当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》王念山:打造优质服务团队 (课程编号:100159995)

打造优质服务团队

 

《打造优质服务团队》内容提示

打造优质服务团队课程,旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准,对一线服务员工进行指导,帮助员工树立正确的职业观和职业生涯规划,建立优质服务的意识;有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧,打造员工的服务标准化,从而打造真正的优质服务团队。

《打造优质服务团队》课程大纲

第一部分 服务管理者的角色认知
1、服务管理的三个层面?
l 人管、制度管、自动自觉
案例:保利物业的司机
2、服务管理者的角色认知
案例:新任服务主管与员工
3、几种服务主管特性
s 服务明星型
s 任劳任怨型
s 放任不管型
s 哥们义气型
s 盲目听话型
照照镜子,我是问题管理者吗
4、Q12工具分析,找找自己的管理问题
5、服务团队管理者的职业品格一:敬业精神
s 用什么样的标准要求自己,你就会成为什么样的人。
案例:“24-16-8”小时工作制
s 你怎样对待工作,工作就会用怎样的结果回报你。
案例:有关“职业”的定义
s 我们究竟是为谁打工?
案例:事业是自己的
6、服务团队管理者的职业品格二:责任担当
s 没有任何借口
案例:一次没有结果的会议


第二部分 建立主管的优质服务意识

1、优质服务理念
l 何谓优质服务?
l 服务的四种形态
· 漠不关心型
· 按部就班型
· 热情友好型
· 优质服务型
案例:介绍香港中华电力优质服务
四星级酒店的电梯
Lee牛仔裤门店的客户流血事件
2、基于客户感知的优质服务
l 什么是客户期望优质服务?
l 什么是服务感知
l 客户感知的服务质量决定对服务的评价
l 影响服务感知的要素
l 服务感知的五大特性
· 可靠性
· 反应性
· 保证性
· 关怀性
· 有形性
3、客户感知满意度分析
l 客户感知从何而来
l 客户感知满意度影响因素分析
l 客户感知服务关键点识别
4、超越客户满意的三大策略
l 提高服务品质
l 降低客户期望值
l 精神情感层面满足
案例分析:为什么我们认为服务出色,顾客却有不同理解?
l 当权限不足无法让顾客满足时,如何让顾客满意?
案例分析:海澜之家的一件衬衣售后事件
l 如何让顾客感知到我们的服务?
案例分析:奔驰汽车的售后调查


第三部分 服务部门建设

1、服务团队基层员工性格特点与行为动机分析,管理难点在哪里?
l 多数人的上进心不强
l 多数人畏惧压力
l 多数为女性
l 多数价值观在生活而非生活
2、服务部门的构成要素
3、优质服务团队的特征
4、管理者需要从四大纬度打造高效、快乐的团队
l 纬度一:团队文化建设,增强员工对企业及部门的归属感
案例分析:中国移动的团队文化建设大全
l 纬度二:团队活动开展,增强班组向心力与凝聚力
案例分析:服务班组的服务满意度PK大赛
l 纬度三:营造学习氛围,打造学习型班组
案例分析:银行的十星级柜员
l 纬度四:员工激励与辅导,排解员工压力,保证各项工作顺利开展
案例分析:星巴克的下午茶


第四部分 导入服务文化、建立员工五星级服务意识

1、服务特性
l 程序特性
l 个人特性
2、服务文化导入的情景模拟与方法应对
案例模拟:存硬币的客户
l 导入方法探询
案例模拟:咖啡里的头发
l 导入方法探询
案例模拟:愤怒的客户
l 导入方法探询
总结:员工的服务意识导入来自于现场实际案例的点评和演练
3、如何提炼案例对员工服务意识的植入
l 服务团队的例会技巧
l 服务纠纷的案例情景模拟回放

《打造优质服务团队》培训目标

Ø 王念山老师是从中国移动客户服务中心的1086(现为10086)话务员岗位成长起来的实战派培训师,以自己的服务管理工作经历为鲜活的案例。
Ø 主管学会引导服务员工树立正确的职业观,从心灵深处祛除职业自卑感,建立积极向上的职业心态;
Ø 主管学会让员工掌握对客户服务的基本技能,掌握最高层次的客户服务标准;
Ø 用大量的服务实战案例,采用情景模拟演练的方式,让主管们掌握搞品质服务流程中的细节;

《打造优质服务团队》培训对象

   服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管

培训师介绍

王念山

王念山
巨钰名鞋品牌折扣连锁公司执行董事
丽禧公关礼仪庆典公司董事
国际职业训练协会(IPTA)会员
TTT国际职业认证培训师
中国移动及国家电网特聘导师
经销商成长辅导教练
性格情绪分析专家

王老师简介:一个从中国移动1860话务员做起,从基层成长的实战派老师
   王念山老师早年从事中国移动客服代表。
   在自己的工作经历中,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。
   其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。
   王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。
   用丰富的实战经验加丰富的理论基础,以幽默互动的激扬风格、生动的案例演绎,王老师在从事培训教育这一舞台上,培训近千个企业,深受各企业好评。
   主要培训课题四大系列
   系列一:服务类系列课程(注:王老师曾为几个省级移动公司撰写服务教材)
   《五星级客户服务》适用于主要从事服务工作的一线工作人员,为基层岗位的工作人员建立良好的客户服务意识以及服务技巧。
   《打造优质服务团队》适用于服务或销售团队的中基层管理者,从实战角度针对服务团队成员的共性特征,让管理人员掌握如何在团队建立服务意识并执行优质服务标准的的方法和技巧,并提供有效的考核工具与激励机制。
   《360度全方位服务体系的建立》适用于尚未建立标准服务体系的企业高级管理与企业领导,让企业高管学会在企业中建立有效并可考核的服务标准,理解服务体系建立的原则。学会运用服务体系预警系统解决因产品品质,服务疏漏等引起的市场危机。(并在此课程基层上提供咨询服务)
   系列二:性格色彩系列课程
   《性格色彩学及其运用》用于与人交往沟通管理销售服务等活动中,自我认知与识人性格。
   《高手好色》(基于性格色彩的销售技巧与销售话术)适用于各类销售人员,掌握客户性格,运用针对不同性格的销售技巧与话术,提升销售技巧、提高成交率。
   《性格色彩管理术》适用于管理人员,学会判断下属性格,认知各种性格工作特点、运用针对不同性格下属的管理沟通激励等技巧,更高效的管理自己的团队。
    《性格色彩沟通术》适用于所有需要与人沟通的人员。掌握性格识人的沟通特点,运用不同的沟通方式与技巧与不同性格的人交往沟通,达成良好的沟通目的。
    《用性格色彩管理自己》(管理未知的自己)适用于企业全体员工,认知自己性格的特点,扬长避短,做最好的自己,掌握改变自己缺点的方法和工具。
   系列三:渠道销售与经销商管理
   《经销商订货会》(经销商成功经营之道或厂商共赢市场)用于厂家或者上级代理商召开经销商会议,帮助厂家或者上级代理商策划订货政策并召开订货会,指导经销商做好经营发展并促进经销商更大量的主动订货。
   《渠道或经销商开发与管理》用于厂家区域经理,掌握招商的技巧和方法,把握并管理好现有的经销商,做好区域市场的经营管理工作。
   系列四:职业素养系列(品牌课程:顾问式销售、职业化素养、职业化心态、时间管理、高效执行力、情绪压力管理等)。

   附:部分培训企业
   中国移动
   内蒙移动、四川移动、乐山移动、巴中移动、绵阳移动、江油移动、阿坝移动、武汉移动、江门移动等
   电力
   广西电力、国家电网超高压系统、广西电力工业勘测设计研究院、太远电力勘测设计研究院、平果电力基地、惠州电力、毕节电力、百色电力
   银行
   梅州农行、中国银行、南充建设银行、南充商业银行、成都农商行、大邑农商行、重庆农商行、邮政储蓄等、青白江农行、绵阳工行等
   房产
   高路玛房产、园丁房产、重庆同景集团、莱蒙置业、合景泰富、广西荣和地产、华润置地、泰丰集团、天晨房产、中业地产等
   汽车
   长安汽车:重庆公司、保定公司、南京公司、长安跨越公司
   泛家居业
   双虎家私、升达林业、掌上明珠、安信地板、水星家纺
   百货与商场
   重庆商社集团、新世纪百货、世纪新都百货、仁和春天百货、万千百货、万象城、沈阳服装城、中益吉城机电城等
   事业单位与国企
   四川邮政、达州邮政速递、眉山邮政速递、眉山联通、广安爱众水务、渝东水务、重庆燃气集团、川化集团、南玻集团、熠晖冶金集团、中铁物资集团
   成都宜居水城城乡交通建设投资有限公司、重庆渝遂高速集团、攀钢集团
   其他
   美嘉美鞋业、雷驰服饰、迪文迪路服饰、塞勒菲尔服饰、鄂尔多斯服饰等
   沈阳优格乳、喜相逢食品、四川荣乐化妆品有限公司、晟茂建设集团、华鼎建设集团、罗森堡交通设施工程有限公司、青岛啤酒、华润集团、蜀锦织绣、太极集团、航天金穗、龙港钢铁储运、华泽众家、大连绿珠集团、玉柴机器、重庆一建、煌盛管业、荣怡食品、中华联合财险、泰康人寿、太平洋人寿等。
服务过的客户有:   中国移动
   内蒙移动、四川移动、乐山移动、巴中移动、绵阳移动、江油移动、阿坝移动、武汉移动、江门移动等
   电力
   广西电力、国家电网超高压系统、广西电力工业勘测设计研究院、太远电力勘测设计研究院、平果电力基地、惠州电力、毕节电力、百色电力
   银行
   梅州农行、中国银行、南充建设银行、南充商业银行、成都农商行、大邑农商行、重庆农商行、邮政储蓄等、青白江农行、绵阳工行等
   房产
   高路玛房产、园丁房产、重庆同景集团、莱蒙置业、合景泰富、广西荣和地产、华润置地、泰丰集团、天晨房产、中业地产等
   汽车
   长安汽车:重庆公司、保定公司、南京公司、长安跨越公司
   泛家居业
   双虎家私、升达林业、掌上明珠、安信地板、水星家纺
   百货与商场
   重庆商社集团、新世纪百货、世纪新都百货、仁和春天百货、万千百货、万象城、沈阳服装城、中益吉城机电城等
   事业单位与国企
   四川邮政、达州邮政速递、眉山邮政速递、眉山联通、广安爱众水务、渝东水务、重庆燃气集团、川化集团、南玻集团、熠晖冶金集团、中铁物资集团
   成都宜居水城城乡交通建设投资有限公司、重庆渝遂高速集团、攀钢集团
   其他
   美嘉美鞋业、雷驰服饰、迪文迪路服饰、塞勒菲尔服饰、鄂尔多斯服饰等
   沈阳优格乳、喜相逢食品、四川荣乐化妆品有限公司、晟茂建设集团、华鼎建设集团、罗森堡交通设施工程有限公司、青岛啤酒、华润集团、蜀锦织绣、太极集团、航天金穗、龙港钢铁储运、华泽众家、大连绿珠集团、玉柴机器、重庆一建、煌盛管业、荣怡食品、中华联合财险、泰康人寿、太平洋人寿等。
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《打造优质服务团队》关键词
打造优质服务团队、客户服务、
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(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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