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清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班

 

培训目标

客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户关系,充分利用现有客户关系,达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。知识技能:了解当今最新管理思想,掌握企业最常用、最有效管理工具,提升管理技能。
眼界视野:国内知名管理学家与您面对面探讨企业管理热点,令您醍醐灌顶,茅塞顿开。来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂,思想碰撞,灵感激荡。
人脉关系:经申请可成为清华大学总裁俱乐部的会员,利用清华大学影响广泛的校友网络,拓展自己人脉关系,为未来事业发展铺平道路。

课程大纲

{六大模块+名企课堂+参观考察+案例研讨}
模块一 客户关系管理(CRM)理念 模块二 客户关系管理(CRM)方法
CRM基本理念
CRM发展现状与趋势
CRM与企业核心竞争力
客户向导的企业文化
客户资源开发
客户资产管理
客户满意度和客户忠诚度 一对一营销\网络营销
客户生命周期管理
客户关怀
关联销售
市场联盟与合作渠道管理
流失管理与客户重获
客户忠诚度计划的设计与实施
客户异议处理
以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领,从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理;帮助学员重新认识客户资产,并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产,开发客户资源,从而提高企业的客户满意度和忠诚度。 帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧,掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法;学习如何进行客户分类,降低企业客户的流失率,设计忠诚度计划,留住黄金客户,并良好地处理客户异议、投诉和抱怨,提高企业的营销服务水平和综合效益
模块三 客户关系管理(CRM)实务 模块四 客户关系管理(CRM)关键技术与应用软件
CRM的需求分析
CRM企业诊断步骤及内容
CRM的系统选型
CRM的业务流程设计
CRM的投
资回报率(ROI)分析
CRM实施绩效评估
CRM与ERP、SCM、EAI Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点
CRM系统中的业务流程重组
营销自动化的功能组件
销售自动化的功能组件
客户服务与支持的功能组件
呼叫中心的技术实现与管理
数据库与数据仓库技术
数据挖掘技术在CRM中的应用
CRM环境下的商业决策分析智能
国内外主要CRM软件介绍
帮助学员掌握CRM需求分析的办法,学习CRM诊断的思路,为企业进行流程重新设计奠定基础;了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析,提高企业CRM项目的投资回报率ROI;了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用,了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用;同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验,对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析,推进企业客户关系管理的成功应用。 帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理,了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件,并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法,同时结合CRM应用系统的最新发展趋势,对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析,为有效选择CRM软件产品提供帮助
模块五 客户关系管理CRM案例分析 模块六 商务考察:参观知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业

培训师介绍

柴跃廷

柴跃廷教授:清华大学教授,国家信息化专家咨询委员会委员

路长全

路长全
路长全 著名营销管理专家,海尔商学院客座教授,中央电视台广告部策略顾问;曾经担任伊利集团营销副总、巨能实业集团副总裁、远大集团营销策划副总

范维纲

范维纲:知名客户关系管理专家,国际电子商务师联合会客户关系管理师讲师。香港中文大学、香港大学客座教授,惠而浦公司亚洲区副总裁

宫同昌

宫同昌
宫同昌 知名客户关系管理资深顾问,国际电子商务师联合会客户关系管理特聘讲师,曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;清华大学EMBA项目主管;

培训对象

企业董事长、总经理、副总经理、销售副总、营销副总等企业高层管理人员,以及销售部、市场部、客服部经理等中层管理人员。

所属分类
所属专题
关键词
项目管理、企业文化、人力资源、企业战略、
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