当前位置:培训频道经理人学院特色课程 》宫同昌:如何有效地处理客户异议、投诉技巧 (课程编号:10017429)

如何有效地处理客户异议、投诉技巧

 

培训目标

认识有效处理客户投诉的意义。
分析客户投诉动机,把握消除客户不满的心理钥匙。
正确处理客户投诉,提升公司的正面形象。
学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。

课程大纲

如何有效地处理客户异议、投诉技巧
时 间: 2008年8月30-31日

收费标准:2200元/人(含:培训费、资料费、午餐)

--------------------------------------------------------------------------------------------
【课程背景】:
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给公司带来负面影响。《如何处理客户投诉》课程,将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验,使你面对客户的投诉,从容不迫,巧妙地运用各种技巧将危机一一化解,使客户盛怒而来,满意而归。

【培训方式】:专题演讲、案例讨论、互动问答
【课程大纲】:
第一章:正确认识客户的投诉的意义
第二章:客户投诉的原因分析
1、客户投诉的三大原因
2、客户投诉的动机
3、客户投诉时的心理状态
第三章 有效处理客户投诉的技巧
1、了解客户投诉期望的技巧
2、投诉过程中的谈判技巧
3、投诉处理结束后的跟踪管理
4、一般投诉的处理技巧
5、重大投诉的处理技巧
第四章 如何减少投诉的产生
1、隐患胜于明火,重视投诉的预防
2、建立完备的业务流程
3、塑造自我批评的企业文化
4、完善发现问题的制度
第五章 危机管理
1、投诉产生的危机
2、危机的监测
3、与传媒沟通的技巧
4、危机管理机构的组建
5、危机管理的一般原则
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

培训师介绍

宫同昌

宫同昌
讲师介绍:
男 38岁,北京惠德培训学院高级培训师,清华大学经济管理学院工商管理硕士,工业自动化学士学位,客户关系管理资深顾问,从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作,有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
曾任FrontRange资深顾问,清华大学经济管理学院EMBA项目主管;格林柯尔(香港上市公司)有限公司总裁助理;香港马亿达电子有限公司(NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商)销售部经理;中国建材科学研究院,国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历:
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师,山东光华管理研究中心特聘讲师;中国物流师认证培训授权机构特聘讲师;雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾,北京市司法局干部培训特邀讲师,曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。

培训对象

客户服务经理、主管、客服工作人员、销售人员、维修人员及各级管理者

所属分类
关键词
《如何有效地处理客户异议、投诉技巧》公开课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
上课时间:   (时间格式:2016-12-03)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的在线报名/需求提交功能报名,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

客户服务培训

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·一公司承建的杭新景高速公路(衢州段)顺利通车
·挑灯夜战决胜长白
·为打造“高铁版”简蒲高速建好最后一公里
·三公司石黔项目部推出“安全菜单”筑牢安全根基
·六公司贵安新区实验中学项目部获业主三季度安全
·人民铁道报:六公司合汇城项目部推行干部“楼长
·三公司卡拉项目三工区开展消防演练,提升安全意
·三公司卡拉项目三工区开展钢筋工岗位练兵活动
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×