当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》唐吟嘉:微笑服务 塑造品牌——服务礼仪实操训练训营 (课程编号:100193142)

微笑服务 塑造品牌——服务礼仪实操训练训营

 

课程大纲

第一章
优雅的举止与气质
是我们的形象名片

【培训背景】:服务人员的形象与素养是公司的广告牌。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
互动:集体按摩操(现场互动+实操)
(案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

互动:有男女朋友请举手,如果我们喜欢一个人,我们会对他怎么样说话?表情如何?会主动积极么?。。。。。。
我们为什么要学习礼仪?律己敬人:为了表示对别人的尊敬而约束自己的行为。思维引导:
为了保持我们的美丽和优雅,公司就是为非凡人士提供非凡服务的地方,所以我们要做一个非凡的服务者。
第一部分
微笑服务——在长期对客服务中,重新认识服务
一线人员在客户服务工作中,服务意识淡薄,对待客户请求存在简单粗暴、态度恶劣的情况……等

一、重新认识 什么是服务?——而对于客户而言,服务其实是一种感觉。

二、服务中不规范的细节展示——当你走进酒店看到她们,你更喜欢谁呢?(形象图片对比展示)
三、客户满意度=客户感知/客户期望(案例分享与说明)

四、客户感知(体验质量)的构成因素
五、内部客户的意识——就是指除了我之外的,所有人。
在一线工作,我们如何保持最好状态迎接客人?(视频、案例、潜力激发、思维引导)
一个人工作做得越好,是因为所有人给你能量的 总和
工具:服务人员内心剖析——心理学专业辅导工具
第二部分
塑造星级品牌形象——赢得更多商机


(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢,但社会上一切人都每时每刻
根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。
注意礼仪的目的在于让人们觉得你:可靠、使人尊敬、受人喜爱
一、服务人员仪容仪表规范
1、 服务礼仪:职业装传出服务专业形象
女士着装规范
男士着装规范
2、 配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
二、服务人员的外在形象
化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”
仪容礼仪:专业仪容6个细节
仪容仪表规范与日常修饰的操作方法
三、接待礼仪中需要注意“看人礼仪”:
“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角

四、大型活动、会议、接待的礼仪规范——从细节塑造品牌
u 接待前的准备
u 迎接客户礼仪
u 接待客户流程
Ø 问候——微笑是我们送给他人最好的礼仪
Ø 介绍(自我介绍,介绍他人,业务介绍)
Ø 鞠躬——专业出于细节
Ø 致意
Ø 握手礼仪——进退有度的服务形象
Ø 交换名片的礼仪(接名片,递名片,保管名片)
Ø 自我介绍与介绍他人:遇到需要将客户、同事介绍给领导的沟通礼仪
Ø 上下楼服务引导礼仪
Ø 上下楼侧身礼让礼仪
Ø 乘电梯的次序
Ø 落座(不同场合的座位安排)
Ø 接待客户的斟茶礼仪
Ø 电话邀约礼仪
Ø 接待中手机接听礼仪等
Ø 送客(礼物馈赠)
Ø 分组演练:接待来访
u 接待来访注意事项:
Ø 确定接待规格
Ø 座次礼仪
五、商务拜访礼仪
拜访前的计划准备
u 电话邀约礼仪
u 打电话礼仪
Ø 打电话的礼仪
Ø 打电话的要求
Ø 打电话的原则
Ø 打电话的技巧
u 接电话礼仪
Ø 迅速准确的接听
Ø 认真清楚的记录
Ø 有效电话沟通
Ø 转接电话
Ø 电话留言
Ø 接听私人电话时
u 形象准备
u 调整心态
u 行进与位次礼仪
u 乘车礼仪
u 拜访的十分钟原则
u 拜访过程中的礼貌礼仪及沟通技巧

六、 驾驶员礼仪
u 言语关照与安全提示
u 上下轿车的协助
u 安排座位
u 保密三“不”原则
u 营造良好的乘车环境和接待氛围

七、中式餐桌礼仪
1、 用餐位次安排
2、 餐前介绍
3、 使用筷子的禁忌
4、 餐巾
5、 上菜的顺序
6、 做主人的礼仪
7、 做客人的礼仪
8、 敬酒的规矩

七、 奠基仪式的礼仪规范
(一)礼仪接待服务人员礼仪规范:
1、 妆容、服装(如果天气较冷时注意事项)
2、 配饰要求
3、 奠基仪式开始以前的迎宾工作:
微笑服务
向参会领导示意
配戴胸花(贵宾和嘉宾的胸花也是不一样的)
指引来访领导和记者在签到台 签字
建议他赐予名片(如果是记者,示意他留下单位)
引领座位
奉茶
(二)奠基仪式礼仪规范:
第一项,仪式正式开始,介绍来宾,全体起立。
第二项,奏乐。
第三项,主人对该项目的功能以及规划设计进行简介。
第四项,来宾致词道喜。
第五项,正式进行奠基

(三)奠基仪式现场流程注意事项:
1、 准备工作(庆典筹备工作组人员、道具准备到位)
2、 对已到位设备进行检查(签到簿、笔、水、胸花、果品等,签到处用品备齐)
3、 礼仪演职人员就位,观众就位(统一穿服装,排队入场,礼仪、演职人员、观众站到指定位置)
4、 威风锣鼓列队就位( 对上述人员进行现场监督管理,确保在指定时间内到达指定地点。注意上场的队列顺序和纪律)
5、 威风锣鼓开场,穿插演出预热
6、 主持人上台预热
7、 领导、贵宾、媒体记者到场
8、 礼仪引导领导到奠基现场,准备上台 (接待组指派专人接待,并为领导、贵宾引路、佩戴胸花;媒体接待人员陪同各相关媒体进行全程拍摄报道等)
9、 主持人概述到会领导与嘉宾并宣布:开工奠基庆典正式开始
10.简介本次开工奠基概况、项目概述,同时宣读祝贺单位名单
11、 主持人介绍嘉宾(礼仪引领登台,按顺序就位)
12、总经理致辞
13、 主持人串词、启动仪式串词(物品就位)
14、 领导启动水晶(启动球启动、燃放彩烟、注意领导站位和物品使用)
15、主持人串词、市领导宣布开工奠基( 放飞彩色气球;燃放鞭炮;敲响威风锣鼓)
16、主持人邀请嘉宾为项目奠基 按指定路线到基坑动土奠基
17、庆典仪式结束 参观项目小区
第四章
职场礼仪
操纵职业生涯的幕后之手
一、办公室礼仪
l 办公区间注意事项
l 与同事用餐时礼仪
l 不说风凉话,不做破坏团队气氛的人
l 适当关心同事
l 做一个感恩、快乐、有感染力的人

二、对上级的沟通礼仪
支持与鼓励
无条件执行

三、同事之间的礼仪
1、同事之间相处礼仪
包括开、关门、电梯礼仪、用餐注意事项、E-mail礼仪、发传真礼仪
2、善待“小人物”
3、上下级的相处之道
4、用餐礼仪等

四、注意事项:
1、 工牌的佩带
2、 进出门礼仪
3、 同行礼仪
4、 公共场所礼仪

培训师介绍

唐吟嘉

唐吟嘉

中国培训网特聘 企业管理高级培训师
电网电力系统 资深电力营销服务培训师
中国培训热线 特聘讲师
博锐管理在线平台 高级讲师
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唐吟嘉   Yinjia Tang  
丰富的实战与培训现场辅导的一线实际经验,目前已为电力、银行、石油化工、物业管理、酒店等各行业培训超过三万人次;
深入了解发电\供电公司、银行、餐饮、石油化工、物业等企事业单位的内部组织架构、职位特点和培训体系,从公司层面至基层营业窗口班组进行过深入调研,了解不同层面组织的培训特点和需求,注重针对性和实效性,客户转介绍率非常高,受到企业和客户的极大推荐。
擅长 电力营销优质服务提升及现场辅导系列、TTT金牌培训师快乐训练、心理压力管理、职业素质训练等课程。
培训风格幽默大气、极具亲和力,融合东方国学智慧与西方先进管理理念,笑里藏“道”,使受训学员乐中闻“道”,课后勤于践“道”。

【部分服务过的培训客户】:
中国南方电网公司(34期)、山西省电力公司(2期)、江苏电力公司、广东电网公司、浙江电网公司、福建省电力公司、海南电网公司、云南电网公司、浙江电力公司、四川电网公司、山东电力公司、山西省电力公司、湖北省电力公司(2期)、宁夏省电力公司(2期)、贵州电网公司、广西电网公司、中国石油化工集团(2期)、中国华能集团(2期)、中国申能集团(4期)、广州供电局、扬州供电公司(2期)、吴江供电公司、白云供电局(2期)、松阳供电公司、山西省公司高级培训中心、佛山禅城供电局、郁南供电局、郓城供电公司、新疆西北油田、银川供电局(4期)、临沧供电局、曲靖供电局(2期)、屯昌供电局、松阳供电公司、郁南供电局、文昌供电局(2期)、定安供电局、琼海供电局(2期)、琼中供电局(2期)、桂平供电公司(2期)、构皮滩电厂、南充供电公司(2期)、鹿寨供电公司(2期)、屯昌供电局、澄迈供电局、巴中供电局、中国农村信用合作社(8期网点辅导及授课)、楚雄供电局、北海供电局(4期)、迪信通全国连锁(21期)河池供电局(4期)、柳州供电局(2期)、莆田供电公司、梧州运行维护局、来宾供电局(2期)、三明供电公司、迪庆供电公司、来宾电厂(10期)、南充供电公司、兴安供电公司(2期)、扬州供电局(2期)、广西电网公司桂林培训基地(28期)、吴江供电公司、耿马供电公司、凤庆供电公司、中国华电贵州乌江水电、内蒙古热力总公司、防城港供电局(8期)、玉林供电局、永福供电公司、桂林供电局、大方供电局、来宾发电有限责任公司(10期)、双江供电公司、镇康供电局、优利特电子集团有限公司(3期)、桂平供电公司(2期)、临桂供电公司(2期)、南宁供电局、梧州供电局、钦州国投电厂、柳州发电有限责任公司(2期)、广西电力投资集团、北海培训基地(4期)、、来宾网惠物业(2期)、成都兴怡商贸有限公司、桂林优利特电子集团有限公司(3期)、浙江弘乐制药有限公司、来宾网惠物业服务(2期)、桂林大公馆酒店、漓江学院、桂林国际饭店、广西师范大学、桂林理工大学、桂林电子科技大学、广西网欣物业管理有限责任公司(2期)、广西伟业餐饮、玉林盛豪商务酒店(3期)、广西伟业餐饮、千岱咖啡、懿美企业咨询、杭州信科物业公司等


服务过的客户有:

中国南方电网公司(34期)、山西省电力公司(2期)、江苏电力公司、广东电网公司、浙江电网公司、福建省电力公司、海南电网公司、云南电网公司、浙江电力公司、四川电网公司、山东电力公司、山西省电力公司、湖北省电力公司(2期)、宁夏省电力公司(2期)、贵州电网公司、广西电网公司、中国石油化工集团(2期)、中国华能集团(2期)、中国申能集团(4期)、广州供电局、扬州供电公司(2期)、吴江供电公司、白云供电局(2期)、松阳供电公司、山西省公司高级培训中心、佛山禅城供电局、郁南供电局、郓城供电公司、新疆西北油田、银川供电局(4期)、临沧供电局、曲靖供电局(2期)、屯昌供电局、松阳供电公司、郁南供电局、文昌供电局(2期)、定安供电局、琼海供电局(2期)、琼中供电局(2期)、桂平供电公司(2期)、构皮滩电厂、南充供电公司(2期)、鹿寨供电公司(2期)、屯昌供电局、澄迈供电局、巴中供电局、中国农村信用合作社(8期网点辅导及授课)、楚雄供电局、北海供电局(4期)、迪信通全国连锁(21期)河池供电局(4期)、柳州供电局(2期)、莆田供电公司、梧州运行维护局、来宾供电局(2期)、三明供电公司、迪庆供电公司、来宾电厂(10期)、南充供电公司、兴安供电公司(2期)、扬州供电局(2期)、广西电网公司桂林培训基地(28期)、吴江供电公司、耿马供电公司、凤庆供电公司、中国华电贵州乌江水电、内蒙古热力总公司、防城港供电局(8期)、玉林供电局、永福供电公司、桂林供电局、大方供电局、来宾发电有限责任公司(10期)、双江供电公司、镇康供电局、优利特电子集团有限公司(3期)、桂平供电公司(2期)、临桂供电公司(2期)、南宁供电局、梧州供电局、钦州国投电厂、柳州发电有限责任公司(2期)、广西电力投资集团、北海培训基地(4期)、、来宾网惠物业(2期)、成都兴怡商贸有限公司、桂林优利特电子集团有限公司(3期)、浙江弘乐制药有限公司、来宾网惠物业服务(2期)、桂林大公馆酒店、漓江学院、桂林国际饭店、广西师范大学、桂林理工大学、桂林电子科技大学、广西网欣物业管理有限责任公司(2期)、广西伟业餐饮、玉林盛豪商务酒店(3期)、广西伟业餐饮、千岱咖啡、懿美企业咨询、杭州信科物业公司等


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