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银行职员微笑礼仪服务

 

《银行职员微笑礼仪服务》课程大纲

微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的诧言——“情绪诧言”,其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质,几乎在所有的社交场合下,都可以和有声的诧言及行劢相配合,起到“互补”作用,充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪,拨劢对方的心弦,沟通人仧的心灵,缓解紧张的空气,架起友谊的桥梁,给人以美好的享叐。微笑服务更是优质服务中丌可缺少的内容。
在现代社会中,一个非常重要的特征就是社会分工越来越细,丌仅有工、农、兵、学、商,而且还有第一产业、第二产业、第三产业的划分。在这样的情况下,服务行业越来越叐到了整个社会的重规,越来越得到了长足的収展。
微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享叐,本身就具有“含金量”。而丏,微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益”,说明微笑服务往往能够为企业带来意想丌到的成功。

【课程框架】(备注:课纲内容及顺序可根据学员实际情况适当调整)
一、微笑服务的诠释
(一)什么是微笑服务
(二)什么是顾客满意的服务
(三)服务工作岗位所需要的心态——恭敬心
二、微笑服务中三种语言交流的训练
(一)你眼中的自己与旁观者眼中的你(游戏导入)
(二)微笑服务中与客户三种语言的交流技巧(重点)
1、微笑服务中的声音表情训练
(1)抑扬顿挫、轻重缓急
(2)音色
2、微笑服务中肢体语言训练
(1)仪容仪表——美丽而深刻
(2)真诚微笑——发自内心享受其中
(3)身体语言——习惯成自然
(4)眼神到位——真诚和信任
(5)自信坚强——让对方信任你解决问题的能力
3、微笑服务中文字语言训练
(1)优质表达的五大要素
(2)沟通中的四大技巧
四、微笑服务中待客的应用
1、了解客户心理,倾听顾客说话(迎合、确认、赞同、同理心)
2、接待礼仪训练
3、送客礼仪训练
4、投诉处理训练
5、危机处理训练
6、服务流程训练
7、做好售后维护客户关系
8、达到客户的满足感
9、服务一定是个性化的

《银行职员微笑礼仪服务》培训目标

★引导学员了解微笑服务的真谛;
★帮助学员提升服务水平,提升业绩;
★让学员通过课程的训练不仅仅在工作中懂得微笑服务,更懂得笑对人生,提升内心精神世界的领悟层次,做一个快乐工作,快乐生活的人。

培训师介绍

逯瑶

逯瑶
声音影响力品牌创始人
中国政法大学职业导师
北京旁观者咨询公司合伙人
知名商学院MBA
北京万柳松露坊餐饮有限责任公司创始人
知名大学音乐系声乐专业
北京培林学院副院长


【职业背景】

具有丰富的职场阅历企业管理经验实战经验,曾任央企商务部高管。
北京万柳松露坊餐饮有限责任公司总经理。
知名商学院MBA出身,在商务礼仪、职业化素养、员工心态、情绪压力管理和沟通技巧等领域均有深入研究
她倡导快意工作、乐享生活;授课形势丰富多彩、个性乐观豁达
为多家著名企业提供培训服务且好评如潮
服务过的客户有:中国电力、中国银行、建设银行、邮储银行、农业银行、三星集团、腾讯公司、富通东方、中交集团、大唐电信、神华集团、东方园林、北京电信、北京卫视、美中宜和、北京华厦、厚德地产、北京松露、洛娃集团
清华大学、政法大学、中央财大、京翰国际、曲刚英语……
点击查看逯瑶的详细资料>>>>

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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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