当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》张锡民:关系营销与客户关系管理(2—3天课) (课程编号:1001794)

关系营销与客户关系管理(2—3天课)

 

课程大纲

第一篇 关系营销

第一章 现代营销的关系战略
引子案例:华东汽车饰件厂面临的市场前景
一.关系营销的理念
1.什么是关系营销?
2.关系营销的内涵
案例:马狮集团的关系营销
3.关系营销的特征
1)关注
2)信任和承诺
3)服务
4.关系营销与传统营销的比较
1)首先,理论基础的不同
2)第二,传统营销的核心是交易
3)第三,传统营销把视野局限于目标市场上
4)第四,传统营销强调如何生产,如何获得顾客
5)第五,传统营销不大注重为顾客服务
6) 传统营销向关系营销转变的示意图
5.关系营销与公共关系的联系与区别
1)关系营销与公共关系二者联系非常紧密
2)关系营销与公共关系之间有很大的区别
二.关系营销的关系管理
1.组织顾客与供应商之间的买卖关系类型
组织顾客与供应商之间的买卖关系类型图
1)纯交易关系
2)重复交易
3)长期交易关系
4)合作伙伴关系
5) 战略联盟
2.关系营销成功的必要条件
1)关系营销的兴旺首先需要一种支持性的企业文化。
2)企业必须理解顾客期望。
3)新的企业组织结构和奖励制度是必不可少的。
三.战略联盟
1.战略联盟的利益
战略联盟类型及其利益一览表
资料分享:可口可乐寸麦当劳与迪斯尼之间的战略联盟
2.战略联盟管理所面临的挑战
1)联盟协议的谈判
2)核心资源的保护
3)制度和组织结构的联结
3.决定战略联盟成功的因素
1)发展联盟成员的共同理解
2) 联盟成员之间的联系方式整合
4.战略联盟在中国的实践
资料分享:中国家电行业首次出现战略联盟
案例讨论:华东汽车饰件厂

第二章 渠道管理中的关系营销
一.关系营销概述
1.关系营销的产生
2. 关系营销的含义
关系营销与交易型市场营销的主要区别
3. 关系营销的发展状况
4.关系营销的特征
1).信息交流的双向性
2).以协同为基础的战略合作过程
3).以双赢为目标的营销活动
4).以反馈为职能的管理控制系统
二.营销渠道中的关系管理
1.生产商与分销商合作关系类型
1).合作关系
2).合伙关系
3).分销规划
案例:宝洁公司
2.生产商实施关系型渠道管理的方法
1).对分销商进行考评、选择
2).为分销商提供满意的产品及服务
3).加强与分销商的有效沟通
4).给分销商合理的经济支持及激励
案例:百事可乐与它的零售商的合作关系
3.渠道关系营销的关键是共同解决问题
1).信息分享
2).运作联结
3).法律联盟
4).在关系中进行特定适应投资
案例:邦帕工厂和丰田的关系
案例讨论:宝洁和沃尔玛一起跳舞

第二篇 客户关系管理
引子案例:IBM公司为什么很成功?
前言:新时期企业盈利的新热点--客户关系管理(CRM)
什么是客户关系管理
客户关系管理的重要性

第一章. 客户关系管理是现代营销基本原理的本质特点
一 现代营销理念及其转变历程
1.回顾营销
(1)营销/服务理念
(2)企业营销类型
(3)推销观念和营销观念的对比
(4)营销力
2.分小组问题讨论:我们的企业处于哪个阶段?
我们企业的营销力表现是什么?
3.营销观念的精辟论述
二 营销的功能及其在企业中的地位演化
引子案例:王老板为什么急匆匆从海南飞至北京?
1.功能一:营销促使企业服务于社会
2.功能二: 营销实现企业的价值
3.严峻的挑战!!!
(1)我们所处的环境
(2)问题讨论:如何应对?
4.营销的地位
5.营销在企业中地位作用的演变
(1)营销作为一般功能
(2)营销作为一个比较重要的功能
(3)营销作为主要功能
(4)以顾客为核心的功能
(5)顾客作为核心,营销作为整体功能
三.顾客满意式营销或服务模型
案例研究和讨论:满足顾客需要的环K公司
1.客户是策略选择的重要依据
2.客户至上
3.客户满意
4.客户获得的价值
讨论与思考:就您自己所在的部门而言,在营销/服务为主导的竞争环境中,应扮演
什么样的角色?
四.市场营销最新总结:从4P到4C,从4C到4R
1.传统营销组合:4P
案例:福特汽车的胜利
2.客户导向:4C
案例:戴尔电脑的成功
3.利益导向(关系营销):4R
从4P 、4C到4R的分析
案例:百事可乐与它的零售商的合作关系
五.现代关系营销战略
1.关系营销的产生
2. 关系营销的含义
3. 现代关系营销著名案例
案例:邦帕工厂和丰田的关系
案例讨论:一起跳舞--宝洁和沃尔玛

第二章. 客户关系的沟通策略与技巧
一.调查结论:销售人员的成绩是天份吗?
1.成功销售人员的特点
诚信
专业(形象及知识)
了解客户
2.成功销售人员的突出技能:四个善于
善于提问
善于聆听
善于回答
善于解决问题
案例分析:为什么老金总能攻破问题客户,小王却不行?
要善于聆听客户说话
多听少说的好处
多说少听的危害
案例:客户对小李的第一句话是“你走吧,我知道了”
3.性情论批判
结论:销售能力重在培养
二.营销沟通的实质
是复杂而隐蔽的交谊舞
沟通是双赢的过程
案例:杨子荣和座山雕的机智对话
三.掌握有效营销沟通的六特性
1.双向性
沟通游戏:闭眼撕纸(第一回合)2.明确性
案例:小孩,尼姑及和尚沟通的故事
3.谈行为不谈个性
案例:某女营销员失单
4.积极聆听
1) 倾听能力的自我测试2)聆听的技巧
5.善于提问
封闭式提问和开放式提问
1)封闭式提问:是,否,用于转移话题
2)开放式提问:启发客户
练习:把封闭式问题转成开放式问题
提问游戏:黑板猜字
6.善用非语言沟通
非语言沟通的方式
案例:某销售员为什么失败--肢体语言对行为的影响
四.对有效营销沟通的深入认识
沟通无极限
沟通游戏:闭眼撕纸(第二回合)
五.锤炼排除客户障碍的能力
案例:老金为什么专能攻破问题客户?小王却不行?
小王对销售障碍的困惑
1.对待障碍的态度
2.障碍的种类
3.排除障碍的总策略
(1)避免争论
(2)避开枝节问题
(3)既要不伤感情,由要排除障碍
(4)何时必须立即排除障碍
(5)何时不必立即排除障碍
(6)先发制人排除障碍
(7)排除障碍前应做到的事情
(8)莫对可能买主的心理障碍大做文章
4.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
(1)提问题
(2)您还有什么意见
(3)以诚换诚法
(4)求助于人身保护权
(5)进行“四无”书面调查
(6)靠知觉和洞察力
5. 排除直接障碍的基本方法
(1)直接否定法
(2)迂回否定法
(3)飞去来器法或转化法
(4)优点补偿法
(5)反问法
(6)一笑而过法
6.影响购买决心的具体障碍及对策
(1)无需要(七种)
(2)对商品不满(三种)
(3)对价格不满(八种)
(4)对厂家不满
(5)对销售员不满
(6)不想立时购买(四种)
讨论与思考:处理障碍练习:结合自己工作,找出三个最常见的客户(含内部客户)障碍或反对意见,并讨论解决方法

第三章 建立全员客户服务管理体系及服务技巧
一、客户服务的意义
案例:某电器公司王经理和周经理的见解分歧
引子资料:美国国际论坛公司调查结果
1.客户的角度
(1)客户的类型
(2)外部客户(3)内部客户
2.产品角度看服务
(1)产品内涵图
(2)产品和服务的辩证关系
3.竞争的角度
4.企业管理的角度
(1)金字塔型管理体制
(2)以控制为基础的管理方式
(3)以服务为基础的管理
(4)客户服务的经营战略
案例简介:IBM公司的战略--四海一家的服务
麦当劳的百年服务品牌
肯德基的服务示范案例
二.客户服务的概念引子:WHAT’S SERVICE(什么是服务)?
1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏全员服务意识的表现
案例简介:购买土豆的故事
三.客户服务体系的建立
1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源
(1) 外部服务体系图
(2)工业品服务对象的主要类型
(3)利润客户的服务内容
(4)成本客户的服务特点
(5)外部服务体系的组织原则
2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础
(1)内部服务体系基本原理
(2)内部客户服务体系
(3)内部服务原则
(4)内部服务体系的实施
3.完整的内外服务体系--服务三角形
4.客户服务体系规划程序
5.工业品服务体系设计要点
四.服务的质量--客户满意度与忠诚度
1.客户满意示意
2.客户不满意的后果
3.客户满意的重要性
4.客户满意的基本构成要素10Ps
5.总结:客户满意基本理念
6.重视客户满意度调查
(1)客户满意度调查的意义
(2)客户满意度调查的方法
(3)内部客户满意度—员工满意度案例:某知名企业员工满意度调查项目分享
7.客户的忠诚度提升
案例:某老板十年不变的消费倾向
五.客户服务与员工的素养
1.由行为到素养
(1)什么是职业素养
(2)职业素养的内涵
(3)实现客户满意需要高的职业素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力?
(1)客户的最终需要是解决问题(2)需要实用的技巧来令客户满意(3)客户满意最终来自 - Customer Experience!
(4)客户满意最终结论
六.优质服务源自员工激励与参与
案例:Howard Shultz(舒尔茨)对Starbucks(星巴克)的收购和管理

第四章 客户关系管理与客户体系规划的重要实务工作
一、 客户档案-客户资料卡的运用
1. 客户情报的搜集
2. 客户资料卡的制作
3. 客户资料卡的用途
二、 客户管理的内容及方法
1. 客户管理的分类
2. 客户管理的内容
3. 客户管理的原则
三、 客户管理分析的方法
1. 客户结构化分析
(1)客户构成分析
(2)客户与本公司的交易业绩分析
(3)不同商品的销售构成分析方法
(4)不同商品毛利率的分析方法
(5)商品周转率的分析方法
(6)交叉比率的分析方法
(7)贡献比率的分析方法
2. 对信用限度确定的分析
(1).什么是信用限度
(2).客户信用限度的三类划分
(3).对不同客户信用限度的确定
四、 合理选择购买客户关系管理软件(CRM软件)

第五章. 客户心理分析与危机管理
一.客户的心理学特征
二.如何处理客户的抱怨和投诉
1. 处理客户不满的重要性
研究结果:这些数字说明了什么?
2.客户投诉的内容
3.处理客户不满的原则
4.客户投诉处理应注意的问题与技巧
(1)处理客户不满的常见错误行为
(2)处理客户不满的正确行为
(3)处理客户投诉的正确方法
5.处理客户不满和投诉的程序
(1)营造气氛
(2)诊断问题
(3)寻求方案
(4)达成共识
(5)贯彻落实
6.案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分享
三.客户危机管理--危机管理的六个阶段
引子案例1:三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训
引子案例2:麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件,打造百年老店
引子案例3:福耀玻璃集团的反倾销胜诉-中央台2002/9/8对话节目
1.第一阶段:危机的避免
2.第二阶段:危机管理的准备
3.第三阶段:危机的确认
4.第四阶段:危机的控制
5.第五阶段:危机的解决
6.第六阶段:从危机中获利

第六章. 长篇案例研讨
案例:松下公司的客户关系管理---顾客第一原则
结束语:伟大的职业、辉煌的人生

培训师介绍

张锡民

张锡民
1.个人基本情况:
1966年出生于北京,现年38周岁。
1987年毕业于华东工学院机电一体化专业,本科。
1990年毕业于南京理工大学企业管理专业,硕士。
2.任职经历:曾先后任职于
兵器工业科技情报研究所民品室(研究报告多次获国家部级进步三等奖)
北京两家知名民营高科技企业(通力环电子公司、新奥特电子集团公司)
北京台资跨国集团公司(川源机电集团)
北京两家知名美资著名IT集团企业(慧讯信息、中美亚星)
北京两家著名管理顾问公司(理实佳讯、南洋林德)
历任企业生产质量部经理、人力资源部经理、企管部经理、销售部经理、营销总监、人力资源总监、常务副总裁、高级管理顾问/高级培训师、董事副总裁等职。张先生接受过长期专业训练,有丰富的战略管理/人力资源管理/营销管理实践和咨询经验。
张锡民先生师从著名改革思想家/金融专家/经济学家温元凯教授,原任北京南洋林德企业顾问公司董事副总裁/高级管理顾问/高级培训讲师,并兼任清华大学继续教育学院客座教授、南京理工大学MBA培养客座教授、北方交通大学企业管理咨询协会客座教授,香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师;并出任国家通用管理能力认证考试主任讲师之一,出任外国专家局下属的美国PMP认证考试的主力讲师;并兼任北京双高人才中心,中关村人力资源经理协会,华夏培训网,神州培训网,中华培训网,深圳行天,武汉动力,大连名仕等二十多家企管顾问公司高级管理顾问/高级培训讲师。并出任国内十多家公司兼职特约顾问/培训讲师。
3.授课风格:
案例丰富、生动活泼、深入浅出,理论联系实际,具有感染力。
4.主讲课程(可以组合新题目):
领导技能与人力资源类 :《战略人力资源管理》、《企业文化的构建与推进》、《如何做好人力资源经理》、《人力资源管理实务》、《企业招聘与培训管理实务》、《企业组织设计与管理》、《企业薪酬与绩效考核管理实务》、《非人力资源干部的人力资源管理》、《有效授权》、《领导力》、《目标绩效考核》、《职业经理人塑造》、《企业中层经理成功管理系列讲座》、《沟通技巧》、《高绩效团队建设》、《时间管理》等等。
营销类 :《企业战略管理》、《如何进行营销谈判》、《现代营销策划与管理》、《销售员的激励与管理》、《全员服务体系》、《渠道建设与管理》、《金牌销售技巧》、《成功的市场营销/服务人员必备的专业特质》、《市场调研》、《市场营销学》、《供应链管理》、《战略营销》、《关系营销》、《直复营销》等等。
项目管理类:PMP认证考试授课讲师,企业项目管理内训课。
国家通用管理能力认证考试:四个大专题的全部课程
中国人力资源师认证考试:七个大专题的全部课程
中国市场总监认证考试:八个大专题的全部课程
5.畅销光盘及书籍
“企业如何有效激励员工”光盘由北京时代光华公司3月15日录制;
“金牌销售技巧”由北京居安科教总公司于7月8日录制;
“领导力提升与沟通技巧”由北京华夏管理网于11月22日录制;
《经理人执行力训练教程》由北京时代光华公司即将出版;
《员工执行力训练教》由北京时代光华公司即将出版。
6.咨询和培训业绩:
(1)咨询项目:
主持或参与完成曙光信息集团(服务器)、四环制药、东方钢管、亚邦集团、新疆石油等30多家大中型企业的发展战略、人力资源管理、营销管理等方面的咨询项目。
(2)培训经历:客户超过300家,部分重点客户名单如下:
中国市场总监认证考试培训课
劳动部国家通用管理能力认证考试培训课
中国注册人力资源师认证培训课
美国PMP认证考试培训课
中华培训网的公开课及内训
我要培训网的公开课及内训
中华企管网的公开课及内训
华夏培训网的公开课及内训
中国教育服务有限公司的公开课及内训
国家行政学院领导人员考试测评研究中心公开课及内训
北大校友会培训中心的公开课及内训
北大民营企业研究所的公开课及内训
北大北燕企培的公开课及内训
北大承泽创研经济研究中心的公开课及内训
清华职业经理人培训中心的公开课及内训
清华大学与企业合作委员会公开课及内训
清华大学继续教育学院的公开课及内训
清华基础工业训练中心公开课及内训
经贸委职业经理研究中心的公开课及内训
北京途锦教育集团的公开课及内训
深圳普林哲培训公司的公开课及内训
深圳行天咨询培训公司公开课及内训
深圳问鼎管理顾问公司公开课及内训
福建天行健培训公司的公开课及内训
广州现代培训中心的公开课及内训
广州麦克林咨询培训公司公开课及内训
上海协智培训公司的公开课及内训
上海博安管理咨询公司公开课及内训
上海开天管理咨询公司公开课及内训
新疆联合信息培训中心的公开课及内训
合肥组织部人力资源中心的公开课及内训
天津创智科技培训公司的公开课及内训
四川经营管理人才中心的公开课及内训
厦门智博管理培训公司的公开课及内训
武汉动力管理顾问公司的公开课及内训
昆明龙之杰培训中心的公开课及内训
宁波协力培训公司的公开课及内训
联想集团
中文之星
连邦软件
曙光信息集团
江苏红星美凯龙集团
新奥特集团
美的集团
江苏亚邦集团
中海油渤海石油集团公司
新疆大油田
山东东方钢管集团公司
北京四环制药集团公司
通力电子公司
四通集团
浏阳花炮公司
武汉双虎涂料集团
东北虎集团
新疆德隆公司
重庆宗深摩托
重庆嘉陵摩托
深圳华为
深圳电信
长城公司
阳光房地产
长春电影制片厂
海特花园
金源化工
开普化工
大北农集团
恒远志达信息技术有限公司
亚星腾飞计算机软件技术有限公司
中国长安汽车集团
北京电信集团
汇源国汁
中国普天集团
潍坊景芝建筑集团
北京星辰投资管理集团
中国茅台酒厂
好利来集团公司
北京市领导干部培训班
中国人寿保险公司常州分公司
深圳日松微电子有限公司
江西泽元投资有限公司
江西丰城电厂有限公司(大型发电厂)
海南航空公司
深圳邮电规划设计院
国药集团展览公司
北京慧聪国际资讯有限公司
北京晨报
天津移动通讯有限公司
中国联通赤峰分公司
中国建龙钢铁集团
青岛华夏银行
平顶山电力局华辰多经集团公司
厦门电信纵横集团
清华同方集团经理班
北京中远实业公司
宁夏煤业集团
深圳宝安集团
上海先灵葆雅(中国)有限公司
南方都市报
珠海兰吉尔表计(西门子)有限公司
工商银行汕头分行
顺德信用联社
中国轻工业进出口总公司
中国华旗资讯(集团)有限公司华东区集训
北京瑞斯康达科技发展有限公司
柯达(中国)有限公司广州分公司
哈尔滨传神文化发展有限公司
广东美的集团(家电)
合肥美菱集团(冰箱)
广州五羊—本田摩托有限公司
广东东菱凯琴电器有限公司
中煤集团焦化控股有限公司
华北高速路有限公司
宁波奥克斯集团
湖北襄樊航天部52研究所
湖北金环化工股份有限公司(上市公司)
北京强力家具有限公司
中盐集团东兴盐化股份有限公司
菲亚特汽车集团公司
中国电子进出口总公司
北大医学部在职教育培训中心-- EMBA公开课
。。。。。。

所属分类
关键词
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《关系营销与客户关系管理(2—3天课)》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×