当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》涂山青:房地产高端产品销售技巧与卓越客户服务 (课程编号:100159719)

房地产高端产品销售技巧与卓越客户服务

 

课程大纲

销售技能篇
一、高端产品(别墅)的销售特点
1.高端产品(别墅)的销售特质
【资料】某标杆企业高端住宅产品品质指标
2.高端产品(别墅)销售的成功要素
(1)环境因素
(2)物的因素
(3)人的因素
3.目前房地产销售面临的新挑战
(1)政策面分析
(2)市场面分析
(3)销售面分析


二、高端客户的购买心理与购买行为
1.高端客户的心理分析(8种典型心理)
【提示】高端客户的思维模式
【案例】
2.高端客户的购买行为特点
(1)生活态度
(2)消费取向
(3)兴趣偏好
(4)生活习惯
(5)社交活动
【案例】


三、高端产品(别墅)销售的准备工作
1.产品准备
2.环境条件准备
3.氛围营造
4.人员心理准备
5.高端客户的开发
(1)高端客户的调研
(2)高端客户的需求分析
(3)高端客户的开发与甄选
   ① 高端客户开发的八大途径
   ② 高端客户的甄选


四、面向高端客户(别墅)销售的技巧
1.高端产品的销售步骤设计
2.高端客户的接近技巧
【小专题】面向高端客户的电话接听准则
3.高端客户的产品介绍技巧
(1)产品介绍中的技巧
(2)沙盘讲解技巧
(3)户型讲解技巧
(4)现场带看技巧
【视频观摩】
4.面向高端客户的报价与守价技巧
【案例】
5.面向高端客户的异议排除技巧
6.高端客户的成交技巧
(1)如何捕捉顾客的成交信号
(2)如何把握成交时机
【案例】
(3)如何促成交易(逼定)
7.面对高端客户的话术技巧
【情景演练】
8.面对高端客户销售的常见错误分析
【综合案例】


客户服务篇
一、高端客户服务
1.什么是客户服务?
【资料】走出客户服务认识上的误区
2.高端客户服务的原则
3.高端客户的服务特性
【提醒】客户服务工作所面临的挑战
【观点】如何看待客户服务
【自检】客服人员自检表
4.高端客户服务的步骤
5.高端客户服务的五大秘诀
【例】客户服务流程图
【案例】
【提醒】客户忠诚度的衡量指标
【提示】他人之石
【自检】

二、高端客户的沟通技巧
1.沟通中应有的姿态
2.沟通中的6项要素
3.有效沟通五步法
4.沟通中表达的技巧
【 小知识】 沟通中的禁忌
5.沟通中聆听的技巧
【秘诀】“五招”提高聆听效率
【自检】沟通中的聆听能力测试
测试标准:
结论:
【项目】聆听能力测试表
6.沟通中发问的技巧
7.沟通中厘清的技巧
8.沟通中回应的技巧
9.客户满意沟通模式(五步法):
【案例】


三、客户投诉的处理技巧
1.关于客户投诉
(1)客户投诉的渠道
(2)导致顾客不满的原因分析
服务人员可能影响顾客心情的因素:
客服人员可以带给顾客积极的情绪影响:
客服人员可能带给顾客负面的情绪影响:
2.客户投诉的十大热点
3.处理客户投诉四原则
原则一:
原则二:
原则三:
原则四:
4.客服人员应对客户投诉的基本立场
5.处理客户投诉的十项要领
【提示】先处理心情,再处理事情!
6.处理客户投诉的6项技巧
7.投诉处理后的后续关怀
【案例】
【资料】万科对待客户投诉的观念演变


四、建立客户关系与高端客户管理
1.建立高端客户关系的五大秘诀
2.锁定高端客户五步法
【提醒】建立牢固客户关系的10个细节
3.追求顾客满意
【资料】客户满意度指标
【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位
【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型
【提示】 满意的客户服务八大关键
【我的忠告】

培训对象

地产企业总经理∕副总经理∕销售总监∕销售经理∕销售人员∕客服人员∕管理人员∕

培训师介绍

涂山青

涂山青
涂山青,一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的培训师;
涂山青,一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师;
涂山青,一个把客户的业绩增长视为最大回报的培训师!
涂山青,资深房地产策划人/培训专家。清华大学总裁班、浙江大学、西南财大总裁班教练,住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人,中国房地产培训协会高级顾问,中国房地产业培训中心专家团成员,全国高企委职业教育专业委员会(NCZY)特聘专家。全球500强华人讲师,中国品牌讲师,总裁网金牌讲师。
   1995年起,曾先后任策划公司、广告公司、房地产开发公司、房地产代理机构策划总监∕顾问等。十多年顾问和培训的行业经验,炼就了睿智、独到的营销观念,精准、实效的方法策略,被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训,效果普遍受到学员和客户企业好评。

【服务领域】
   房地产市场形势与政策分析、房地产全程策划、房地产销售技能实战训练、房地产营销与管理创新、品牌营销与管理、个人技能培训

【主讲课程】
   ① 房地产市场形势 ∕ 政策分析与企业对策
   ② 新形势下的房地产全程策划与创新营销
   ③ 打造销售铁军──房地产销售技能实战强训
   ④ 房地产品牌营销与管理实战
   ⑤ 房地产客户开发与卓越客户服务
   ⑥ 新形势下的房地产营销渠道创新
   ⑦ 打造房地产卓越团队:领导力、执行力与凝聚力
   ⑧ 房地产企业目标管理与计划管理
   ⑨ 个人技能(沟通技巧、素质与心态训练、情绪与压力管理、时间管理等)

【曾服务的客户】
   清华大学总裁班、浙江大学总裁班、金地集团、鲁能地产、嘉凯城、宝钢地产、北京幸福基业、上海竹胜园、新城控股、佳兆业地产、宝安地产、招商地产、中海、绿地、华润、上海三湘、南京侨鸿、香港路劲、和富黄埔、北京中铁、江苏荣盛、福建正荣、东莞光大、立白·富凯地产、京煤金泰、滨江置业、21世纪不动产、广州越汇、江苏虹桥、保利地产、宝龙房产、深圳鸿润、东莞鸿景、重庆渝叶、中航地产、南京青和、浙江德信、苏州中信、莱茵达置业、山西铭基、巨龙实业、世纪宏图、北京领先时代、中房镇江鸿都、北京佳辰、红星·美凯龙、成都国宏腾、内蒙古大伟、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、浙江聚亨、辽宁鑫城、河南利峰、池州城房、大汉隆成、中天置业、山东林奇、内蒙古荣胜、青岛隆海、龙城地产、广东行信投资、天龙房地产、百年嘉业代理、嘉纳国际、博达置业、北京国信嘉业、河北高远、红豆置业、江西新华厦、长城地产、隆盛国际、新景祥、仁和集团、拓维地产、长春北方、北京创意盛行、广开城投、拓普投资、威达置业、浙江亘盛、湖南华联、山东泰山、河南鸿源、长春北方、贵州恒力、成都三鼎、山东天发、三盛实业、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、南昌洪都、山西昌浩、万丰置业、河北德源、云南泰兴、厦门顶创、北京创想、大华地产、美桥顾问、红豆置业、郑煤地产、苏州永创、新大地实业、北京尚伯智典、浙江中南建设、四川大陆集团、盐城华世、云南独秀、山水置业、张江创新、江苏嘉新、大华集团、北京新奥特、湖南健明、湖北银海、浙江宏鑫、江都房产、昆明城开、山东华安、盐城名都、湖南新都、徐州鼎晔、众形天下、浙江紫光、海南筑州、中国交建地产、三丰鼎盛、沐阳三建、聚银时代、东方航空(武汉)、中国移动、长江广场、萍乡城开、蓝天科技、澳华装饰、武钢集团、华中电力、汇通策划、银马广告、正大传媒、三环集团、东垦集团、武汉东湖创业、亿童教育、浙江一点红等
服务过的客户有:   清华大学总裁班、浙江大学总裁班、金地集团、鲁能地产、嘉凯城、宝钢地产、北京幸福基业、上海竹胜园、新城控股、佳兆业地产、宝安地产、招商地产、中海、绿地、华润、上海三湘、南京侨鸿、香港路劲、和富黄埔、北京中铁、江苏荣盛、福建正荣、东莞光大、立白·富凯地产、京煤金泰、滨江置业、21世纪不动产、广州越汇、江苏虹桥、保利地产、宝龙房产、深圳鸿润、东莞鸿景、重庆渝叶、中航地产、南京青和、浙江德信、苏州中信、莱茵达置业、山西铭基、巨龙实业、世纪宏图、北京领先时代、中房镇江鸿都、北京佳辰、红星·美凯龙、成都国宏腾、内蒙古大伟、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、浙江聚亨、辽宁鑫城、河南利峰、池州城房、大汉隆成、中天置业、山东林奇、内蒙古荣胜、青岛隆海、龙城地产、广东行信投资、天龙房地产、百年嘉业代理、嘉纳国际、博达置业、北京国信嘉业、河北高远、红豆置业、江西新华厦、长城地产、隆盛国际、新景祥、仁和集团、拓维地产、长春北方、北京创意盛行、广开城投、拓普投资、威达置业、浙江亘盛、湖南华联、山东泰山、河南鸿源、长春北方、贵州恒力、成都三鼎、山东天发、三盛实业、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、南昌洪都、山西昌浩、万丰置业、河北德源、云南泰兴、厦门顶创、北京创想、大华地产、美桥顾问、红豆置业、郑煤地产、苏州永创、新大地实业、北京尚伯智典、浙江中南建设、四川大陆集团、盐城华世、云南独秀、山水置业、张江创新、江苏嘉新、大华集团、北京新奥特、湖南健明、湖北银海、浙江宏鑫、江都房产、昆明城开、山东华安、盐城名都、湖南新都、徐州鼎晔、众形天下、浙江紫光、海南筑州、中国交建地产、三丰鼎盛、沐阳三建、聚银时代、东方航空(武汉)、中国移动、长江广场、萍乡城开、蓝天科技、澳华装饰、武钢集团、华中电力、汇通策划、银马广告、正大传媒、三环集团、东垦集团、武汉东湖创业、亿童教育、浙江一点红等
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