当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》朱永水:优质服务与团队精神课程大纲 (课程编号:100159704)

优质服务与团队精神课程大纲

 

《优质服务与团队精神课程大纲》内容提示

优质服务与团队精神课程将会从职业化塑造、职业化形象打造、职业化服务技能、职业化团队精神四个方面,对服务人员进行系统的讲解,使服务人员能够迅速提高职业化精神及心态、掌握服务的方法和技巧,同时,在职业化团队精神与协作方面做全面的提升。

《优质服务与团队精神课程大纲》课程大纲

本部分课程总时间为6—12小时,具体的课程内容安排如下:
课程一:职业化精神
   一、责任心vs.能力
   能力 + 责任心 = 收获
   二、职业化的思考
   对职业充分尊重
   服从目标与规则
   名利有道德前提
   尊重优秀的对手
   能驾驭个人情感
   具有慎独的精神
   三、什么是职业化
   简单的讲,职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,即在合适的时 间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事。员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。
四、职业化的正确认识
   职业化精神——立业之本
   职业道德——职业人的行为规范和准则
   职业规划——成就卓越的路线
   职业化心态——职业人必备的心理特质
   职业化习惯——成功与失败的根本性差异
   职业化形象——职业人的仪表规范
   团队职业化——1+1>2的关键要素
  五、改变命运从改变观念、态度开始
   观念决定态度
   态度决定行为
   行为决定习惯
   习惯决定性格
   性格决定命运
  七、四大职业精神
   敬业的精神:忠于职守,爱岗敬业。
   热诚的态度:积极进取,乐观向上。
   诚信的操守:坚守承诺,忠诚守信。
   团队的意识:包容他人,沟通协作 。
  思考:如何持续成长
   学习力比学历更重要
   职业者在工作中学习
课程二:职业化形象塑造
1、标准的职业形象
(1)仪容
(2)着装
2、标准的礼仪形态(训练)
(1)表情
(2)站姿
(3)坐姿
(4)蹲姿
(5)行姿
(6)手势
(7)名片礼仪
(8)握手礼仪
(9)电话礼仪
(10)交谈礼仪
课程三:职业化服务技能
   一、服务意识
   为什么要有服务意识
   进入服务差异化时代
   服务工作面临的挑战
   优质服务的理念与案例
   顾客流失的原因分析
   一个不满的顾客会怎样?
   顾客服务的关键因素
   根据顾客服务的等级——我们的位置在哪里?
   二、看的技巧—如何观察顾客
   实战演练——观颜察色
   目光注视
   如何观察顾客
   三、看的技巧—预测顾客的需求
   实战演练——预测顾客的需求
   机会与需求的关系
   确认客户的期望需求
   分清顾客的五类需求,提供顾客想要的服务
   人类需求的六大特点
   实战演习:根据提供的服务情景,你认为要满足顾客接下来的需求是什么?




   四、听的技巧—拉近与顾客的关系
   听为什么会拉近与顾客的关系
   倾听的技巧
   倾听过程中应避免使用的语言
   听的障碍
   五、笑的技巧—微笑服务的魅力
   谁偷走了你的微笑
   怎样防止别人偷走你的微笑
   微笑训练:如何与眼睛、语言、身体结合来微笑
   六、说的技巧—顾客更在乎你怎么说
   场景提示
   常用服务用语
   用顾客喜欢的方式去说
   服务场景实战演练:与客户交流的语言技巧
   如何面对客户的指责和客户对我们的不理解?
   七、动的技巧—身体语言
   体态:无声的语言
   良好的姿势树立良好的形象
   不良的姿势破坏形象,形成工作难度
   各种体态语言传递出的含义
   八 、如何平息顾客的不满
   第一步:让顾客发泄
   第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题
   第三 步:收集信息
   第四步:给出一个解决的方法
   第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见
   第六步:跟踪服务
课程四:职业化的团队精神
   研讨:一滴水放在哪里才能永不干涸?
   1、团队的定义
   2、什么是团队合作
   3、三个和尚没水吃的原因是什么?
   4、如何在合作中调整
   5、高效团队的9个特征
   6、想他人所想
   7、建立你的情感帐户
   8、职业化团队精神
   9、改变自己令自己与众不同

《优质服务与团队精神课程大纲》培训目标

本课程在执行后,将确保受训人员在以下方面得到新的认识或提高:
1. 职业化精神
2. 职业化形象塑造
3. 服务人员的服务意识。
4. 提高看听笑说动五大技能。
5. 掌握平息客户不满的技巧。
6. 懂得开导自己,缓解工作压力,确保身心健康。
7. 职业化团队精神提升。

培训师介绍

朱永水

朱永水
职业资历:毕业于北京师范大学经济学院,工商管理硕士、安利(中国)特约培训讲师、AACTP认证讲师、PTT国际职业培训师、国际企业教练、从事培训十三年。曾任正泰集团HR总监,华荣集团营销总监,雷诺尔科技总经理,近二十年的管理经验及十多年的培训经验,了解企业各个层面员工的心理与状态。在心态管理、情绪管理、人力资源、管理技巧、销售管理等方面有着丰富的实践经验与理论基础。
品牌课程:
《阳光心态与职业素养》
《高效沟通技巧》
《压力与情绪管理》
《8090后知识型员工的管理与激励》
《企业员工职业化塑造》
《职业生涯规划与发展》
《领导力与执行力提升》
《管理者的心态与观念变革》
《SPIN顾问式销售技巧》
《员工的自我管理》
教材特点:综合性、工具性、指导性、启发性、实战性。
授课特点:独特的个人风格,深厚的专业基础,幽默、语言丰富、声情
并茂、深入浅出、注重互动与练习,授课风格形象生动,循循善诱、富
有精练的表达力与感染力、理论与实际相结合。
授课模式:职业讲师 + 专业的理论 + 鲜活的案例分析 + 生动的课堂演
练与研讨 + 互动式授课 + 精心设计的课程模式,突破纯理论性灌输的
传统培训模式,令受训者在“体验中改变、在改变中体会”。
培训与咨询过企业:
电力系统:宝钢电力班组、上海电力班组、上海电气、华能集团
金融系统:上海平安台州农村合作银行、衢州工行、工行上饶支行、杭
州农合、农行温州支行、宁波交通银行、温州建设银行、金华农村合作
银行、龙岩信合。
制 造 业:宝钢集团、新华港机、哇哈哈集团、上海伊利乳业、上海施
洁医疗、上海瑞拓(德)、帅康电气、正泰集团、人民集团、长城集团、
上海华荣集团、上海雷诺尔科技、上海上丰集团、上海起帆电缆、森本
(上海)公司、奥康集团、日泰鞋业、浪莎袜业、方圆地板、欧派门业、
巨化集团、报喜鸟服饰、乔治白服饰、紫金矿业、大虎打火机、杭州斯
特尔电梯、三工汽车、王力门业、福建龙舟集团、康恩贝集团等。
其它行业:安利(中国)、百度、一鸣休闲食品连锁、温州外贸、临海市
政府创业论坛、厦门大学管理学院经理人班、复旦大学经理人班等。
大学生就业指导与职业化训练: 哈尔滨工业大学、哈尔滨理工大学、武
汉大学、华中理工、湖北水利水电学院、成都电子科技大学、合肥工商
大学、安徽机电学院等。
服务过的客户有:电力系统:宝钢电力班组、上海电力班组、上海电气、华能集团
金融系统:上海平安台州农村合作银行、衢州工行、工行上饶支行、杭
州农合、农行温州支行、宁波交通银行、温州建设银行、金华农村合作
银行、龙岩信合。
制 造 业:宝钢集团、新华港机、哇哈哈集团、上海伊利乳业、上海施
洁医疗、上海瑞拓(德)、帅康电气、正泰集团、人民集团、长城集团、
上海华荣集团、上海雷诺尔科技、上海上丰集团、上海起帆电缆、森本
(上海)公司、奥康集团、日泰鞋业、浪莎袜业、方圆地板、欧派门业、
巨化集团、报喜鸟服饰、乔治白服饰、紫金矿业、大虎打火机、杭州斯
特尔电梯、三工汽车、王力门业、福建龙舟集团、康恩贝集团等。
其它行业:安利(中国)、百度、一鸣休闲食品连锁、温州外贸、临海市
政府创业论坛、厦门大学管理学院经理人班、复旦大学经理人班等。
大学生就业指导与职业化训练: 哈尔滨工业大学、哈尔滨理工大学、武
汉大学、华中理工、湖北水利水电学院、成都电子科技大学、合肥工商
大学、安徽机电学院等。
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优质服务与团队精神、
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