当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》白梁多:银行综合服务与营销技巧 (课程编号:100159911)

银行综合服务与营销技巧

 

《银行综合服务与营销技巧》课程大纲

第一部分:对行业的了解和自己的定位
ü 望前路,硝烟弥漫
Ÿ 综观银行业的竞争态势
Ÿ 银行业的剧烈分化
Ÿ 体验经济时代的发展
Ÿ 金融机构的市场博弈
Ÿ 无孔不入的营销
Ÿ 员工的改变速度,直接决定企业

ü 服务意识决定服务行为

Ÿ 尊严来自品质
Ÿ 职业化服务的要求
Ÿ 1%=100%
Ÿ 服务与营销,最深处还是人性
Ÿ 营销力来自于对服务的深刻认识
ü 理解客户服务的特点
Ÿ 服务工作面临的挑战
Ÿ 服务的特点
Ÿ 不同特点带来不同策略
Ÿ 服务意识、态度和行为

ü 从满意到忠诚
Ÿ 什么是满意的客户
Ÿ 什么是忠诚的客户
Ÿ 服务质量的两个维度
Ÿ 让客户忠诚的三个渠道
Ÿ 什么是感动

第二部分:职业化的服务与营销
ü 优质顾客服务的基本策略(鲜活案例)
Ÿ 关于服务的最大误区
Ÿ 关于服务的两个重要的理论
Ÿ 优质顾客服务的两个面
Ÿ 把顾客当亲友
Ÿ 服务百分百,不错就是不够好
Ÿ 多做而又少错
Ÿ 真诚关怀,建立顾客服务的好习惯
Ÿ 服务案例

ü 成功的形象——你是企业的底牌
Ÿ 仪容礼仪
Ÿ 面部修饰(五官)
Ÿ 肢部修饰
Ÿ 发型修饰
Ÿ 着装要点
Ÿ 让男士看起来更绅士
Ÿ 让女士看起来更优雅

ü 大方得体的仪态
Ÿ 站立姿态
Ÿ 晨会及开门纳客
Ÿ 大堂站姿
Ÿ 高柜内迎客站姿
Ÿ 低柜站姿
Ÿ 行进姿态
Ÿ 蹲姿及坐姿
Ÿ 陪同及引导
Ÿ 自然有礼的手势
Ÿ 常见的不良举止

ü 一般客户交往——职业&规范
Ÿ 合适的称呼很重要
Ÿ 介绍礼仪
Ÿ 握手
Ÿ 名片的非常6+1
Ÿ 必要的次序礼仪

ü 窗口服务规范
Ÿ 工作规范
Ÿ 提前到岗、岗前准备
Ÿ 窗口服务十步骤(训练、训练、训练)
Ÿ 窗口沟通
Ÿ 耐心、虚心、诚心
Ÿ 自身失误要道歉
Ÿ 受了委屈不争辩
Ÿ 拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
Ÿ 特殊顾客(残疾人、农村人、农民工、青少年)
Ÿ 储户沟通六道

ü 服务式营销
Ÿ 营销不是卖。
Ÿ 不喜欢营销,你怕的是什么?
Ÿ 金融产品营销的特点和难点
Ÿ 柜面是营销的重要阵地
Ÿ 营销要有正确的程序和适当的技巧
Ÿ 一句话营销大秘笈
Ÿ 只要一句话,结果大不同
Ÿ 营销与业务的巧妙融合
Ÿ 挽留客户,弄清意图,巧妙营销
Ÿ 学会分析客户的类型和心理需求
Ÿ 只要愿意,每分每秒,大有机会
ü 客户经理的专业训练
Ÿ 融会贯通,顺势而为
Ÿ 客户选择中的价值链条
Ÿ 专业销售训练之路
Ÿ 客户经理的自我塑造
Ÿ 5度塑造
Ÿ 客户经理的能力是什么
Ÿ 责任心
Ÿ 对销售的爱好
Ÿ 对“钱”的态度
Ÿ 对客户的感情
Ÿ 了解自己
Ÿ 了解竞争对手
Ÿ 了解客户
Ÿ 6项能力的培养
Ÿ 合适的客户
Ÿ 四种类型的客户关系
Ÿ 客户市场-贡献分析最常见组合
Ÿ 肥羊/驯鹿/猎狗/硕鼠/野兔型客户的应对策略
Ÿ 客户关系管理双联系因素
Ÿ 正确的程序
Ÿ 做正确的事还是正确的做事
Ÿ 客户经理在营销中的问题与困扰
Ÿ 清醒定位
Ÿ 谦虚,提供增值服务
Ÿ 把握市场发展趋势
Ÿ 对客户的教育
Ÿ 适当的技巧
Ÿ 10类核心技巧
Ÿ “好”说“好”答
Ÿ 留下印象深刻的产品陈述
Ÿ FAB联系
Ÿ 客户异议
Ÿ 良好的管理
Ÿ 自我控制的7C原则
Ÿ 压力管理
Ÿ KASHA特质

第三部分:有效的沟通与投诉处理


ü 服务就是沟通
Ÿ 了解人的本能
Ÿ 心智、知识、技巧
Ÿ 学习力、服务力、竞争力
Ÿ 服务人员还是管理人员(案例)
Ÿ 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
Ÿ 你又应该怎么做

ü 带来正面体验的服务沟通
Ÿ 使用正确的语言
Ÿ 永远不能说的话
Ÿ 给予另外的选择
Ÿ 如何要求客户
Ÿ 现在不能解决的问题怎么办
Ÿ FFF法

ü 与不同的客户沟通
Ÿ 与不同性格的客户沟通
Ÿ 与驾驭型的客户沟通
Ÿ 与分析型的客户沟通
Ÿ 与平易型的客户沟通
Ÿ 与表现型的客户沟通
Ÿ 讨论+演练:如何应对以上四种客户?如何面对强硬、难缠的客户?
Ÿ 与不同年龄的客户沟通
Ÿ 如何与年长的客户沟通
Ÿ 如何与同龄客户沟通;
Ÿ 如何与青年客户沟通;

ü 掌控抱怨与投诉规律
Ÿ 不满的客户,未必抱怨
Ÿ 顾客的抱怨是珍贵的情报
Ÿ 顾客对服务失败的归因分析
Ÿ 应对客户投诉的原则
Ÿ 接待投诉客户
Ÿ 这种情况你怎么办?(案例+模拟)
Ÿ 等待时间过长
Ÿ 理财收益不理想
Ÿ 取到假钞
Ÿ 疑似信息泄露
Ÿ 信用卡账单没有收到

ü 持续提升追求完美-习惯决定命运
Ÿ 客服是场不间断的接力赛
Ÿ 看——细心观察体贴入微,专心
Ÿ 听——倾听是最好的语言,专注
Ÿ 笑——让你和客户的关系更融洽
Ÿ 说——说的客户很想听,专业
Ÿ 动——优雅得体,专业
Ÿ 没有量变,何来质变!!!

《银行综合服务与营销技巧》培训目标

Ÿ 了解金融业的竞争态势与环境
Ÿ 了解自身的作用和价值
Ÿ 建立与企业生死与共的价值观
Ÿ 全面掌握服务过程中的礼仪
Ÿ 提升并发展服务专业素质

培训师介绍

白梁多

白梁多
高级客户服务管理咨询顾问
   资深专业客户服务指导师
   中国工信部2011年度新锐百强讲师
   深圳企业培训师联合会理事
   中国培训杂志会员
   世界500强企业新闻集团“通用管理能力”课程师资
   中英职业资格“企业行政管理”培训认证项目师资
   中国工商银行等多家金融系统客户服务体系特约咨询指导师及训练师
   十年职业生涯,经历服务、培训、培训管理、经营和培训实践积累,持续不断的学习和总结,课程内容深入浅出,实战实用。
   自2001年起,全国直接培训学员10万人,内训中外资企业300多家。专业思维和课程体系,感性与理性相结合的风格,多种培训形式引导启发。问卷显示,近百分百学员对培训师满意。
   
授课风格
   激情风暴,情理交汇从心沟通,感染式培训
   量体裁衣,根据客户具体需求,咨询式培训
   案例丰富,结合行业独特性质,个性化培训
   互动新颖,精巧游戏蕴涵道理,心灵化培训
   风格自然大气,被合作机构和学员誉为力量型讲师。
   
实战经历
   曾任职餐饮管理企业总部人力资源管理与培训中心
   赴日研修客户服务体系、培训体系、知识管理体系建设
   资深行业专业专家
   为多家企业做客户服务体系的建设
   为多家咨询顾问机构客座培训讲师
   获中国经营连锁协会首批连锁加盟企业特许总部培训经理资格
   
主要课程
  《做最好的自己/职业化职业素养职业心态》
   《快乐工作(压力与情绪管理)》
   《魅力女性美丽人生(女性专题)》
   《银行客户服务/服务营销/大堂经理系列》
   《五福临门——弟子规与人生修养》
   《银行服务/营销系列课程》
   《银行标杆网点及网点转型建设项目》
   《电力营业厅优质服务建设项目》
   《礼仪系列(商务礼仪/服务礼仪/政务礼仪/地产销售礼仪/医护礼仪)》

曾服务单位(部分)
   银行金融通讯行业
   中国银行(13次)
   中国银行辽宁省分行
   中国银行辽宁省分行培训中心
   中国银行辽宁省分行营业部
   中国银行辽宁省分行信用卡部
   中国银行大连市分行
   中国银行大连开发区分行
   中国银行锦州分行
   中国银行鞍山分行
   中国银行铁岭分行
   中国银行丹东分行
   中国建设银行陕西省行
   中国建设银行陕西铜川分行
   中国建设银行陕西宝鸡分行
   中国建设银行陕西咸阳分行
   中信银行(10次)
   中信银行沈阳分行
   中国工商银行大连分行(13次)
   中国工商银行呼和浩特地区15家支行
   中国工商银行邯郸分行
   华夏银行(15次)
   中国光大银行(4次)
   广东发展银行大连分行(10次)
   吉林银行(8次)
   渤海银行
   中国农业银行辽宁省培训中心
   深圳发展银行
   大连开发区农村信用合作联社(6次)
   渤海证券
   秦皇岛市商业银行
   中国移动辽宁分公司
   中国网通集团
   中国电信大连分公司
   中国电信盘锦分公司
   政府机关
   宁波梅山管委会
   宁波市北仑区白峰镇小门村
   江西宜春新余市仰天岗工作委员会
   大连市国税局开发区分局
   大连市国税局长海县分局
   大连市国税局金州分局
   大连市国税局西岗分局
   大连市国税局瓦房店分局
   辽检集团(3次)
   大连环境交易所(4次)
   大连市行政服务中心
   大连市开发区行政服务中心(2次)
   大连市金州区行政服务中心
   大连甘井子区市委党校(9次)
   大连甘井子区总工会
   工业、制造业
   STX韩国造船集团(110次)
   STX船舶重工(110次)
   STX海洋技术有限公司(110次)
   烟台韩国大宇海洋(4次)
   中国船舶大连新船重工
   中船重工钢结构制作有限公司
   德国大众变速器
   蒂森克虏伯发动机有限公司
   中集集团
   三菱电机(3次)
   宁波博威集团
   房地产行业
   大连万达
   华发股份(4次)
   中拥集团(3次)
   安达圣岛地产开发集团
   中海地产
   新星房地产开发集团(12次)
   鹏生企业(3次)
   中庚房地产开发有限公司
   易和房地产有限公司
   共同房地产
   安鑫地产
   华邦上都房地产开发有限公司
   卓源地产开发有限公司
   煤电石油国有企业
   徐州大屯煤电集团
   南京电力协会(2次)
   国家电网邢台南宫市供电公司
   国家电网甘肃省电力公司
   国家电网霸州市电力公司(6次)
   南方电网广东电网公司
   国华绥中发电有限责任公司
   中石油辽河油田特种油开发公司(2次)
   中国石油辽河油田第二钻井公司
   中国石油抚顺分公司
   中石油辽河油田通信公司(5次)
   中石油辽河油田茨榆坨采油厂(2次)
   中国兵器集团盘锦沥青股份有限公司(3次)
   华锦集团
   辽河油田供水公司
   广东长大路桥集团
   信息技术行业
   口岸物流科技有限公司(3次)
   信雅达软件开发有限公司
   奇辉企业(6次)
   共兴达信息技术有限公司
   餐饮食品行业
   獐子岛渔业集团
   海桥大酒店
   头牌食品工程有限公司(8次)
   北方大酒店
   金宸一品(10次)
   一心烤肉
   千手予健康烤肉连锁(3次)
   小厨房(8次)
   大成集团大成宫产食品有限公司
   物流行业
   中国饲料在线有限公司(6次)
   大连港湾集装箱码头有限公司(3次)
   华贸国际货运有限公司
   集发物流有限公司
   其他销售、服务、医药卫生、百货行业
   华帝燃气
   友谊集团
   分众传媒(12次)
   合声文化传播有限公司
   大连市沙河口区妇幼保健院
   中国石油辽河油田中心医院
   中国石油辽河油田第二人民医院
   中国石油辽河油田疗养院
   新盛荣丰田汽车销售服务有限公司(3次)
   大连世界博览中心有限公司
   大连胜利广场商业有限公司
   大连开发区商场
服务过的客户有:   银行金融通讯行业
   中国银行(13次)
   中国银行辽宁省分行
   中国银行辽宁省分行培训中心
   中国银行辽宁省分行营业部
   中国银行辽宁省分行信用卡部
   中国银行大连市分行
   中国银行大连开发区分行
   中国银行锦州分行
   中国银行鞍山分行
   中国银行铁岭分行
   中国银行丹东分行
   中国建设银行陕西省行
   中国建设银行陕西铜川分行
   中国建设银行陕西宝鸡分行
   中国建设银行陕西咸阳分行
   中信银行(10次)
   中信银行沈阳分行
   中国工商银行大连分行(13次)
   中国工商银行呼和浩特地区15家支行
   中国工商银行邯郸分行
   华夏银行(15次)
   中国光大银行(4次)
   广东发展银行大连分行(10次)
   吉林银行(8次)
   渤海银行
   中国农业银行辽宁省培训中心
   深圳发展银行
   大连开发区农村信用合作联社(6次)
   渤海证券
   秦皇岛市商业银行
   中国移动辽宁分公司
   中国网通集团
   中国电信大连分公司
   中国电信盘锦分公司
   政府机关
   宁波梅山管委会
   宁波市北仑区白峰镇小门村
   江西宜春新余市仰天岗工作委员会
   大连市国税局开发区分局
   大连市国税局长海县分局
   大连市国税局金州分局
   大连市国税局西岗分局
   大连市国税局瓦房店分局
   辽检集团(3次)
   大连环境交易所(4次)
   大连市行政服务中心
   大连市开发区行政服务中心(2次)
   大连市金州区行政服务中心
   大连甘井子区市委党校(9次)
   大连甘井子区总工会
   工业、制造业
   STX韩国造船集团(110次)
   STX船舶重工(110次)
   STX海洋技术有限公司(110次)
   烟台韩国大宇海洋(4次)
   中国船舶大连新船重工
   中船重工钢结构制作有限公司
   德国大众变速器
   蒂森克虏伯发动机有限公司
   中集集团
   三菱电机(3次)
   宁波博威集团
   房地产行业
   大连万达
   华发股份(4次)
   中拥集团(3次)
   安达圣岛地产开发集团
   中海地产
   新星房地产开发集团(12次)
   鹏生企业(3次)
   中庚房地产开发有限公司
   易和房地产有限公司
   共同房地产
   安鑫地产
   华邦上都房地产开发有限公司
   卓源地产开发有限公司
   煤电石油国有企业
   徐州大屯煤电集团
   南京电力协会(2次)
   国家电网邢台南宫市供电公司
   国家电网甘肃省电力公司
   国家电网霸州市电力公司(6次)
   南方电网广东电网公司
   国华绥中发电有限责任公司
   中石油辽河油田特种油开发公司(2次)
   中国石油辽河油田第二钻井公司
   中国石油抚顺分公司
   中石油辽河油田通信公司(5次)
   中石油辽河油田茨榆坨采油厂(2次)
   中国兵器集团盘锦沥青股份有限公司(3次)
   华锦集团
   辽河油田供水公司
   广东长大路桥集团
   信息技术行业
   口岸物流科技有限公司(3次)
   信雅达软件开发有限公司
   奇辉企业(6次)
   共兴达信息技术有限公司
   餐饮食品行业
   獐子岛渔业集团
   海桥大酒店
   头牌食品工程有限公司(8次)
   北方大酒店
   金宸一品(10次)
   一心烤肉
   千手予健康烤肉连锁(3次)
   小厨房(8次)
   大成集团大成宫产食品有限公司
   物流行业
   中国饲料在线有限公司(6次)
   大连港湾集装箱码头有限公司(3次)
   华贸国际货运有限公司
   集发物流有限公司
   其他销售、服务、医药卫生、百货行业
   华帝燃气
   友谊集团
   分众传媒(12次)
   合声文化传播有限公司
   大连市沙河口区妇幼保健院
   中国石油辽河油田中心医院
   中国石油辽河油田第二人民医院
   中国石油辽河油田疗养院
   新盛荣丰田汽车销售服务有限公司(3次)
   大连世界博览中心有限公司
   大连胜利广场商业有限公司
   大连开发区商场
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