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银行柜员标准化服务流程

 

《银行柜员标准化服务流程》课程大纲

课程背景:
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获:
1、网点柜员的职业形象
2、网点柜员服务行为规范
3、柜员标准化服务流程
4、柜员投诉处理应对

课程时间: 2天,6小时/天
授课对象:银行网点柜员

课程大纲:
第一讲:形象走在能力的前面--柜员职业形象
一、关于职业形象的认知
1、职业形象对个人
2、职业形象对企业
3、柜员职业形象特点
l 亲切
l 成熟
l 专业
l 自信
二、仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰


第二讲:细节决定成败--柜员九大服务行为规范
一、表情的规范
二、站姿的规范
三、坐姿的规范
四、走姿的规范
五、蹲姿的国防
六、鞠躬的规范
七、签字或阅读指示的规范
八、递送物品的规范
九、电话礼仪的规范


第三讲:专业铸就品牌--柜员标准化服务流程
一、柜员服务接待规范
1、开门迎客流程
l 开门迎客的含义和重要性?
l 开门迎客的流程?
l 开门迎客的注意事项?
2、柜面服务七部曲
l 招手迎(对应话术)
l 笑相问(对应话术)
l 双手接(对应话术)
l 巧营销(对应话术)
l 快准办(对应话术)
l 提醒递(对应话术)
l 礼相送(对应话术)

第四讲:一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对
一、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴)
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、投诉处理不当的恶果
1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
2、一个人不满意会转告8-10人,满意是只会转告3人
3、一个负面印象要12个好印象弥补
三、处理好投诉的意义
1、指出缺点和不足
2、提供你继续为他服务的机会
3、加强他成为稳定顾客的机会
4、更好的改进产品和服务
5、提升解决问题的能力
四、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策:道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策:送礼物
3、求发泄的心理
对策:倾听
4、敌视的心理
对策:认同+赞美
五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪
3、充分道歉
4、收集足够的信息
5、给出解决的方案
6、征求客户意见
7、跟踪服务





培训师介绍

周云飞

周云飞
国际注册礼仪培训师
江西邮政礼仪形象大使
上海戏剧学院整体造型师
中国形象设计协会高级礼仪讲师
电视台主持人形象及着装搭配指导专家
曾任:抚州邮电 大客户中心主任
北京服装学院《国际商务礼仪与国际着装规范》课程教师
清华大学、北京大学总裁班、EMBA班及DBA班《商务礼仪与职场形象》讲师


主要成果:
1、担任抚州邮政储蓄及6个县市的《银行网点优质服务提升项目》主讲老师和主导顾问,负责网点服务技能提升。为网点负责人、大堂经理培训,到全员轮训,培训共计200多人。
2、担任天津喜来登酒店“缤纷之诚”项目主导顾问,主讲《五星级服务礼仪与职业形象塑造》课程,树立酒店国际品牌形象及良好的社会形象,提高酒店品牌的认知度。使酒店营业额同年增长25%;
3、江西省农信社“服务创优工程”项目主导顾问,成立服务创优工程领导小组,负责多个县市营业网点的服务创优工作的管理;按照规范服务的管理和提升服务能力的要求进行全方位培训,连续为农信社培训了1000多位员工。
4、担任安利(中国)中国培训中心特聘职业形象及产品讲师。
5、主导建设银行的《标杆网点金融服务营销能力提升》项目,作为首席咨询师,对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成扬州、苏州2个营业部及网点的建设,4家试点网点的推广,获得客户高度评价。
服务过的客户有:知名企业:沃尔玛、肯德基、周大福珠宝、奥迪汽车、宝马汽车、奔驰汽车、德邦物流、美即面膜、安利(中国)……
通信、电力业:抚州邮政、上海电信、上海联通、上海移动、苏州电信、苏州移动、苏州邮政、镇江联通、抚州电信、抚州联通、长沙电力、粤电集团惠州电厂、阳江供电……
银行、金融业:宁波工行、扬州建行、苏州建行、南昌交行、嘉兴农联社、中国民生银行、抚州农信社、宜春农信社、金溪农信社、萍乡农信社、抚州邮政储蓄银行、招商银行南昌分行、工商银行南平分行、兴业银行重庆分行、北京银行、上海银行、江苏银行、鼎业村镇银行……
酒店、连锁业:喜来登酒店、抚州喜来登、南昌喜来登、苏州七天连锁、苏州如家、抚州欧洁曼美容、扬州思思美容……
地产、物业:宁波贡院5号、苏州威尼斯人、南昌恒盛花园、太古汇地产、江西万科地产、乐富地产、河南正弘置业、通发物业……
其他:宁波地税、抚州工商局、抚州党校、抚州第一医院、东华理工学校、毅力工业园、新中源、朗悦时装、中达投资集团、乡源木业、骏德数码……
点击查看周云飞的详细资料>>>>

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