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网点危机事件处理技能提升

 

《网点危机事件处理技能提升》课程大纲

第一部分:现代商业银行网点服务管理理念
一、 中外商业银行服务管理理念
案例:渣打银行服务体验
二、 银行服务的特点及什么是优质服务
案例:对于网点经理,究竟是要服务还是要效率
三、 服务管理链之客户满意(客户需求分析)
案例:建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用
四、 新时代的新挑战-竞争加剧的银行业
案例:湖北恩施州电力公司400人分7个亿对于银行的影响
案例:河北邯郸中行与当地农信社的竞争
第二部分:网点危机事件处理技巧
一、 认识哪些是银行网点的危机时间“良药苦口利于病、忠言逆耳利于行”
视频:某中行客户投诉正反案例的对比
视频:上海招行客户在提款机上吞卡案例
----客户投诉的三大定律
案例:四川泸州建行一位网点经理的遭遇
----正确看待客户投诉
案例:在美国分公司出现的TOYOTA事件
----客户投诉原因剖析
案例:一位中行老总对于移动处理客户投诉流程的印象
----客户不满的等级
案例:一个9岁的小朋友在香港迪斯尼乐园
----投诉与抱怨的客户希望得到什么
案例:天津招行的客户经理碰到难缠的购买基金的客户
----在处理危机事件中我们能做什么
二、 化解客户抱怨技巧(投诉处理方法、技巧)
视频:新结婚时代片段中如何更好的倾听
案例:投诉深圳家具品牌“苏豪”的全过程
----投诉抱怨处理步骤
----投诉抱怨处理常见问题
(含糊其辞、以己度人、滔滔不绝、钻牛角尖、见林就入、冠冕堂皇。)
----投诉抱怨处理经典战术
(奉若上宾、笔下乾坤、以静制动、以退为进、借力打力、另起一行、出奇制胜、
移情换景)

培训师介绍

强劲

强劲
资历
   曾任中银国际证券培训顾问
   中南财大工商管理学硕士
   10年以上银行业培训、项目咨询经验
   建、中、工、农、上海浦发、招商、深发张等数家银行特聘讲师
   原创课程:
    《网点管理效能提升》
    《厅堂联动营销管理》
    《网点服务质量管理》
    《大堂经理服务“赢”销》
    《中国银行对公账户经理服务销售标准化流程》
    《对公柜员服务销售标准化流程》
    《客户经理三维提升》
    《危机事件处理—投诉抱怨处理技巧》
    《网点对公人员营销技能提升》
   (银行网点、营业厅)现场服务辅导
   重点咨询成果:
   2013年5月,中国工商银行娄底市分行两家支行“营销管理”项目,通过六天的辅导,彻底改变该支行营销管理面貌,并通过营销业绩提升的数据证明该支行的实力,建立管理人员的信心;
   2012年3月,中国银行湖南省分行组织对芙蓉支行营业部“服务营销双动力”项目,5天辅导时间不仅营业部比较头痛的存款业务每天新增达到400万左右,还在一些难以营销的中间业务上面通过辅导有了很大的突破,该项目也得到了省分行领导的一致好评;授课过程中能够紧密结合学员的工作实际进行讲解服务营销技巧,并采用丰富多彩的教学模式在课程中进行实战演练,获得学员的好评。
   2011年11月中国银行业协会组织的“明星大堂经理”评选项目:主要辅导南京银行的大堂经理1人与中国建设银行浙江省分行的大堂经理2人获得“魅力之星”奖与“亲善之星”奖。
   2010年中国建设银行内蒙区分行《打造五星级网点》顾问讲师:在内蒙区选择五个标杆网点进行现场辅导,采用白天现场指导,晚上培训的模式。
   2007年担任中国银行深圳市分行《“迎奥运,真情服务”一线柜员服务规范训练营》项目总监:通过大范围调研了解最基层员工需求,通过客户满意度调查进一步确定培训方向,一线柜员基本服务规范手册和话术脚本的制定。
   2013年培训记录
   银行类:
   湖南娄底市工商银行、四川成都中行、吴江农行(共四期)、宁波农合行(共四期)、宁波银行、河南鹤壁农信社(共三期)、浙江省农行、宁波余姚农合行、北仑信用联社(共4期)
   2011-2012年培训记录:
   银行类:
   中国银行(江苏省中行、苏州中行、安徽省中行、辽宁中行、
   广州白云中行、贵州中行、东莞中行、成都中行)中国建设
   银行(广东省建行、内蒙建行、滁州建行、深圳建行、厦门
   建行、承德建行、东莞建行、四川建行川南片区分行)中国
   农业银行(台州农行、嘉兴农行、绍兴农行、梅州农行)
   北京招行、济南招行、合肥浦发行、台州浦发行、肇庆市端
   州农村信用合作社、上海招行、上海银行、广发行等。
服务过的客户有:银行类:
中国银行(江苏省中行、苏州中行、安徽省中行、辽宁中行、
广州白云中行、贵州中行、东莞中行、成都中行)中国建设银行(广东省建行、内蒙建行、滁州建行、深圳建行、厦门建行、承德建行、东莞建行、四川建行川南片区分行)中国农业银行(台州农行、嘉兴农行、绍兴农行、梅州农行)北京招行、济南招行、合肥浦发行、台州浦发行、肇庆市端州农村信用合作社、上海招行、上海银行、广发行等。

银行类:
湖南娄底市工商银行、四川成都中行、吴江农行(共四期)、宁波农合行(共四期)、宁波银行、河南鹤壁农信社(共三期)、浙江省农行、宁波余姚农合行、北仑信用联社(共4期)
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网点危机事件处理技能提升、管理技能、
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    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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