程度
3、通过培训使学员掌握医疗质量管理的方法和措施
4、通过培训全面提高医院及科室质量管理水平

培训师介绍

饶宇

饶宇
高级咨询师
北京大学、浙江大学、汕头大学等多家高校客座教授
是目前国内互动性最好的医院培训师。
饶教授从事医院管理研究咨询培训工作已经有十几年的时间,对医院管理方面有丰富的实战经验,深刻体悟到近十几年来中国医疗卫生事业发展历程的艰辛曲折。十几年来,饶教授长期深入中国的各个地方不同体制不同层级的医院进行培训和咨询,通过长期进驻医院进行文化体系建设、服务体系建设、市场营销策划,系统分析比较医院经营管理运作流程,总结出饶宇医管之道法术,成功帮助多家医院提高管理水平改进职工绩效创建等级医院。崇尚将医院管理培训和咨询相结合的创新培训模式;致力于医院自身管理能力的全面提升;强调不仅要传授医务人员好的思想观念与技巧,更要为他们打造一个全面发展的优质平台。
饶教授始终站在医院管理咨询、培训服务的第一线,在专业医学背景之下为医院提供顾问式培训服务,使得他对于不同医院的培训需求有着直击要害的见解。由于其培训品质已被各级医院广泛认可,使其跻身国内顶尖医院管理培训师行列。

【培训观点】
饶教授认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量,更重要的是改变思想方法与提升思维技巧,也就是能否有效地提升其工作或管理能力。
定制化而非标准化:每个医院的背景和员工状况大不相同,只有根据医院自身的实际情况定制课程内容,才会有良好的培训效果,因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化:培训的任务不是单纯的传授知识,而是提供解决方案,没有学员的主动参与,就不会有好的解决方案。于是,课程的结构设计和授课方式往往更为重要。饶教授认为对于一名职业培训师来说,重要的是在于提供管理解决方案。
复合式而非单一化:在讲授培训课程的时候,利用复合式的培训手段、方式、技巧、形式让听众联想到实际应用的目的,从而达到实战实用的效果。
服务过的客户有:1、广东:汕头大学医学院第一附属医院、汕头大学医学院第二附属医院、汕头大学医学院附属肿瘤医院,深圳远东妇儿医院、华侨医院,惠州市第二妇幼保健院(连续3月每月2天)、惠州市口腔医院有限公司,江门新会区第二人民医院
2、浙江:宁波明州医院、江北区卫生局、北仑区中医院、余姚市梨洲兰江街道卫生院、慈溪华阳口腔医院、余姚市人民医院、宁海县中医院,温州龙湾区人民医院,浙江省人民医院、杭州艾玛妇产医院、滨江区妇幼保健院、杭州上城区东新医院、江干区九堡医院、江干区彭埠医院、拱墅区康桥街道社区卫生服务中心、拱墅区大关上塘地段社区卫生服务中心、拱墅区小河湖墅地段社区卫生服务中心、萧山医院、萧山区宁围镇社区卫生服务中心、瓜沥镇社区卫生服务中心、余杭骨科医院、余杭区中医院、桐庐县第三人民医院,嘉兴新安国际医院、秀洲区妇幼保健院、海宁市中医院、海宁市第二人民医院、海宁市妇幼保健院、海宁市第四人民医院、海宁市盐官镇卫生院、海宁市斜桥中心卫生院、嘉善县第二人民医院、海盐县武原镇卫生院,绍兴市公共卫生中心、绍兴宝贝妇产医院,衢州江山市第四人民医院、衢江区妇幼保健院,舟山岱山县第二人民医院,丽水市妇幼保健院,金华磐安县中医院、义乌市后宅中心卫生院、兰溪市上华街道社区卫生服务中心、游埠镇中心卫生院、香溪镇卫生院、梅江镇中心卫生院
3、江苏:南通如东县人民医院、启东市第三人民医院、海门市第五人民医院,江苏盛泽医院、苏州吴中区甪直人民医院、高新区通安卫生院、相城区三院、相城区北桥街道卫生院、相城区黄桥街道卫生院、相城区东桥街道卫生院、吴江区中医院二院、张家港市锦丰人民医院、张家港市澳洋医院,无锡江阴市利港医院、江阴市长江医院,盐城射阳县人民医院、建湖县中医院、建湖县二院、滨海县仁慈康复医院、大丰市第三人民医院,徐州利国医院、泉山区泉山社区卫生服务中心、经济开发区大庙社区卫生服务中心,泰州姜堰市溱潼人民医院,镇江口腔医院,宿迁市人民医院
4、山东:济南圣玛丽亚妇产医院,济宁泗水县人民医院、邹城市人民医院、曲阜市人民医院、嘉祥县妇幼保健院,淄博市中西医结合医院、淄博市口腔医院,德州宁津县妇保院,滨州邹平县计划生育妇幼保健中心,高密市人民医院,聊城市耳鼻喉医院、聊城市复退军人医院
5、湖北:武汉百佳妇产医院、荆州公安县第二人民医院,黄石市妇幼保健院,应城市人民医院
6、陕西:宝鸡市人民医院,商洛山阳县中医院,安康旬阳县中医院,陕西水电医院
7、湖南:怀化解放军535医院,湘西州中医院,常德市第二人民医院,湘潭湘鹤医院、湘乡市东山医院,邵阳邵东县中医院,岳阳市中医院、湘阴县中医院,长沙中核303医院,湖南旺旺医院,娄底博爱医院,南县人民医院,南华大学附属第二医院,张家界慈利县人民医院
8、河北:北方学院附属第二医院、衡水万才周围血管病医院、石家庄藁城市人民医院
9、河南:河南省风湿病医院,洛阳新安县人民医院,信阳淮滨县人民医院、淮滨县妇保院、商城县人民医院、息县妇保院、罗山县中医院、光山县人民医院,周口郸城县人民医院,安阳林州市人民医院、安阳县人民医院第二人民医院,濮阳精神卫生中心、清丰县第二人民医院,南阳市第九人民医院,郑州新密市新华医院,驻马店解放军159医院、汝南县人民医院,洛阳解放军150医院、洛阳妇女儿童医疗保健中心,平顶山市第五人民医院,许昌县妇女儿童医院
10、四川:四川省第二人民医院、乐山市市中区肿瘤医院(第二人民医院),泸州龙马潭区妇幼保健院、古蔺县中医院,德阳罗江县妇保院,内江资中县妇幼保健院,绵阳市中医院、解放军520医院,凉山州德昌县人民医院,广安武胜县人民医院,遂宁市第一人民医院
11、江西:江西省人民医院、南昌爱尔眼科医院,赣州信丰县妇幼保健院、兴国县妇幼保健院,吉安安福县百信医院,抚州金溪县中医院,鹰潭市人民医院,上饶凤凰医院、德兴市人民医院、余干楚东医院、玉山县卫生局,九江瑞昌市人民医院、瑞昌市中医院、武宁县中医院
12、重庆:重庆医科大学附属儿童医院、北碚区基层卫生协会,黔江区卫生系统
13、安徽:安徽省第二人民医院、铁道部第四工程局中心医院、滁州市第一人民医院、蚌埠交通医院,宿州西苑医院
14、福建:三明尤溪县卫生局、清流县医院,漳州诏安县中医院,宁德闽东医院,龙岩武平县医院,泉州泉港区仁爱医院、石狮市卫生系统,政和县医院
15、广西:南宁市第六人民医院
16、贵州:铜仁思南县名族中医院,黔东南剑河县人民医院、锦屏县人民医院,黔西南安龙县人民医院,遵义市第四人民医院、凤冈县人民医院,黔南贵定县人民医院,六盘水六枝特区人民医院
17、山西:太原阳曲县人民医院、临汾古县人民医院、运城市中医院、山西省人民医院
18、云南:红河州滇南中心医院、红河州二院、三院、楚雄州妇幼保健院,昭通镇雄县正兴医院
19、内蒙古:通辽市第二人民医院、第六人民医院
20、北京:延庆县医院、密云县中医院、平谷区医院、石景山区中医院
21、上海:徐汇区中心医院、上海市第八人民医院、松江区泖港镇社区卫生服务中心、博爱医院
22、新疆:乌鲁木齐市第一人民医院(乌鲁木齐儿童医院)、新疆医科大学第一附属医院
23、天津:天津市中医药大学第一附属医院
24、甘肃:西北民族大学附属医院、甘肃中医学院附属医院、青海油田职工总医院
25、宁夏:宁夏中医医院、宁夏第三人民医院
26、吉林:通化柳河县中医院
27、辽宁:沈阳金皇后医疗美容医院、协和整形美容外科医院
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