当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》白梁多:医疗行业服务礼仪与服务行为规范 (课程编号:100159906)

医疗行业服务礼仪与服务行为规范

 

《医疗行业服务礼仪与服务行为规范》内容提示

为了更好地协助医院规范和促进内部培训工作持续、系统的进行,使得医院在拥有一支技术精湛的医疗队伍同时,提升医护人员职业技能与职业素养,使之适应医院未来发展的需要,以 “高科技医疗项目为重点,高标准医疗服务为目标” 的医疗服务原则,在课程的开发、讲授上秉承人无我有,人有我精的主导思想。 致力于以最具实效性的课程服务患者,坚持以对每位患者的实地调研为课程编写的基础工作,更好的协助医院在拥有知名的专家、一流的设备、精湛的医术的同时,拥有优质的服务成为行业领先。

《医疗行业服务礼仪与服务行为规范》课程大纲

第一模块:服务心态塑造---------- 您的服务价值百万
第二模块:服务礼仪内涵---------- 不学礼,无以立
第三模块:行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象
第四模块:服务举止礼仪---------- 修练得体举止,传达专业形象
第五模块:职场沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀
第六模块:服务流程规范---------- 一招一式体现专业
第七模块:投诉处理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘诀

具体内容
第一模块:服务心态塑造---------- 您的服务价值百万

Ø 服务意识及服务心态 - - - 沟通从心开始
ü 医护人员---太阳下最崇高的职业
ü 服务是一种心态而非技巧
ü 社会公众如何认知一所医院或一位职业人
ü 医者父母心---如何打造令患者感动的高品质服务


第二模块:服务礼仪内涵---------- 不学礼,无以立

Ø 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
Ø 学习礼仪的现实意义
ü 企业层面:优化医患关系
ü 个人层面:提高个人修养


第三模块:行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象

Ø 现代医院的功能及特征
ü 功能:满足社会人群健康消费的需求
ü 特征:科技 + 人文关怀 = 现代医院
Ø 社会公众如何认知一所医院或一位职业人
ü 人际知觉的形成与第一印象:提升患者满意度的关键时刻
ü 塑造可信赖的职业形象及提升患者满意度的ABC 法则
u 外表、行为及沟通
Ø 职业形象的构成要素
Ø 职业形象对企业形象的影响作用
ü 首应效应——这是一个两分钟的世界
ü 打造值得信赖的医务形象
u 案例分享:穿着时髦的医生
Ø 内正其心,外正其容--- 医护人员的仪容礼仪
ü 医护人员的职业仪容规范
ü 男士、女士发式的职业要求
ü 面容、体味等方面的基本职业要求
ü 女式化妆的基本要求及基本步骤
Ø 整洁划一、传递信赖--- 医护人员男士、女士的仪表礼仪
ü 职业着装的基本原则:
u 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
ü 医护人员仪表礼仪的基本要求
u 医护人员的着装的TPO原则
u 医护人员的着装要求
u 医护人员的配饰选用要点
l 饰品的应用原则及相关禁忌
u 医护人员的着装禁忌
Ø 演练:一分钟形象改进


第四模块:服务举止礼仪---------- 修练得体举止,传达专业形象

Ø 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
ü 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
u 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
u 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
u 俯首拾物时的优雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
ü 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
u 行鞠躬礼时的基本规范
u 15度鞠躬礼的应用场合
u 30度鞠躬礼的应用场合
u 45度鞠躬礼的应用场合
u 行礼时的相关禁忌
ü 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
ü 推治疗车的礼仪
ü 端治疗盘的礼仪
ü 持病历夹的礼仪
ü 待人接物时的身体语言应用技巧
u 眼神的运用技巧
l 目光注视的方向
l 目光注视时间长短
l 目光注视的位置及避视礼节
u 微笑的魅力及训练
l 笑不露齿还是笑不露龈?
l 完美的笑容是如何练成的?
l 微笑训练
u 不同场合商务社交距离的实际应用
l 距离产生的美


第五模块:医患沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀

Ø 听者画画:体会沟通过程障碍
Ø 有效沟通的定义
Ø 沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
Ø 语言沟通过程模拟导图
Ø 沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
ü 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
ü 听的学问:倾听的重要性及肢体语言
ü 问的艺术:如何有效发问
ü 日常沟通障碍分析
ü 打电话的礼仪
u 三三原则
l 几声接起方显完美职业素养?
l 谁先挂电话?
l 打电话前要做哪些相关的准备?
l 如何转接电话?
u 手机礼仪


第六模块:服务流程规范---------- 一招一式体现专业

Ø 有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住患者的心
Ø 患者接待受理规范 ---展示专业服务形象、传递温馨服务体验
u 迎候患者的流程技巧
l 职业形象的完美展示
l 规范化的服务行为
n 三米六齿的基本要求
n 身体语言的专业展示
l 专业、规范的服务问候语
u 受理咨询的流程礼仪
l 引领、分流患者的基本技巧
l 目光、微笑的应用技巧
l 关怀患者、服务患者的专业技巧
u 日常事务处理的礼仪
l 处理业务时的身体语言应用技巧
l 处理业务时的专业沟通技巧
n 标准、规范的问候语
n 语音、语调的应用
n 主动关怀等待患者的技巧
n 面部表情及肢体语言的规范运用

第七模块:投诉处理技巧——大事化小、小事化了的秘诀
Ø 为什么时候要平息患者的不满?
Ø 应对投诉时阳光心态的建设
ü 投诉给医院带来的自我改善的机会
Ø 医疗行业常见投诉的梳理分析
Ø 投诉患者的心理分析
Ø 处理抱怨、投诉的六大原则
ü 不要反驳患者
ü 诚垦表达歉意
ü 了解抱怨原因
ü 给出解决之道
ü 满足患者要求
ü 后续跟踪服务

《医疗行业服务礼仪与服务行为规范》培训目标

塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递专业企业形象、提升患者满意度;

培训师介绍

白梁多

白梁多
高级客户服务管理咨询顾问
   资深专业客户服务指导师
   中国工信部2011年度新锐百强讲师
   深圳企业培训师联合会理事
   中国培训杂志会员
   世界500强企业新闻集团“通用管理能力”课程师资
   中英职业资格“企业行政管理”培训认证项目师资
   中国工商银行等多家金融系统客户服务体系特约咨询指导师及训练师
   十年职业生涯,经历服务、培训、培训管理、经营和培训实践积累,持续不断的学习和总结,课程内容深入浅出,实战实用。
   自2001年起,全国直接培训学员10万人,内训中外资企业300多家。专业思维和课程体系,感性与理性相结合的风格,多种培训形式引导启发。问卷显示,近百分百学员对培训师满意。
   
授课风格
   激情风暴,情理交汇从心沟通,感染式培训
   量体裁衣,根据客户具体需求,咨询式培训
   案例丰富,结合行业独特性质,个性化培训
   互动新颖,精巧游戏蕴涵道理,心灵化培训
   风格自然大气,被合作机构和学员誉为力量型讲师。
   
实战经历
   曾任职餐饮管理企业总部人力资源管理与培训中心
   赴日研修客户服务体系、培训体系、知识管理体系建设
   资深行业专业专家
   为多家企业做客户服务体系的建设
   为多家咨询顾问机构客座培训讲师
   获中国经营连锁协会首批连锁加盟企业特许总部培训经理资格
   
主要课程
  《做最好的自己/职业化职业素养职业心态》
   《快乐工作(压力与情绪管理)》
   《魅力女性美丽人生(女性专题)》
   《银行客户服务/服务营销/大堂经理系列》
   《五福临门——弟子规与人生修养》
   《银行服务/营销系列课程》
   《银行标杆网点及网点转型建设项目》
   《电力营业厅优质服务建设项目》
   《礼仪系列(商务礼仪/服务礼仪/政务礼仪/地产销售礼仪/医护礼仪)》

曾服务单位(部分)
   银行金融通讯行业
   中国银行(13次)
   中国银行辽宁省分行
   中国银行辽宁省分行培训中心
   中国银行辽宁省分行营业部
   中国银行辽宁省分行信用卡部
   中国银行大连市分行
   中国银行大连开发区分行
   中国银行锦州分行
   中国银行鞍山分行
   中国银行铁岭分行
   中国银行丹东分行
   中国建设银行陕西省行
   中国建设银行陕西铜川分行
   中国建设银行陕西宝鸡分行
   中国建设银行陕西咸阳分行
   中信银行(10次)
   中信银行沈阳分行
   中国工商银行大连分行(13次)
   中国工商银行呼和浩特地区15家支行
   中国工商银行邯郸分行
   华夏银行(15次)
   中国光大银行(4次)
   广东发展银行大连分行(10次)
   吉林银行(8次)
   渤海银行
   中国农业银行辽宁省培训中心
   深圳发展银行
   大连开发区农村信用合作联社(6次)
   渤海证券
   秦皇岛市商业银行
   中国移动辽宁分公司
   中国网通集团
   中国电信大连分公司
   中国电信盘锦分公司
   政府机关
   宁波梅山管委会
   宁波市北仑区白峰镇小门村
   江西宜春新余市仰天岗工作委员会
   大连市国税局开发区分局
   大连市国税局长海县分局
   大连市国税局金州分局
   大连市国税局西岗分局
   大连市国税局瓦房店分局
   辽检集团(3次)
   大连环境交易所(4次)
   大连市行政服务中心
   大连市开发区行政服务中心(2次)
   大连市金州区行政服务中心
   大连甘井子区市委党校(9次)
   大连甘井子区总工会
   工业、制造业
   STX韩国造船集团(110次)
   STX船舶重工(110次)
   STX海洋技术有限公司(110次)
   烟台韩国大宇海洋(4次)
   中国船舶大连新船重工
   中船重工钢结构制作有限公司
   德国大众变速器
   蒂森克虏伯发动机有限公司
   中集集团
   三菱电机(3次)
   宁波博威集团
   房地产行业
   大连万达
   华发股份(4次)
   中拥集团(3次)
   安达圣岛地产开发集团
   中海地产
   新星房地产开发集团(12次)
   鹏生企业(3次)
   中庚房地产开发有限公司
   易和房地产有限公司
   共同房地产
   安鑫地产
   华邦上都房地产开发有限公司
   卓源地产开发有限公司
   煤电石油国有企业
   徐州大屯煤电集团
   南京电力协会(2次)
   国家电网邢台南宫市供电公司
   国家电网甘肃省电力公司
   国家电网霸州市电力公司(6次)
   南方电网广东电网公司
   国华绥中发电有限责任公司
   中石油辽河油田特种油开发公司(2次)
   中国石油辽河油田第二钻井公司
   中国石油抚顺分公司
   中石油辽河油田通信公司(5次)
   中石油辽河油田茨榆坨采油厂(2次)
   中国兵器集团盘锦沥青股份有限公司(3次)
   华锦集团
   辽河油田供水公司
   广东长大路桥集团
   信息技术行业
   口岸物流科技有限公司(3次)
   信雅达软件开发有限公司
   奇辉企业(6次)
   共兴达信息技术有限公司
   餐饮食品行业
   獐子岛渔业集团
   海桥大酒店
   头牌食品工程有限公司(8次)
   北方大酒店
   金宸一品(10次)
   一心烤肉
   千手予健康烤肉连锁(3次)
   小厨房(8次)
   大成集团大成宫产食品有限公司
   物流行业
   中国饲料在线有限公司(6次)
   大连港湾集装箱码头有限公司(3次)
   华贸国际货运有限公司
   集发物流有限公司
   其他销售、服务、医药卫生、百货行业
   华帝燃气
   友谊集团
   分众传媒(12次)
   合声文化传播有限公司
   大连市沙河口区妇幼保健院
   中国石油辽河油田中心医院
   中国石油辽河油田第二人民医院
   中国石油辽河油田疗养院
   新盛荣丰田汽车销售服务有限公司(3次)
   大连世界博览中心有限公司
   大连胜利广场商业有限公司
   大连开发区商场
服务过的客户有:   银行金融通讯行业
   中国银行(13次)
   中国银行辽宁省分行
   中国银行辽宁省分行培训中心
   中国银行辽宁省分行营业部
   中国银行辽宁省分行信用卡部
   中国银行大连市分行
   中国银行大连开发区分行
   中国银行锦州分行
   中国银行鞍山分行
   中国银行铁岭分行
   中国银行丹东分行
   中国建设银行陕西省行
   中国建设银行陕西铜川分行
   中国建设银行陕西宝鸡分行
   中国建设银行陕西咸阳分行
   中信银行(10次)
   中信银行沈阳分行
   中国工商银行大连分行(13次)
   中国工商银行呼和浩特地区15家支行
   中国工商银行邯郸分行
   华夏银行(15次)
   中国光大银行(4次)
   广东发展银行大连分行(10次)
   吉林银行(8次)
   渤海银行
   中国农业银行辽宁省培训中心
   深圳发展银行
   大连开发区农村信用合作联社(6次)
   渤海证券
   秦皇岛市商业银行
   中国移动辽宁分公司
   中国网通集团
   中国电信大连分公司
   中国电信盘锦分公司
   政府机关
   宁波梅山管委会
   宁波市北仑区白峰镇小门村
   江西宜春新余市仰天岗工作委员会
   大连市国税局开发区分局
   大连市国税局长海县分局
   大连市国税局金州分局
   大连市国税局西岗分局
   大连市国税局瓦房店分局
   辽检集团(3次)
   大连环境交易所(4次)
   大连市行政服务中心
   大连市开发区行政服务中心(2次)
   大连市金州区行政服务中心
   大连甘井子区市委党校(9次)
   大连甘井子区总工会
   工业、制造业
   STX韩国造船集团(110次)
   STX船舶重工(110次)
   STX海洋技术有限公司(110次)
   烟台韩国大宇海洋(4次)
   中国船舶大连新船重工
   中船重工钢结构制作有限公司
   德国大众变速器
   蒂森克虏伯发动机有限公司
   中集集团
   三菱电机(3次)
   宁波博威集团
   房地产行业
   大连万达
   华发股份(4次)
   中拥集团(3次)
   安达圣岛地产开发集团
   中海地产
   新星房地产开发集团(12次)
   鹏生企业(3次)
   中庚房地产开发有限公司
   易和房地产有限公司
   共同房地产
   安鑫地产
   华邦上都房地产开发有限公司
   卓源地产开发有限公司
   煤电石油国有企业
   徐州大屯煤电集团
   南京电力协会(2次)
   国家电网邢台南宫市供电公司
   国家电网甘肃省电力公司
   国家电网霸州市电力公司(6次)
   南方电网广东电网公司
   国华绥中发电有限责任公司
   中石油辽河油田特种油开发公司(2次)
   中国石油辽河油田第二钻井公司
   中国石油抚顺分公司
   中石油辽河油田通信公司(5次)
   中石油辽河油田茨榆坨采油厂(2次)
   中国兵器集团盘锦沥青股份有限公司(3次)
   华锦集团
   辽河油田供水公司
   广东长大路桥集团
   信息技术行业
   口岸物流科技有限公司(3次)
   信雅达软件开发有限公司
   奇辉企业(6次)
   共兴达信息技术有限公司
   餐饮食品行业
   獐子岛渔业集团
   海桥大酒店
   头牌食品工程有限公司(8次)
   北方大酒店
   金宸一品(10次)
   一心烤肉
   千手予健康烤肉连锁(3次)
   小厨房(8次)
   大成集团大成宫产食品有限公司
   物流行业
   中国饲料在线有限公司(6次)
   大连港湾集装箱码头有限公司(3次)
   华贸国际货运有限公司
   集发物流有限公司
   其他销售、服务、医药卫生、百货行业
   华帝燃气
   友谊集团
   分众传媒(12次)
   合声文化传播有限公司
   大连市沙河口区妇幼保健院
   中国石油辽河油田中心医院
   中国石油辽河油田第二人民医院
   中国石油辽河油田疗养院
   新盛荣丰田汽车销售服务有限公司(3次)
   大连世界博览中心有限公司
   大连胜利广场商业有限公司
   大连开发区商场
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