当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》王老师:有效处理不满、抱怨、投诉 (课程编号:10016109)

有效处理不满、抱怨、投诉

 

《有效处理不满、抱怨、投诉》课程大纲

模块一
客户服务的重要性、自我定位以及客户服务的定义
个性化服务:引导出客户服务的重要性和客户服务的定义
对客户而言,他感到你的服务是专门为他提供的,他在你的眼中绝不仅是一个编上号码的客户而已。
— 对服务提供者而言,你在向对方表达“我为自己的服务感到骄傲,我愿意在我的服务上签上我的名字。你只有在和我及我的机构打交道时,才能得到这样的服务。”

自我定位:通过自行车模型,认识自己目前处于什么状态
自行车模型代表了客户对服务人员在四个层面的要求:
工作/技术:技术性工作技巧、产品的知识、对规章制度和程序的理解。
人际关系:耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧、友善。
超低温使性子灵活性:根据客户的需求,在工作与人际关系方面,灵活应变的意愿和能力。
自我管理:正面积极地处理与客户的交往,控制自我情绪反应的意愿和能力。
四个层面中的每一项都非常重要,如果你只侧重于其中一项而忽略其他三个层面,会降低你
客户服务的成效。

自我谈话管理:如何改进自己目前的状态
通过自我谈话管理,能改变你对事件/人的认知,使你在和客户交往中保持更加积极的态度。
停止/挑战/对焦技巧是管理自我谈话的工具:
停止:打断头脑中正在进行的谈话,深呼吸。
挑战:对我和自己所说的话提出质疑。
对焦:将自我谈话的重点转移到我希望看到的结果。
观看录象:《我能行》:客户服务实用技能

模块二
满意/不满意模式
满意和不满意是两个不同的尺度。
有些你认为是满意的客户(因为他们没有表示不满),事实上他们处于不在乎区域。
处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手吸引过去。但是,只要你在服务上提高或加强一些,就能让他们走出不在乎区域,进入高度满意区域。
除了处于极端低满意的客户会表达自己的不满,大多数的客户不会主动告诉你他对你的服务是否满意。为了了解你的客户是否处于高满意区域,你必须在每次结束与客户交往之前,询问对方是否满意,以便及时做出调整。
观看录象:《我能行》:客户服务实用技能

模块三
令客户满意的方法
令客户满意的方法,可以作为一张导航图,帮助你了解,在同客户交往过程中应如何正确行动:
开始交往:识别客户状况
交往中:确定需求和期望,满足需求和期望
询问满意程度
结束交往:致谢,跟进服务
观看录象:《我能行》:客户服务实用技能

模块四
识别四种客户类型,并运用正确的沟通方式与他们交流
 区分四种不同的客户状况:愤怒、坚持己见、犹豫不决、舒适
根据客户所处的不同状况,调整自己的处理方法:
愤怒 ——认同
坚持己见 —— 行动
犹豫不决 —— 重复保证、澄清
舒适 —— 感激
观看录象:《难缠的客户》:圆满解决客户的要求

培训师介绍

王老师

教育经历: 1996 新加坡管理学院

经历海内外的培训:(约4年)
2006.7 风险管理(荷兰)
2006. 4 “鱼” (Tack)
2006. 2 领导与激励(Tack)
2005.7 如何与媒体和政府打交道(Ketchum)
2005. 5 情景管理(Blanchard in China)
2005.3 跨部门合作(Glendining in Singapore)

职业经历:
王老师在INC(中国)公司有15年的工作经验。从1995年起,在INC任全国培训讲师,注册企业管理顾问师导师,主要负责对公司销售员工实施系统的培训项目,同时还担任公司高级服务和运作经理,管理的长期销售员工200人以上,临时员工173人, 积累了大量的管理、服务和销售经验.,使公司的品牌在全国同行业中成为第一品牌。

荣誉证明:
中国首批获得美国管理协会授予的:培训讲师证
新加坡管理学院 SIM(Singapore Institute of Management)系统管理培训课程及授权讲师
美商布兰佳训练中心研修授证:企管讲师,
英国TACK授予的:FISH训练师

培训经验:
担任培训工作13年,在企业里面担任过各个岗位的领导工作,有着很强的实战经验,其训练课程实用有效、指导性强,在与知名企业合作过程中,积累了大量国内外先进的培训经验。能将精深的专业理论与实践相接合,灵活地在培训管理实践中加以运用,被企业认同与采纳。作为一名优秀而资深的培训专家,授课严谨而不脱离实际,诙谐不失专业,多元化教学包括授课、课堂练习、案例研究,模拟演练和电视录像等形式,与学员开放互动的授课风格深受好评,给管理和营销人员很大的启发,有茅塞顿开、猛然醒悟之震憾效果。培训课程已覆盖了全国30多个城市,达5000人次以上,对策划、组织和实现复杂的培训项目有独到的见解和经验。

荣誉客户:
中国电信上海分公司、捷强(连锁)烟草集团、江淮客车集团、全国各大中城市医院、敦豪快运(DHL)
美的电器 中化(国际)控股、通用电器、GN-ReSound瑞声达集团 、C—Tip(携程网)、ABON 生物医药
华丰石油、中外运集团、ITT公司、阿里巴巴网站、宝隆集团、COSTA邮轮、芒果网、朗讯科技股份有限公司、飞利浦亚明照明有限公司、强生集团、美国CND蓄电池有限责任公司、宝隆集团、上海市区供电局、平安保险(全国总公司)、中宏保险、安泰人寿、一只鼎食品有限公司、上海交大昂立有限公司、上海白猫有限公司、上海强生、中国银行上海市分行、 中外运-天地快件有限公司上海分公司、中国人寿上海分公司、申银万国证券股份有限公司、中信证券上海管理总部、海通证券有限公司等。

《有效处理不满、抱怨、投诉》所属分类
《有效处理不满、抱怨、投诉》关键词
产品研发、
《有效处理不满、抱怨、投诉》公开课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
上课时间:   (时间格式:2016-12-09)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的在线报名/需求提交功能报名,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·公司获2016山西企业百强殊荣
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·中船动力举办职工厨艺赛
·中船九院设备院移船小车项目部用优质服务赢得业
·首钢成功研制“圆珠笔头用超易切削不锈钢材料”
·中首公司提高全员安全防范意识不断夯实安全工作
·中国五冶苏州蓝光雍景园项目顺利完成“124”
·四川省住建厅对我公司安全生产工作进行检查
·中国十九冶集团一项专利获国家发明专利授权
·股份公司物资供应公司严格落实冬季保供预案满足
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×