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客户关系管理与CRM

 

《客户关系管理与CRM》课程大纲

◆课程定位:
随着移动互联网、云计算、物联网的发展,各种社交、娱乐游戏、高清视频、IPTV、安防监控、移动应用等产生的数据流量也随之爆发式增长。据悉2010 年正式进入ZB 时代,到2020 年全球将总共拥有35ZB 的数据量,比2009年增长44倍。毋庸置疑,我们已进入“大数据时代”。
面对客户的多样化、层次化、个性化需求,大众化营销已失去优势。著名经济研究家曾指出:“促销费用的大部分都打了水漂,仅有1/10的促销活动能得到高于5%的响应率,而这个可怜的数字还在逐年递减。”在数据繁多混乱,市场营销执行力下降的同时,不可否认的是,大数据中来自不同终端、不同媒介上的海量数据中埋藏着用户习惯、市场变化、技术走势等有价值的信息将成为新时代营销的“金矿”。
每一个精明的营销人员都在想着如何才能让更多的人点击更多的广告,但要实现这一目标的前提,是对数据及其背后消费欲望的精准分析。但如何在海量数据中整合线上、线下数据,形成对消费者的独特洞察力;如何建立全渠道数据平台,拓展营销渠道,提高营销效率却成为营销人员实现精准营销的困惑。具有竞争力的营销是在精准定位的基础上。利用系统按照市场的一般特征划分出具体市场,还包括研究客户的消费需求特征和购买行为规律,找到准确的目标市场,从而为确定产品战略和营销战略提供依据,建立个性化的顾客沟通服务体系,实现企业可度量的低成本高利润扩张之路。
CRM 系统能够深度挖掘目标客户,实现企业各部门的综合管理与应用,建立以客户为中心的营销管理平台,对客户进行细分,帮助企业牢牢抓住对企业最为重要的客户,实现效益最大化

◆课程收益:
培训目标1:从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义
培训目标2:了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容
培训目标3:了解客户关系管理的系统知识
培训目标4:掌握实用有效的客户关系管理方法
培训目标5:深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键
培训目标 6:掌握提升竞争力的策略

◆课程优势:课程的实战性:研讨课、直观演示、工具运用、案例分析、模拟练习,案例丰富,生动活泼,深入浅出,理论联系实际,具有感染力 ,与学员互动的上课风格备受好评,对于实际工作带来启发与收益

◆学员对象:企业的销售代表、销售经理、区域经理、客户管理总监、销售总监。

◆课程时间:2天
◆培训形式:讲师授课、案例分析、小组讨论、视频分享及游戏活动等。

◆课程纲要:
第一章 大数据时代下的客户与客户关系
1、现代企业制度下的客户新权释
2、客户关系与4C
3、大数据时代的客户关系管理的发展新趋势

第二章 大数据时代企业营销中的客户关系`
1、客户关怀与关联销售
2、客户生命周期
3、客户分类与黄金客户
4、客户流失与客户重获
5、开发新客户与维护老客户成本计较分析

第三章 大数据时代客户关系管理的营销策略
1、客户关系管理的营销策略概述
2、关系营销
3、整合营销
4、数据库营销、精准营销与网络营销
5、CRM的营销自动化
6、CRM营销的其他理念

第四章 CRM需求分析
1、CRM中的诊断思路
2、销售流程的重新设计
3、ROI量化分析

第五章 客户管理与客户档案
1、客户管理中的二八法则
2、客户档案的建立与分析、运用
3、大数据时代下企业的客情关系

第六章 以客户满意度为导向的CRM流程
1、客户满意度与客户忠诚度
2、客户满意度调查的手段与运用
3、客户服务中心

第七章 客户关系管理(CRM)关键技术与应用软件
1、Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点
2、CRM系统中的业务流程重组
3、营销自动化的功能组件
4、销售自动化的功能组件
5、客户服务与支持的功能组件
6、呼叫中心的技术实现与管理
7、数据库与数据仓库技术
8、数据挖掘技术在CRM中的应用
9、CRM环境下的商业决策分析智能
10、国内外主要CRM软件介绍

第八章 客户投诉的处理
1、客户投诉的类型分析
2、客户为何而投诉?
3、投诉处理的基本原则与常用技巧

《客户关系管理与CRM》培训目标

培训目标1:从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义
培训目标2:了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容
培训目标3:了解客户关系管理的系统知识
培训目标4:掌握实用有效的客户关系管理方法
培训目标5:深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键
培训目标 6:掌握提升竞争力的策略

培训师介绍

何建华

何建华
 资深高级营销管理教练 AEP全国就业能力测评与实训高级顾问
 国家劳动部认证讲师
 中国职业培训师协会会员
 温州电脑工作者协会技术与培训部总监
 用友软件深圳分公司营销总监
 新中大软件股份有限公司温州分公司总经理
 400场内训课程,20000人次学员参与;
 1000次会议主持;10000人次一对一辅导;
 300余家各类工厂、企业管理改善主导;


企业经历

 1999年萌发创业想法,联合温州同业朋友发起创立温州地区首家经微软、思科公司授权的工程师认证中心,为温州IT界、企事业单位提供技术支援和最新IT技术的输出平台。

 2002年杭州新中大软件股份有限公司石钟韶先生的邀请,加入新中大软股份有限公司,在企业期间帮助企业组建温州地区规模最大的ERP软件机构-新中大软件温州分公司。

 根据当时市场调研,新中大软件在温州地区不是很有名,很多企业单位不知道该软件,但是在接受石钟韶先生邀请让我组建温州新中大软件公司时,定的目标是两年之内实现,温州地区企事业单位ERP选型进入前三甲之列,为了实现这个目标,率先在温州地区ERP领域实施“管理咨询+软件落地”营销模式,一年半的时间快速实现石钟韶先生制定的温州战略目标。

 2008年至今,加盟用友软件股份有限公司深圳分公司,拓展深圳市支柱产业珠宝行业,四年时间珠宝行业研究,创造性提出提升珠宝行业管理绩效的方法论“平台+IT”,帮助珠宝企业实现管理绩效循序渐进式落地到管理节点上,通过“平台+IT”的营销模式使公司在原有的基础上增加了50%的销售额。


进入管理咨询行业历任高级顾问/顾问部经理/执行董事.

14年培训教育经验;10年企业管理培训经验;300余家各类工厂、企业管理改善主导;近400场内训课程,20000人次学员参与;400次现场巡视;1000次会议主持;10000人次一对一辅导;无数的掌声与喝彩-------
服务过的客户有:用友软件、新中大软件、中铁、TCL集团、万利达软件、永和餐饮、正泰集团、红青蜓集团、奥康集团、森马集团、东莞大地通讯、香格里拉大酒店、凯悦大饭店、明都超市、苏果超市、亚达灯具、常州市政工程、联华超市、华侨饭店(五星级)、温州王朝大酒店、七加七餐饮连锁、顶呱呱服饰、苏州大学、常州大学等
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