当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》玛可欣·凯明:精妙的客户服务 (课程编号:1001833)

精妙的客户服务

 

《精妙的客户服务》培训目标

学习客户期望模型、客户服务方程式等国际上最先进的客户服务实用工具,按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系。学习如何规划设计客户服务整体战略并付诸实施,以提升公司的整体表现和绩效
检验并增进自身的客户服务领导能力,学习如何激励员工、指导高管人员实施客户服务领导,以提升整个团队的整体客户服务能力把握客户服务中的决定性要素,并运用国际最先进的实用技巧提升客户服务水平

《精妙的客户服务》课程大纲

授课内容
第一模块 建立共同的客户服务理念-全员客户服务
满足客户需求给我们带来的巨大利益
不良客户服务造成的重大损失
客户,公司和我们自己之间的关系
成为一个全员客户服务者
客户服务,无处不在 案例分析

第二模块 客户服务的不同层次与衡量标准—建立我们的标准
客户服务的不同层次(五大层次)
什么是客户服务的最高层次
什么是足够的客户服务
什么是差劲的客户服务
寻找差距与不足
判定客户服务优劣的标准
案例分析

第三模块 建立共同客户服务语言,行为与礼仪
使用正确的积极的客户服务语言
哪些语言是不符合全员客户服务要求的
必须建立的客户服务行为
公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”
必须建立的客户服务礼仪规范要点
内部客户服务的重要性及标准

第四模块 塑造客户服务体系---客户服务领导力
客户服务的领导要素
经理人在客户服务中的示范作用
如何激励下属与他人做好客户服务

第五模块 由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好 (客户服务核心方法之一)
客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提
树立客户服务的积极态度
确认客户的性格特征
确认自己及客户的沟通方式
MBTI客户服务三维方法
测试与案例分析

第六模块 客户期望值模型 (客户服务核心方法之二)
如何实现客户满意—实现并超越客户期望值
5个超越客户期望值模型
如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值
客户服务中实现满意度的流程n 如何满足客户需要的实用方法

第七模块 全员客户服务方程式 (客户服务核心方法之三)
方程式的组成部分
组成一:如何打招呼
组成二:如何确认客户需求
组成三:如何解决客户需求
组成四:如何让这一刻深入人心
组成五:如何检查结果
组成六:如何做到随时恭候
阻碍因素

第八模块 成功客户服务的决定性因素
工作技能 沟通技能 积极态度
良好的程序 志趣相投 团队精神

第九模块 客户服务实用技术与危机解决方法
倾听 阐释想法,推心置腹
积极的语言 危机解决方法
特别关怀 处理客户投诉
客户服务礼仪

培训师介绍

玛可欣·凯明

玛可欣·凯明是国际公认的客户服务顶级权威,她的著作《客户服务培训—精妙的客户服务》是美国培训与发展协会培训师的必备教材,畅销全球36个国家,同名培训课程风靡全世界,已经培训了超过10万名全球各地的职业经理人,被公认为是客户服务领域最佳的经典课程。

《精妙的客户服务》培训对象

所有的客服工作人员及相关的工作人员

《精妙的客户服务》所属分类
《精妙的客户服务》关键词
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