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网点一线服务营销双主动

 

《网点一线服务营销双主动》课程大纲

第一篇:主动服务意识与服务技巧篇
第一部分 卓越服务意识
正确认知工作的价值
(案例1:路引导员的故事;案例2:刘行长的成长故事)
银行服务的定义
树立卓越的服务态度
(视频导入:杭州浦发行一客户存一分钱)
(一)“客户第一,以客为尊”的观念
(二)“换位思考,用心服务”的意识
第二部分、人性化服务技巧
一、打造亲和力服务
(一)现场服务技巧之声音的魅力
(二)现场服务技巧之情感传递
(三)现场服务技巧之意愿表达
(四)现场服务之形体助力
二、网点现场实际场景演练
客户手续不全时
客户凭证填写错误时
客户密码不符时
客户凭证挂失时
网点库存不足时
业务转接时
客户等待时间太长
面对客户指责时
遇到不文明行为时
系统故障时


第二篇:主动服务营销技巧篇

第一部分:柜面服务营销七步曲
视频导入:中行高柜服务营销七步曲
视频导入:厦门建行封闭式柜台的微笑服务
举手迎(举手示意手势,然后做“请坐”手势)
案例导入:深圳中行举手招迎
笑相问(标准首问语)
视频导入:厦门建行柜面持久的微笑服务
礼貌接(双手接递)
及时办
巧营销(一句话营销,重点在进行针对性的营销)
视频导入:农行某网点柜面如何借助顺势销售牌进行快速营销
视频导入:某窗口柜员对客户进行口头成功营销保险产品
提醒递
目相送
第二部分:柜面营销技巧提升四要点
一、众里寻她千百度――发现客户的技巧
基本功修炼---客户识别技巧
形象的识别
行为的识别
心理识别
案例导入:深圳建行一位大堂经理看见客户拿着车钥匙进入并营销的过程
基本功修炼---产品知识
电子银行类
理财类
二、 犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧
好的开始等于成功了一半
视频导入:非常勿扰1葛优相亲的第二个人的开场白技巧
感同身受的技巧(搭建良好的沟通平台)
提问的技巧
PMP赞美的技巧
破冰练习:开场白的对话练习
三、润物细无声――说产品的技巧
FABE法则
--F:产品的功能与特色
--A:产品的优点
--B:产品的利益与好处
--E:相关的证据
理财产品营销话术六要素
--尽量明确收益数值
--与同期活期、定期作对比
--强调本产品特异点
--多多使用案例
--告知风险规避方法
--告知缴费方式和期限
演练:结合前面开场白进行基金定投与理财产品话术脚本学习
四: 该出手时就出手――促成销售
识别客户客户购买信号
提出购买请求法ily:'�x ��;qp �
3、 商业银行对公客户的识别与深层需求挖掘技巧
(1)确定目标客户
寻找目标客户方法总结
(2)客户需求分析
采购类客户需求分析
销售类客户需求分析
理财类客户需求分析
资金管理类客户需求分析
融资类客户需求分析

(3)制定访问计划
“六艺”的技巧
制定访问计划----准备工作
制定访问计划----时机
制定访问计划----人员
制定访问计划----约见
制定访问计划----寒暄
(4) 说服客户技巧
利益介绍法
事实证明介绍法
说服客户技巧----底线
说服客户技巧----报盘
说服客户技巧----提问
说服客户技巧----倾听
说服客户技巧----促成
最后的话:上善若水

培训师介绍

强劲

强劲
资历
   曾任中银国际证券培训顾问
   中南财大工商管理学硕士
   10年以上银行业培训、项目咨询经验
   建、中、工、农、上海浦发、招商、深发张等数家银行特聘讲师
   原创课程:
    《网点管理效能提升》
    《厅堂联动营销管理》
    《网点服务质量管理》
    《大堂经理服务“赢”销》
    《中国银行对公账户经理服务销售标准化流程》
    《对公柜员服务销售标准化流程》
    《客户经理三维提升》
    《危机事件处理—投诉抱怨处理技巧》
    《网点对公人员营销技能提升》
   (银行网点、营业厅)现场服务辅导
   重点咨询成果:
   2013年5月,中国工商银行娄底市分行两家支行“营销管理”项目,通过六天的辅导,彻底改变该支行营销管理面貌,并通过营销业绩提升的数据证明该支行的实力,建立管理人员的信心;
   2012年3月,中国银行湖南省分行组织对芙蓉支行营业部“服务营销双动力”项目,5天辅导时间不仅营业部比较头痛的存款业务每天新增达到400万左右,还在一些难以营销的中间业务上面通过辅导有了很大的突破,该项目也得到了省分行领导的一致好评;授课过程中能够紧密结合学员的工作实际进行讲解服务营销技巧,并采用丰富多彩的教学模式在课程中进行实战演练,获得学员的好评。
   2011年11月中国银行业协会组织的“明星大堂经理”评选项目:主要辅导南京银行的大堂经理1人与中国建设银行浙江省分行的大堂经理2人获得“魅力之星”奖与“亲善之星”奖。
   2010年中国建设银行内蒙区分行《打造五星级网点》顾问讲师:在内蒙区选择五个标杆网点进行现场辅导,采用白天现场指导,晚上培训的模式。
   2007年担任中国银行深圳市分行《“迎奥运,真情服务”一线柜员服务规范训练营》项目总监:通过大范围调研了解最基层员工需求,通过客户满意度调查进一步确定培训方向,一线柜员基本服务规范手册和话术脚本的制定。
   2013年培训记录
   银行类:
   湖南娄底市工商银行、四川成都中行、吴江农行(共四期)、宁波农合行(共四期)、宁波银行、河南鹤壁农信社(共三期)、浙江省农行、宁波余姚农合行、北仑信用联社(共4期)
   2011-2012年培训记录:
   银行类:
   中国银行(江苏省中行、苏州中行、安徽省中行、辽宁中行、
   广州白云中行、贵州中行、东莞中行、成都中行)中国建设
   银行(广东省建行、内蒙建行、滁州建行、深圳建行、厦门
   建行、承德建行、东莞建行、四川建行川南片区分行)中国
   农业银行(台州农行、嘉兴农行、绍兴农行、梅州农行)
   北京招行、济南招行、合肥浦发行、台州浦发行、肇庆市端
   州农村信用合作社、上海招行、上海银行、广发行等。
服务过的客户有:银行类:
中国银行(江苏省中行、苏州中行、安徽省中行、辽宁中行、
广州白云中行、贵州中行、东莞中行、成都中行)中国建设银行(广东省建行、内蒙建行、滁州建行、深圳建行、厦门建行、承德建行、东莞建行、四川建行川南片区分行)中国农业银行(台州农行、嘉兴农行、绍兴农行、梅州农行)北京招行、济南招行、合肥浦发行、台州浦发行、肇庆市端州农村信用合作社、上海招行、上海银行、广发行等。

银行类:
湖南娄底市工商银行、四川成都中行、吴江农行(共四期)、宁波农合行(共四期)、宁波银行、河南鹤壁农信社(共三期)、浙江省农行、宁波余姚农合行、北仑信用联社(共4期)
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