当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》王念山:中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧 (课程编号:100159994)

中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧

 

课程大纲

一. 建立服务意识
l 服务的两种特性
个人特性与程序特性
l 服务的四种类型
漠不关心型
按部就班型
热情友好型
优质服务型
l 客户要的是什么?除了正常的业务流程,他更在乎态度!
l 银行柜员与ATM机的区别是什么?
l 移动的投诉
l 服务就是你的品德,你不只是在为客户服务,也是在为自己服务!
l 做好服务的关键:
控制自己的情绪
像自己开店一样对待我们的客户
不让自己做机器人


二. 服务意识训练

l 服务的基本要求
l 流程与规范的重要意义所在
l 电话服务沟通的关键时刻
主动迎候客户
主动了解客户需求
积极响应客户需求
主动处理客户异议
主动告别客户


三. 沟通技巧训练

l 影响沟通效果的因素
l 沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
l 深入对方情境
行为冰山模型
钓鱼理论
对方最关心的是什么(聆听与观察)
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
l 高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
经典高效引导技巧
l 三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀


四. 客户投诉处理

现场互动:如果你是现场经理
l 要正确看待投诉
l 了解客户投诉的心路历程
l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体:顾客自己的原因
客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介:对产品和服务项目本身的不满
l 客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
l 正确处理投诉的沟通技巧
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
l 客户抱怨投诉处理的六步骤:
耐心倾听
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
l 巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
l 当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移!
l 快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧
快速呈现解决方案
快速解决问题技巧

培训师介绍

王念山

王念山
巨钰名鞋品牌折扣连锁公司执行董事
丽禧公关礼仪庆典公司董事
国际职业训练协会(IPTA)会员
TTT国际职业认证培训师
中国移动及国家电网特聘导师
经销商成长辅导教练
性格情绪分析专家

王老师简介:一个从中国移动1860话务员做起,从基层成长的实战派老师
   王念山老师早年从事中国移动客服代表。
   在自己的工作经历中,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。
   其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。
   王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。
   用丰富的实战经验加丰富的理论基础,以幽默互动的激扬风格、生动的案例演绎,王老师在从事培训教育这一舞台上,培训近千个企业,深受各企业好评。
   主要培训课题四大系列
   系列一:服务类系列课程(注:王老师曾为几个省级移动公司撰写服务教材)
   《五星级客户服务》适用于主要从事服务工作的一线工作人员,为基层岗位的工作人员建立良好的客户服务意识以及服务技巧。
   《打造优质服务团队》适用于服务或销售团队的中基层管理者,从实战角度针对服务团队成员的共性特征,让管理人员掌握如何在团队建立服务意识并执行优质服务标准的的方法和技巧,并提供有效的考核工具与激励机制。
   《360度全方位服务体系的建立》适用于尚未建立标准服务体系的企业高级管理与企业领导,让企业高管学会在企业中建立有效并可考核的服务标准,理解服务体系建立的原则。学会运用服务体系预警系统解决因产品品质,服务疏漏等引起的市场危机。(并在此课程基层上提供咨询服务)
   系列二:性格色彩系列课程
   《性格色彩学及其运用》用于与人交往沟通管理销售服务等活动中,自我认知与识人性格。
   《高手好色》(基于性格色彩的销售技巧与销售话术)适用于各类销售人员,掌握客户性格,运用针对不同性格的销售技巧与话术,提升销售技巧、提高成交率。
   《性格色彩管理术》适用于管理人员,学会判断下属性格,认知各种性格工作特点、运用针对不同性格下属的管理沟通激励等技巧,更高效的管理自己的团队。
    《性格色彩沟通术》适用于所有需要与人沟通的人员。掌握性格识人的沟通特点,运用不同的沟通方式与技巧与不同性格的人交往沟通,达成良好的沟通目的。
    《用性格色彩管理自己》(管理未知的自己)适用于企业全体员工,认知自己性格的特点,扬长避短,做最好的自己,掌握改变自己缺点的方法和工具。
   系列三:渠道销售与经销商管理
   《经销商订货会》(经销商成功经营之道或厂商共赢市场)用于厂家或者上级代理商召开经销商会议,帮助厂家或者上级代理商策划订货政策并召开订货会,指导经销商做好经营发展并促进经销商更大量的主动订货。
   《渠道或经销商开发与管理》用于厂家区域经理,掌握招商的技巧和方法,把握并管理好现有的经销商,做好区域市场的经营管理工作。
   系列四:职业素养系列(品牌课程:顾问式销售、职业化素养、职业化心态、时间管理、高效执行力、情绪压力管理等)。

   附:部分培训企业
   中国移动
   内蒙移动、四川移动、乐山移动、巴中移动、绵阳移动、江油移动、阿坝移动、武汉移动、江门移动等
   电力
   广西电力、国家电网超高压系统、广西电力工业勘测设计研究院、太远电力勘测设计研究院、平果电力基地、惠州电力、毕节电力、百色电力
   银行
   梅州农行、中国银行、南充建设银行、南充商业银行、成都农商行、大邑农商行、重庆农商行、邮政储蓄等、青白江农行、绵阳工行等
   房产
   高路玛房产、园丁房产、重庆同景集团、莱蒙置业、合景泰富、广西荣和地产、华润置地、泰丰集团、天晨房产、中业地产等
   汽车
   长安汽车:重庆公司、保定公司、南京公司、长安跨越公司
   泛家居业
   双虎家私、升达林业、掌上明珠、安信地板、水星家纺
   百货与商场
   重庆商社集团、新世纪百货、世纪新都百货、仁和春天百货、万千百货、万象城、沈阳服装城、中益吉城机电城等
   事业单位与国企
   四川邮政、达州邮政速递、眉山邮政速递、眉山联通、广安爱众水务、渝东水务、重庆燃气集团、川化集团、南玻集团、熠晖冶金集团、中铁物资集团
   成都宜居水城城乡交通建设投资有限公司、重庆渝遂高速集团、攀钢集团
   其他
   美嘉美鞋业、雷驰服饰、迪文迪路服饰、塞勒菲尔服饰、鄂尔多斯服饰等
   沈阳优格乳、喜相逢食品、四川荣乐化妆品有限公司、晟茂建设集团、华鼎建设集团、罗森堡交通设施工程有限公司、青岛啤酒、华润集团、蜀锦织绣、太极集团、航天金穗、龙港钢铁储运、华泽众家、大连绿珠集团、玉柴机器、重庆一建、煌盛管业、荣怡食品、中华联合财险、泰康人寿、太平洋人寿等。
服务过的客户有:   中国移动
   内蒙移动、四川移动、乐山移动、巴中移动、绵阳移动、江油移动、阿坝移动、武汉移动、江门移动等
   电力
   广西电力、国家电网超高压系统、广西电力工业勘测设计研究院、太远电力勘测设计研究院、平果电力基地、惠州电力、毕节电力、百色电力
   银行
   梅州农行、中国银行、南充建设银行、南充商业银行、成都农商行、大邑农商行、重庆农商行、邮政储蓄等、青白江农行、绵阳工行等
   房产
   高路玛房产、园丁房产、重庆同景集团、莱蒙置业、合景泰富、广西荣和地产、华润置地、泰丰集团、天晨房产、中业地产等
   汽车
   长安汽车:重庆公司、保定公司、南京公司、长安跨越公司
   泛家居业
   双虎家私、升达林业、掌上明珠、安信地板、水星家纺
   百货与商场
   重庆商社集团、新世纪百货、世纪新都百货、仁和春天百货、万千百货、万象城、沈阳服装城、中益吉城机电城等
   事业单位与国企
   四川邮政、达州邮政速递、眉山邮政速递、眉山联通、广安爱众水务、渝东水务、重庆燃气集团、川化集团、南玻集团、熠晖冶金集团、中铁物资集团
   成都宜居水城城乡交通建设投资有限公司、重庆渝遂高速集团、攀钢集团
   其他
   美嘉美鞋业、雷驰服饰、迪文迪路服饰、塞勒菲尔服饰、鄂尔多斯服饰等
   沈阳优格乳、喜相逢食品、四川荣乐化妆品有限公司、晟茂建设集团、华鼎建设集团、罗森堡交通设施工程有限公司、青岛啤酒、华润集团、蜀锦织绣、太极集团、航天金穗、龙港钢铁储运、华泽众家、大连绿珠集团、玉柴机器、重庆一建、煌盛管业、荣怡食品、中华联合财险、泰康人寿、太平洋人寿等。
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