当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》郭笑雪:电子商务客户服务技巧 (课程编号:100191837)

电子商务客户服务技巧

 

《电子商务客户服务技巧》课程大纲

课程背景:
服务不是名词,而是动词。那么面对客户的时候,只要微笑就可以起到很好的作用,而电子商务的客户服务是不见面的服务,与客户的沟通更要讲究技巧,客服人员不仅要提供有价值的信息,还要面对突如其来的压力,所以学习沟通技巧、学习压力管理是电子商务客服人员必要的功课。

课程设计:
1、培训时间为6个小时
2、培训形式以理论讲授为主,结合案例讨论、体验游戏等方式。
3、培训对象为电子商务客服人员

主训导师:郭笑雪(简介略)
课程大纲:
模块一、您是谁?自我认知很重要
1、社会角色的定义
2、客户服务的角色内涵与角色期待
3、客户对于我们的角色期待

模块二、客户是谁?对他人正确认知更重要
1、不同类型客户的心理特点和需要
2、客户想要的我们知道吗?
3、怎么样分辨客户的真实意图?

模块三、客户服务工作中的心理效应
1、建立好感的首因效应
2、日久见人心的近因效应
3、给自己带上花环的晕轮效应
4、勿施于人的投射效应
5、经验主义害死人的刻板效应
6、做个好倾听者的霍桑效应?
7、我们该如何利用好这些效应

模块四、客户服务的基本功
1、学会“察言观色”
2、学会高效沟通
3、学会利用非语言交流
4、掌握产品周边知识的重要性
5、服务最重要的是什么?是心与心的沟通

模块五、当压力袭来,我们怎么面对?
1、审视压力源
2、辨别压力反应
3、合理利用压力m
4、压力处理的步骤

《电子商务客户服务技巧》培训目标

1、引导客户服务人员掌握客户心理的需要所在。
2、辅导客户服务人员掌握与客户交流时的基本沟通技巧
3、初步解决客户服务人员心理压力问题,使其轻松面对工作。

培训师介绍

郭笑雪

郭笑雪
教育经历:
         北京中医药大学中医专业学士(本科)
         北京师范大学发展与教育心理学硕士(研究生)
执业资质:
         国家二级心理咨询师
         高级企业培训师
         ACI美国认证国际职业培训师
工作经历:
1992-1997年:北京军区总院东院,担任:医生、办公室主任。
    著作:《中平穴治疗颈肩腰腿疼》获“北京市科技进步”三等奖。
1997-1998 年:北京药剂师协会,担任:副秘书长,负责组织北京医药系统药剂师的培训和会议,并为协会下属会员单位的医药产品进行产品推广工作。
1998-2000年:中国保健科技学会疑难病研究会,担任:主任。
2000年 至今:身心健康职业培训师。
社会兼职:
         清华、北大特邀讲师
         国家软实力课题组特邀讲师
         中国企业培训师联合会会员
         中国教育战略发展学会会员
         中国策划联盟委员
         中国社会心理学会会员
         中国心理咨询师协会会员
         中国心理卫生协会职业心理健康促进专业委员会会员
         中国教育学会家庭教育委员会会员
         北京职工教育协会会员
主讲课程:
1、职场课程:
《职场健康与养生》、《情绪与压力管理》、《职场幸福密码》、《工作沟通与管理情商》、《职场新人第一课》、《客户服务》、《员工心理帮助》、《职场阳光心态》等。
2、婚姻家庭课程:
《漫谈家庭教育》、《培养具备幸福力的孩子》、《幸福家庭缔造术》、《职业女性的幸福之路》、《构建和谐亲子关系》等
授课单位(部分):
   全国妇联、山东泰安团委、江苏宿迁团委、浙江宁波妇联、贵州遵义妇联、辽宁朝阳科协、安徽阜南计生委、北京西城区区委、西门子、诺基亚、雅虎、华硕、海淀检察院、首都机场商贸、索尼探梦科技、中国建筑设计院、诚通人力资源管理、东方罗杰商贸、卓众出版集团、启明教育集团、精英教育集团、父母网、北京味道晶缘餐饮、中国移动、中国电信、北京武警总队某支队、申通快递、街道社区等多家企事业机关单位,以及清华、北大等近百所院校。
服务过的客户有:   全国妇联、山东泰安团委、江苏宿迁团委、浙江宁波妇联、贵州遵义妇联、辽宁朝阳科协、安徽阜南计生委、北京西城区区委、西门子、诺基亚、雅虎、华硕、海淀检察院、首都机场商贸、索尼探梦科技、中国建筑设计院、诚通人力资源管理、东方罗杰商贸、卓众出版集团、启明教育集团、精英教育集团、父母网、北京味道晶缘餐饮、中国移动、中国电信、北京武警总队某支队、申通快递、街道社区等多家企事业机关单位,以及清华、北大等近百所院校。
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