当前位置:培训频道行业技能培训行业技能培训 》李晓光:银行职业形象与商务礼仪 (课程编号:100177679)

银行职业形象与商务礼仪

 

《银行职业形象与商务礼仪》课程大纲

课程背景:
不学礼,无以立。从个人修养角度,礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度,礼仪是为人处世的行为规范;从交际的角度,礼仪是人际交往中适用的一种艺术;从审美的角度,礼仪是一种形式美,它是人心灵美的外在表现。在银行业市场竞争日益激烈的今天,银行员工职业形象的塑造和商务礼仪的运用已经成为各家银行着眼打造的软实力之一。
银行员工代表了银行的形象。《职业形象与商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大,不够职业化,从而影响到银行形象和工作效率等问题,通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业银行从业人员应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整,从而逐步塑造出一名拥有良好专业形象,掌握规范商务礼仪的银行专家。

课程收益:
1、掌握礼仪的核心与内涵
2、塑造职场专业形象
3、掌握商务交往和公关交往要领
4、掌握沟通的技巧和艺术

课程时间: 2天,6小时/天
授课对象:银行客户经理、大堂经理、柜员、新进员工等

课程内容:
第一讲:礼仪的核心与内涵
一、认识礼仪,从心改变
1、如何看待礼仪?礼仪的特点有哪些?
2、古往今来礼仪的标准?
3、不同行业服务礼仪的特点是什么?
4、提问:银行从业人员的礼仪修养包括哪些?
二、银行从业人员仪容仪表标准
提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?
给出答案
提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?
给出答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
四、丝巾的折法及佩戴技巧
1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2、丝巾的佩戴技巧

第二讲:良好的职业行为-专业形象塑造
一、提升你的“仪容”
1、你的“角色”需要怎样的精神面貌?
二、你的仪容规范
1、化妆的步骤和流程?
2、5分钟打造职业妆的技能技巧?
展示环节:化妆技巧的学习与应用
三、礼交场合仪表规范
1、着装TOP原则(时间原则、场合原则、地点原则)
2、饰物的佩戴原则与搭配技巧
3、西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌
4、礼服的款式与配饰搭配技巧-应用于社交场合
5、不同体型特征的着装技巧与要领

第三讲:良好的职业行为-商务交往规范
一、用眼礼仪
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪个位置?
3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?
二、微笑礼仪
1、关于微笑的故事
2、微笑的注意要点
3、微笑练习方法
练习:完美微笑练习
三、介绍礼仪
1、如何做自我介绍?
2、介绍他人的顺序是什么?
3、握手的注意要点有哪些?
4、交换名片的注意要点有哪些?
演练:请两位同事做初次见面介绍
四、用餐礼仪
1、中餐的礼仪和禁忌有哪些?
2、西餐的礼仪和禁忌有哪些?
五、乘车礼仪
1、乘车的座次排序?
2、乘车的注意事项有哪些?
六、电话礼仪
1、如何控制音调和语速?
2、微笑的传递在电话中的应用?
3、拨打电话的开场白是什么?
4、拨打电话的注意事项有哪些?
5、接听电话的注意事项有哪些?
6、常用的礼貌用语包括哪些?
7、如何处理突发状况?
练习:微笑礼仪、站姿、坐姿

第四讲:良好的职业行为-公关交往艺术
一、问候的艺术
1、问候熟悉客户要注意哪些要点?
2、问候陌生客户的技能技巧?
二、得体的称呼
1、得体的称呼让你魅力无穷
2、称呼的转换让客户更受用?
案例:某位老总不同场合的不同称谓
三、距离有度
1、不同情境下与客户的交往距离?
2、分析:哪种距离让你不舒服?
四、馈赠礼品
1、馈赠礼品的种类?
2、馈赠礼品的选择?
3、馈赠礼品的技巧和艺术

第五讲:良好的职业行为-沟通礼仪
一、人际关系作为资源带来的价值
1、提问:如何维护良好人际关系?
2、沟通在人际关系维护中的重要性?
案例:经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
3、什么是沟通?
4、沟通与心态的关系?
二、人际沟通的基本技巧
1、如何通过“聆听”了解对方?
2、如何通过“提问”澄清问题?
3、如何通过“表达”让对方理解?
4、如何通过“信任”建立关系?
三、“同理心”技巧
1、表现出同理,而不是同情
2、缺乏同理的倾听模式
四、沟通的方式
1、如何与上级沟通?
2、如何与下级沟通?
3、如何与客户沟通?
4、如何与家人沟通?

《银行职业形象与商务礼仪》培训目标

1、掌握礼仪的核心与内涵
2、塑造职场专业形象
3、掌握商务交往和公关交往要领
4、掌握沟通的技巧和艺术

培训师介绍

李晓光

李晓光
大连海事大学管理学学士
东北财经大学工商管理硕士
曾任:汇丰银行 客户经理
3年汇丰银行服务营销实战经验
4年专业的银行培训及银行网点辅导经验
7年银行服务营销与咨询培训工作经验,为多家银行提供咨询与培训服务达300多期,其中,中国银行35期、中国农村信用社33期、中国农业银行22期、中国邮政储蓄16期、兴业银行18期、工商银行15期、农村商业银行14期。
部分服务案例:
中国银行 35期:
◆2012年4-5月,担任中国银行江苏太仓分行服务礼仪规范导入项目经理,提升员工的服务礼仪规范、加强员工服务意识和服务能力,对网点进行6s管理,同时对其内训师进行培训,使其具备培训和督导能力。
◆2012年1-2月,担任中国银行安徽安庆分行《网点核心岗位综合技能环导训练项目》资深顾问,负责网点大堂经理的工作指引、服务规范、客户推荐与识别、联动与交叉营销、客户关系管理、电话营销等综合能力提升,获得客户一致好评。
◆2011年3—10月,担任中国银行浙江舟山市、嘉兴市、绍兴市、温州市、台州市等30家网点服务营销能力提升项目主导顾问,搭建网点服务及营销标准化流程、建立网点联动营销机制,提升网点员工营销积极性和话术使用技能技巧,从而营造全员协同营销局面,有效改善网点服务和营销流程,增强网点核心竞争力。
中国农村信用社 33期:
◆2014年4—6月,担任广东龙门、开平农信社《营销战斗力提升项目》辅导老师,通过夕会集中培训、专岗位培训、一对一现场辅导等方式从网点标准服务营销流程、联动营销模式和营销技能技巧三方面导入,使龙门网点整体业绩指标比上周提升三倍以上!开平网点整体业绩提升五倍以上,深获客户好评!
◆2013年8月,担任湖南省农信社服务流程标准化标杆示范网点打造项目总监,同时导入改省地区衡阳市、邵阳市、湘潭市29家信用社,全员服务意识增强,服务礼仪优化,服务流程标准化,获得理事长的高度认可,并签署了后期培训辅导协议。
中国农业银行 22期:
◆2014年2月,担任安徽农合行“四力”综合效能提升项目总监,带领团队从服务、营销、团队、文化四个维度全面提升网点核心竞争力,使银行整体精神面貌焕然一新,团队凝聚力增强,营销业绩提升2倍以上,服务流程标准化和规范化,并在全行推广落地执行。
◆2013年10月,担任重庆农行3家网点软转型导入项目总监,依据软转型标准和调研情况,制定“一点一策”导入策略,获得分行验收95分的好成绩。正在沟通明年网点导入计划。
◆2012年10-12月,担任贵州农行六盘水分行、安顺分行营业中心软转型标杆网点打造项目经理,结合网点现状和软转型手册制定“一点一策”导入实施计划,明确网点定位,清分岗位职责,优化工作流程,绩效考核落地,建设网点文化,网点验收评分为90分,深受客户好评。
◆2012年8-9月,担任湖南农行永州分行网点服务营销能力提升项目经理,负责与客户沟通确认需求,与分行个金部和支行行长沟通服务营销导入事宜,网点服务营销能力得到大幅提高,服务流程规范化,每个网点业绩提升3~10倍不等,网点精神文化墙落地展示。
◆2012年6-8月,担任宁波农行网点服务营销能力提升大课讲师和项目经理,负责辖内10家网点服务流程优化和营销能力提升,深入调研发现网点存在问题并根据各个模块进行优化和方案落地,提高网点员工凝聚力,提升网点核心竞争力,得到客户一致认可和好评。
中国邮政储蓄 16期:
◆2013年5-6月,担任东北省邮储标杆示范网点转型项目总监,从网点服务、营销、管理能力等全方位进行提升,网点服务质量和营销能力明显改善,支行长团队管理、绩效管理能力得到强化,从而提升网点综合竞争力,网点导入效果获得客户一致好评。
◆2013年8月,担任广西省邮储网点能力提升项目经理,该网点是全国示范网点,通过全方位细致调研发现网点存在的问题,进行有针对性培训和辅导,从而提升全员服务和营销意识,导入标准化服务和营销流程,网点精神面貌和业绩产出有明显改善。
兴业银行 18期:
◆2013年12月—2014年3月,担任重庆兴业银行“营销能力固化及客户维护能力提升”项目后续网点辅导老师,打造一支狼性营销团队,梳理厅堂联动营销和外拓营销流程及话术技巧,团队外拓业绩显著,员工营销积极性和思路方法得到很大提高,直接确定后续重庆16家网点辅导项目,大大提升网点营销业绩,部分指标提升10倍以上!
工商银行 15期:
◆2013年7月,担任浙江工商银行综合竞争力提升项目经理,着重提升网点营销、流程、管理、考核等模块,提升个银条线外拓营销能力。项目开展非常顺利,客户需求从3个网点增加到10个网点。
农村商业银行 14期:
◆2012年3月,担任广东顺德农村商业银行服务营销能力提升标杆网点打造资深顾问,优化网点工作流程,提升网点整体精神风貌和营销业绩,网点服务质量和营销能力得到双提升,后返聘辅导南沙支行、东源支行等广东省内13个网点的培训。
温州银行 4期:
◆2013年12月,担任温州银行“零售团队营销战斗力打造”项目标杆网点辅导老师,着重提升零售团队外拓营销流程梳理和存量客户挖潜维护能力,项目获得分行一致好评,并提出年后继续启动项目。
服务过的客户有:东莞建行、广东农行、巩义农商行、商丘邮政、武定县邮储银行、中国工商银行、中国建设银行、北京银行、宁波银行、温州银行、汇丰银行、广西邮政储蓄银行、东北邮政储蓄银行、贵州农行六盘水分行、贵州农行安顺分行、湖南农行永州分行、宁波农行、中国银行江苏太仓分行、中国银行安徽安庆分行、中国银行浙江舟山支行、中国银行浙江嘉兴支行、中国银行浙江绍兴支行、中国银行浙江温州支行、中国银行浙江台州支行、顺德农村商业银行、广东龙门农信社、广东开平农信社、湖南省农信社、兴业银行重庆市分行、兴业银行重庆观音桥支行、兴业银行重庆沙坪坝支行、兴业银行重庆两路口支行、兴业银行重庆江北支行、兴业银行重庆渝中支行、兴业银行重庆南岸支行、兴业银行重庆陈家坪支行、兴业银行重庆九龙坡支行、兴业银行重庆高新支行、兴业银行重庆北部新区支行、兴业银行重庆空港支行、兴业银行重庆渝北支行、兴业银行重庆大坪支行、农业银行宁波市分行、农业银行宁波宁海县支行营业部、农业银行宁波海曙支行、农业银行宁波中山支行、农业银行宁波兴宁支行、农业银行宁波北仑支行、农业银行慈溪市支行营业部、农业银行慈溪龙山支行、农业银行余姚泗门支行、农业银行重庆市分行、农业银行重庆渝中支行、农业银行重庆江北支行、农业银行重庆沙坪坝台资园支行、浙江商行杭州分行营业部、浙江商行温州分行、浙江商行海城支行……
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《银行职业形象与商务礼仪》关键词
职业形象、商务礼仪、银行金融、
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