当前位置:培训频道经理人学院标准模块班 》白梁多:客户沟通与抱怨处理——没有沟通 何来成功 (课程编号:100159899)

客户沟通与抱怨处理——没有沟通 何来成功

 

课程大纲

ü 服务就是沟通
Ÿ 了解人的本能
Ÿ 心智、知识、技巧
Ÿ 学习力、服务力、竞争力
Ÿ 服务人员还是管理人员(案例)
Ÿ 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
Ÿ 你又应该怎么做
ü 理解客户服务的特点
Ÿ 服务工作面临的挑战
Ÿ 服务的特点
Ÿ 不同特点带来不同策略
Ÿ 服务意识、态度和行为

ü 从满意到忠诚
Ÿ 服务质量的两个维度
Ÿ 让客户忠诚的三个渠道
Ÿ 什么是感动

ü 带来正面体验的服务沟通
Ÿ 使用正确的语言
Ÿ 永远不能说的话
Ÿ 给予另外的选择
Ÿ 如何要求客户
Ÿ 现在不能解决的问题怎么办
Ÿ FFF法

ü 分析你的沟通对象
Ÿ 客户心理的需要与动机分析
Ÿ 客户需要的形成
Ÿ 客户需要的一般特征
Ÿ 客户不同层次需要的分析
Ÿ 哪些地方有可能产生抱怨与投诉
ü 专业客户服务沟通技巧
Ÿ 什么是沟通
Ÿ 沟通的种类
Ÿ 沟通魔术
Ÿ 察言观色
Ÿ 完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈
Ÿ 沟通视窗及运用技巧
Ÿ 沟通技巧——问
Ÿ 开放式问题
Ÿ 封闭式问题
Ÿ 沟通技巧——说
Ÿ 如何拒绝请求
Ÿ 赞美的艺术
Ÿ 3A原则
Ÿ 沟通技巧——倾听与反馈
Ÿ 如何高效的听
Ÿ 反馈误区
Ÿ 非语言沟通
Ÿ 沟通的障碍与克服
Ÿ 说的太多,以自我为中心,始终沉默
Ÿ 听不进去,少听漏听,听不懂
Ÿ 人生三宝
Ÿ 同理心沟通

ü 与不同的客户沟通
Ÿ 与不同性格的客户沟通
Ÿ 与驾驭型的客户沟通
Ÿ 与分析型的客户沟通
Ÿ 与平易型的客户沟通
Ÿ 与表现型的客户沟通
Ÿ 讨论+演练:如何应对以上四种客户?如何面对强硬、难缠的客户?
Ÿ 与不同年龄的客户沟通
Ÿ 如何与年长的客户沟通
Ÿ 如何与同龄客户沟通;
Ÿ 如何与青年客户沟通;

ü 电话沟通——用声音营造的亲善大使
Ÿ 打电话
Ÿ 重要的第一声
Ÿ 让对方听到你的微笑
Ÿ 端正的姿态,清晰的声音
Ÿ 力求简洁,抓住要点
Ÿ 考虑到交谈对方的立场
Ÿ 使对方感到有被尊重、重视的感觉
Ÿ 打电话谁先挂
Ÿ 接电话
Ÿ 迅速准确的接听
Ÿ 认真清楚的记录
Ÿ 有效电话沟通
Ÿ 学会配合别人谈话
Ÿ 对方要找的人不在时
Ÿ 接听私人电话时
Ÿ 拨打、接听电话的禁忌

ü 掌控抱怨与投诉规律
Ÿ 不满的客户,未必抱怨
Ÿ 顾客的抱怨是珍贵的情报
Ÿ 顾客对服务失败的归因分析
Ÿ 应对客户投诉的原则
Ÿ 接待投诉客户
Ÿ 这种情况你怎么办?(案例+模拟)
Ÿ 等待时间过长
Ÿ 理财收益不理想
Ÿ 取到假钞
Ÿ 疑似信息泄露
Ÿ 信用卡账单没有收到

培训目标

Ÿ 了解人的一般心理现象及其规律
Ÿ 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
Ÿ 如何辨别客户人际风格的类型
Ÿ 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
Ÿ 掌握客户心理和行为
Ÿ 明确服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
Ÿ 掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧

培训对象

   金融、通讯等服务行业窗口服务人员
   大堂经理及服务管理者
   酒店等服务型团队
   金融行业新人训练

培训师介绍

白梁多

白梁多
高级客户服务管理咨询顾问
   资深专业客户服务指导师
   中国工信部2011年度新锐百强讲师
   深圳企业培训师联合会理事
   中国培训杂志会员
   世界500强企业新闻集团“通用管理能力”课程师资
   中英职业资格“企业行政管理”培训认证项目师资
   中国工商银行等多家金融系统客户服务体系特约咨询指导师及训练师
   十年职业生涯,经历服务、培训、培训管理、经营和培训实践积累,持续不断的学习和总结,课程内容深入浅出,实战实用。
   自2001年起,全国直接培训学员10万人,内训中外资企业300多家。专业思维和课程体系,感性与理性相结合的风格,多种培训形式引导启发。问卷显示,近百分百学员对培训师满意。
   
授课风格
   激情风暴,情理交汇从心沟通,感染式培训
   量体裁衣,根据客户具体需求,咨询式培训
   案例丰富,结合行业独特性质,个性化培训
   互动新颖,精巧游戏蕴涵道理,心灵化培训
   风格自然大气,被合作机构和学员誉为力量型讲师。
   
实战经历
   曾任职餐饮管理企业总部人力资源管理与培训中心
   赴日研修客户服务体系、培训体系、知识管理体系建设
   资深行业专业专家
   为多家企业做客户服务体系的建设
   为多家咨询顾问机构客座培训讲师
   获中国经营连锁协会首批连锁加盟企业特许总部培训经理资格
   
主要课程
  《做最好的自己/职业化职业素养职业心态》
   《快乐工作(压力与情绪管理)》
   《魅力女性美丽人生(女性专题)》
   《银行客户服务/服务营销/大堂经理系列》
   《五福临门——弟子规与人生修养》
   《银行服务/营销系列课程》
   《银行标杆网点及网点转型建设项目》
   《电力营业厅优质服务建设项目》
   《礼仪系列(商务礼仪/服务礼仪/政务礼仪/地产销售礼仪/医护礼仪)》

曾服务单位(部分)
   银行金融通讯行业
   中国银行(13次)
   中国银行辽宁省分行
   中国银行辽宁省分行培训中心
   中国银行辽宁省分行营业部
   中国银行辽宁省分行信用卡部
   中国银行大连市分行
   中国银行大连开发区分行
   中国银行锦州分行
   中国银行鞍山分行
   中国银行铁岭分行
   中国银行丹东分行
   中国建设银行陕西省行
   中国建设银行陕西铜川分行
   中国建设银行陕西宝鸡分行
   中国建设银行陕西咸阳分行
   中信银行(10次)
   中信银行沈阳分行
   中国工商银行大连分行(13次)
   中国工商银行呼和浩特地区15家支行
   中国工商银行邯郸分行
   华夏银行(15次)
   中国光大银行(4次)
   广东发展银行大连分行(10次)
   吉林银行(8次)
   渤海银行
   中国农业银行辽宁省培训中心
   深圳发展银行
   大连开发区农村信用合作联社(6次)
   渤海证券
   秦皇岛市商业银行
   中国移动辽宁分公司
   中国网通集团
   中国电信大连分公司
   中国电信盘锦分公司
   政府机关
   宁波梅山管委会
   宁波市北仑区白峰镇小门村
   江西宜春新余市仰天岗工作委员会
   大连市国税局开发区分局
   大连市国税局长海县分局
   大连市国税局金州分局
   大连市国税局西岗分局
   大连市国税局瓦房店分局
   辽检集团(3次)
   大连环境交易所(4次)
   大连市行政服务中心
   大连市开发区行政服务中心(2次)
   大连市金州区行政服务中心
   大连甘井子区市委党校(9次)
   大连甘井子区总工会
   工业、制造业
   STX韩国造船集团(110次)
   STX船舶重工(110次)
   STX海洋技术有限公司(110次)
   烟台韩国大宇海洋(4次)
   中国船舶大连新船重工
   中船重工钢结构制作有限公司
   德国大众变速器
   蒂森克虏伯发动机有限公司
   中集集团
   三菱电机(3次)
   宁波博威集团
   房地产行业
   大连万达
   华发股份(4次)
   中拥集团(3次)
   安达圣岛地产开发集团
   中海地产
   新星房地产开发集团(12次)
   鹏生企业(3次)
   中庚房地产开发有限公司
   易和房地产有限公司
   共同房地产
   安鑫地产
   华邦上都房地产开发有限公司
   卓源地产开发有限公司
   煤电石油国有企业
   徐州大屯煤电集团
   南京电力协会(2次)
   国家电网邢台南宫市供电公司
   国家电网甘肃省电力公司
   国家电网霸州市电力公司(6次)
   南方电网广东电网公司
   国华绥中发电有限责任公司
   中石油辽河油田特种油开发公司(2次)
   中国石油辽河油田第二钻井公司
   中国石油抚顺分公司
   中石油辽河油田通信公司(5次)
   中石油辽河油田茨榆坨采油厂(2次)
   中国兵器集团盘锦沥青股份有限公司(3次)
   华锦集团
   辽河油田供水公司
   广东长大路桥集团
   信息技术行业
   口岸物流科技有限公司(3次)
   信雅达软件开发有限公司
   奇辉企业(6次)
   共兴达信息技术有限公司
   餐饮食品行业
   獐子岛渔业集团
   海桥大酒店
   头牌食品工程有限公司(8次)
   北方大酒店
   金宸一品(10次)
   一心烤肉
   千手予健康烤肉连锁(3次)
   小厨房(8次)
   大成集团大成宫产食品有限公司
   物流行业
   中国饲料在线有限公司(6次)
   大连港湾集装箱码头有限公司(3次)
   华贸国际货运有限公司
   集发物流有限公司
   其他销售、服务、医药卫生、百货行业
   华帝燃气
   友谊集团
   分众传媒(12次)
   合声文化传播有限公司
   大连市沙河口区妇幼保健院
   中国石油辽河油田中心医院
   中国石油辽河油田第二人民医院
   中国石油辽河油田疗养院
   新盛荣丰田汽车销售服务有限公司(3次)
   大连世界博览中心有限公司
   大连胜利广场商业有限公司
   大连开发区商场
服务过的客户有:   银行金融通讯行业
   中国银行(13次)
   中国银行辽宁省分行
   中国银行辽宁省分行培训中心
   中国银行辽宁省分行营业部
   中国银行辽宁省分行信用卡部
   中国银行大连市分行
   中国银行大连开发区分行
   中国银行锦州分行
   中国银行鞍山分行
   中国银行铁岭分行
   中国银行丹东分行
   中国建设银行陕西省行
   中国建设银行陕西铜川分行
   中国建设银行陕西宝鸡分行
   中国建设银行陕西咸阳分行
   中信银行(10次)
   中信银行沈阳分行
   中国工商银行大连分行(13次)
   中国工商银行呼和浩特地区15家支行
   中国工商银行邯郸分行
   华夏银行(15次)
   中国光大银行(4次)
   广东发展银行大连分行(10次)
   吉林银行(8次)
   渤海银行
   中国农业银行辽宁省培训中心
   深圳发展银行
   大连开发区农村信用合作联社(6次)
   渤海证券
   秦皇岛市商业银行
   中国移动辽宁分公司
   中国网通集团
   中国电信大连分公司
   中国电信盘锦分公司
   政府机关
   宁波梅山管委会
   宁波市北仑区白峰镇小门村
   江西宜春新余市仰天岗工作委员会
   大连市国税局开发区分局
   大连市国税局长海县分局
   大连市国税局金州分局
   大连市国税局西岗分局
   大连市国税局瓦房店分局
   辽检集团(3次)
   大连环境交易所(4次)
   大连市行政服务中心
   大连市开发区行政服务中心(2次)
   大连市金州区行政服务中心
   大连甘井子区市委党校(9次)
   大连甘井子区总工会
   工业、制造业
   STX韩国造船集团(110次)
   STX船舶重工(110次)
   STX海洋技术有限公司(110次)
   烟台韩国大宇海洋(4次)
   中国船舶大连新船重工
   中船重工钢结构制作有限公司
   德国大众变速器
   蒂森克虏伯发动机有限公司
   中集集团
   三菱电机(3次)
   宁波博威集团
   房地产行业
   大连万达
   华发股份(4次)
   中拥集团(3次)
   安达圣岛地产开发集团
   中海地产
   新星房地产开发集团(12次)
   鹏生企业(3次)
   中庚房地产开发有限公司
   易和房地产有限公司
   共同房地产
   安鑫地产
   华邦上都房地产开发有限公司
   卓源地产开发有限公司
   煤电石油国有企业
   徐州大屯煤电集团
   南京电力协会(2次)
   国家电网邢台南宫市供电公司
   国家电网甘肃省电力公司
   国家电网霸州市电力公司(6次)
   南方电网广东电网公司
   国华绥中发电有限责任公司
   中石油辽河油田特种油开发公司(2次)
   中国石油辽河油田第二钻井公司
   中国石油抚顺分公司
   中石油辽河油田通信公司(5次)
   中石油辽河油田茨榆坨采油厂(2次)
   中国兵器集团盘锦沥青股份有限公司(3次)
   华锦集团
   辽河油田供水公司
   广东长大路桥集团
   信息技术行业
   口岸物流科技有限公司(3次)
   信雅达软件开发有限公司
   奇辉企业(6次)
   共兴达信息技术有限公司
   餐饮食品行业
   獐子岛渔业集团
   海桥大酒店
   头牌食品工程有限公司(8次)
   北方大酒店
   金宸一品(10次)
   一心烤肉
   千手予健康烤肉连锁(3次)
   小厨房(8次)
   大成集团大成宫产食品有限公司
   物流行业
   中国饲料在线有限公司(6次)
   大连港湾集装箱码头有限公司(3次)
   华贸国际货运有限公司
   集发物流有限公司
   其他销售、服务、医药卫生、百货行业
   华帝燃气
   友谊集团
   分众传媒(12次)
   合声文化传播有限公司
   大连市沙河口区妇幼保健院
   中国石油辽河油田中心医院
   中国石油辽河油田第二人民医院
   中国石油辽河油田疗养院
   新盛荣丰田汽车销售服务有限公司(3次)
   大连世界博览中心有限公司
   大连胜利广场商业有限公司
   大连开发区商场
点击查看白梁多的详细资料>>>>

所属分类
所属专题
关键词
客户沟通与抱怨处理、沟通力、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《客户沟通与抱怨处理——没有沟通 何来成功》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
客户服务培训相关讲师
黄鑫亮
  • 培训师:黄鑫亮
  • 所在地:武汉
  • 顾问式销售专家
田丰
  • 培训师:田丰
  • 所在地:厦门
  • 资深咨询师
客户服务培训相关公开课
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促...
高效沟通相关讲师
司牧
  • 培训师:司牧
  • 所在地:上海
  • 房地产销售实战与团队训练专家
袁楚然
  • 培训师:袁楚然
  • 所在地:深圳
  • 零售银行实战营销专家
高效沟通相关公开课
1、高情商沟通的方法2、沟通不顺的症结所在以及破解之道。3、七大说服力
充分认识沟通、管理沟通及其意义掌握基于管理者角色背景下的沟通能力提升方向重点掌握通过不同沟通形式、面对不同对象及其性格背景下的沟通技巧重点提升管...
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·公司获2016山西企业百强殊荣
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·苗文怀出席六公司2016年项目管理研讨会
·泰州凯旋汽车修理有限公司汽车修理项目环境影响
·平安银行连续三年荣获“年度最佳股份制银行”大
·马正兰到米村矿检查指导工作
·集团公司与中广核新能源签订合作协议
·集团公司检查白坪煤业自购物资
·郑州市煤管局到大平矿执法监察
·浙江文创小镇落户广厦天都城
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×