当前位置:培训频道职业人素质培训职业素养 》朱永水:职业化服务技能 (课程编号:100159707)

职业化服务技能

 

《职业化服务技能》内容提示

优质服务与团队精神课程将会从职业化塑造、职业化形象打造、职业化服务技能、职业化团队精神四个方面,对服务人员进行系统的讲解,使服务人员能够迅速提高职业化精神及心态、掌握服务的方法和技巧,同时,在职业化团队精神与协作方面做全面的提升。

《职业化服务技能》课程大纲

一、服务意识
2 为什么要有服务意识
2 进入服务差异化时代
2 服务工作面临的挑战
2 优质服务的理念与案例
2 顾客流失的原因分析
2 一个不满的顾客会怎样?
2 顾客服务的关键因素
2 根据顾客服务的等级——我们的位置在哪里?


二、看的技巧—如何观察顾客

2 实战演练——观颜察色
2 目光注视
2 如何观察顾客


三、看的技巧—预测顾客的需求

2 实战演练——预测顾客的需求
2 机会与需求的关系
2 确认客户的期望需求
2 分清顾客的五类需求,提供顾客想要的服务
2 人类需求的六大特点
2 实战演习:根据提供的服务情景,你认为要满足顾客接下来的需求是什么?


四、听的技巧—拉近与顾客的关系

2 听为什么会拉近与顾客的关系
2 倾听的技巧
2 倾听过程中应避免使用的语言
2 听的障碍


五、笑的技巧—微笑服务的魅力

2 谁偷走了你的微笑
2 怎样防止别人偷走你的微笑
2 微笑训练:如何与眼睛、语言、身体结合来微笑


六、说的技巧—顾客更在乎你怎么说

2 场景提示
2 常用服务用语
2 用顾客喜欢的方式去说
2 服务场景实战演练:与客户交流的语言技巧
2 如何面对客户的指责和客户对我们的不理解?


七、动的技巧—身体语言

2 体态:无声的语言
2 良好的姿势树立良好的形象
2 不良的姿势破坏形象,形成工作难度
2 各种体态语言传递出的含义


八 、如何平息顾客的不满

2 第一步:让顾客发泄
2 第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题
2 第三 步:收集信息
2 第四步:给出一个解决的方法
2 第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见
2 第六步:跟踪服务

培训师介绍

朱永水

朱永水
职业资历:毕业于北京师范大学经济学院,工商管理硕士、安利(中国)特约培训讲师、AACTP认证讲师、PTT国际职业培训师、国际企业教练、从事培训十三年。曾任正泰集团HR总监,华荣集团营销总监,雷诺尔科技总经理,近二十年的管理经验及十多年的培训经验,了解企业各个层面员工的心理与状态。在心态管理、情绪管理、人力资源、管理技巧、销售管理等方面有着丰富的实践经验与理论基础。
品牌课程:
《阳光心态与职业素养》
《高效沟通技巧》
《压力与情绪管理》
《8090后知识型员工的管理与激励》
《企业员工职业化塑造》
《职业生涯规划与发展》
《领导力与执行力提升》
《管理者的心态与观念变革》
《SPIN顾问式销售技巧》
《员工的自我管理》
教材特点:综合性、工具性、指导性、启发性、实战性。
授课特点:独特的个人风格,深厚的专业基础,幽默、语言丰富、声情
并茂、深入浅出、注重互动与练习,授课风格形象生动,循循善诱、富
有精练的表达力与感染力、理论与实际相结合。
授课模式:职业讲师 + 专业的理论 + 鲜活的案例分析 + 生动的课堂演
练与研讨 + 互动式授课 + 精心设计的课程模式,突破纯理论性灌输的
传统培训模式,令受训者在“体验中改变、在改变中体会”。
培训与咨询过企业:
电力系统:宝钢电力班组、上海电力班组、上海电气、华能集团
金融系统:上海平安台州农村合作银行、衢州工行、工行上饶支行、杭
州农合、农行温州支行、宁波交通银行、温州建设银行、金华农村合作
银行、龙岩信合。
制 造 业:宝钢集团、新华港机、哇哈哈集团、上海伊利乳业、上海施
洁医疗、上海瑞拓(德)、帅康电气、正泰集团、人民集团、长城集团、
上海华荣集团、上海雷诺尔科技、上海上丰集团、上海起帆电缆、森本
(上海)公司、奥康集团、日泰鞋业、浪莎袜业、方圆地板、欧派门业、
巨化集团、报喜鸟服饰、乔治白服饰、紫金矿业、大虎打火机、杭州斯
特尔电梯、三工汽车、王力门业、福建龙舟集团、康恩贝集团等。
其它行业:安利(中国)、百度、一鸣休闲食品连锁、温州外贸、临海市
政府创业论坛、厦门大学管理学院经理人班、复旦大学经理人班等。
大学生就业指导与职业化训练: 哈尔滨工业大学、哈尔滨理工大学、武
汉大学、华中理工、湖北水利水电学院、成都电子科技大学、合肥工商
大学、安徽机电学院等。
服务过的客户有:电力系统:宝钢电力班组、上海电力班组、上海电气、华能集团
金融系统:上海平安台州农村合作银行、衢州工行、工行上饶支行、杭
州农合、农行温州支行、宁波交通银行、温州建设银行、金华农村合作
银行、龙岩信合。
制 造 业:宝钢集团、新华港机、哇哈哈集团、上海伊利乳业、上海施
洁医疗、上海瑞拓(德)、帅康电气、正泰集团、人民集团、长城集团、
上海华荣集团、上海雷诺尔科技、上海上丰集团、上海起帆电缆、森本
(上海)公司、奥康集团、日泰鞋业、浪莎袜业、方圆地板、欧派门业、
巨化集团、报喜鸟服饰、乔治白服饰、紫金矿业、大虎打火机、杭州斯
特尔电梯、三工汽车、王力门业、福建龙舟集团、康恩贝集团等。
其它行业:安利(中国)、百度、一鸣休闲食品连锁、温州外贸、临海市
政府创业论坛、厦门大学管理学院经理人班、复旦大学经理人班等。
大学生就业指导与职业化训练: 哈尔滨工业大学、哈尔滨理工大学、武
汉大学、华中理工、湖北水利水电学院、成都电子科技大学、合肥工商
大学、安徽机电学院等。
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    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
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