当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》闫老师:创造满意的客户服务 (课程编号:10016206)

创造满意的客户服务

 

《创造满意的客户服务》培训目标

◆了解服务客户的概念与客户服务的重要性
◆通过练习,使学员改善自己内部服务以及沟通技巧。
◆帮助学员全面提高客户服务的意识和素质;掌握与客户打交道的技巧和诀窍;树立"内部客户"的概念

《创造满意的客户服务》课程大纲

一、让你的客户满意-树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论

☆为什么说客户满意是生死攸关的事情
→案例分析
→如何判断客户是否满意
△客户满意的概念
△客户满意的几种状态
△客户不满意的结果
△个满意的客户会怎样做
→指导组织进行市场营销活动的几种观念
☆充分了解客户的需求
→五种类型的需求
△说出来的需求
△真正的需求
△没说出来的需求
△满足后令人高兴的需求
△秘密需求
→四种需要
△被关心
△被倾听
△服务人员专业化
△迅速反应
☆瞬间感受

→有关概念
→案例
→如何在与外界沟通过程中树立公司形象
☆掌握追踪测量客户满意方法
→抱怨与建议系统
→客户满意调查
→幽灵购物法
→失去客户分析
☆协调营销:
→公司内部共同协作达到客户满意
→内部协作对客户满意的影响
△建立内部客户的观念
△上下级之间的沟通、部门之间的沟通
△模拟练习(关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明)
→通过培训达到客户满意-树立共同的观念、目标
→如何让员工满意--激励与肯定个人尊严
→解决冲突的沟通技巧

二、客户服务技巧

☆客户服务的六个环节
→奠定基调
→诊断问题
→寻求解决方案
→达成共识
→总结回顾
→完善措施
☆怎样处理不同情绪色彩的客户问题
→与温和型顾客打交道时怎样提供服务
→与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
☆人际交往技巧
→表达服务意愿
→体谅顾客情绪
→承担解决问题的责任
☆处事技巧
→了解情况
→提供信息
→征求顾客建议
→提出建议
→检验理解
→达成共识
☆电话技巧
→应答电话
→转电话
→准确记录留言
→请对方持机等候
→结束通话
→对付麻烦来电
☆角色表演、分析与总结
→根据学员工作中的不同情景设计小品,使学员通过演练提高服务水平

培训师介绍

闫老师

字“鬼才”资深营销讲师,中国管理传播网、博锐管理沙龙、中国管理思维网特约专栏作家,中国营销传播网企业培训版版主。1999年北京商贸行业金牌职业经理人。中国营销精英组织主席,著名网络财经专家,华东人才报道著名营销专家。曾任多家咨询公司运营总监。K/A管理研究专家、中国第二代营销大师,曾任世界500强理光公司大区总监、英国基士得耶(中国)公司培训讲师,多家企管公司培训讲师,个人独创的“管理周期论”、“管理平衡论”和“企业诊断数模体系”在业界已经产生了一定的影响。 特别受中央电视台《前沿讲座》的邀请进行全国的营销讲座。

《创造满意的客户服务》培训对象

企业全体员工

《创造满意的客户服务》所属分类
《创造满意的客户服务》关键词
项目管理、
《创造满意的客户服务》公开课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
上课时间:   (时间格式:2016-12-04)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的在线报名/需求提交功能报名,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×