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客户心理学与客户沟通技巧

 

《客户心理学与客户沟通技巧》内容提示

客户心理学与客户沟通技巧课程,  针对B2B(公对公)大客户销售和客户服务人员设计的,不管是销售人员的专业销售技巧,还是客户服务人员的卓越服务技巧,都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是,为了销售和服务工作更具针对性,我们必须从客户的角度来看我们应该如何做,也就是从客户的行为分析客户的心理,从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。

《客户心理学与客户沟通技巧》课程大纲

一、客户心理学
 1、营销六字箴言
 2、买卖中,买的是什么?卖的是什么?
 3、销售中,销的是什么?售的是什么?
 4、决定销售成败的人类动机是什么?
 5、销售过程总,客户心里在想什么?
 6、客户购买时,对产品价值取向是什么?
 7、消费者在心理因素、经济因素、功能因素的考虑中,又有什么样的价值趋向?
 8、消费者在购买中,必经的九个心理阶段
 9、十种不同性格类型的顾客,他们的心理需求和性格表现是怎么样的?如果与这十种顾客打交道?


二、良好的沟通技巧

 1、沟通原理
 2、问话,沟通中的金钥匙
 3、沟通的原则、沟通三要素
 4、沟通中,谁说得多?如何多说或少说?
 5、聆听的技巧
 6、肯定认同技巧
 7、赞美的技巧
 8、批评的技巧
 9、沟通时的肢体语言与注意点
 10、根据顾客的角色,选择不同的沟通重点
 11、视频观摩:见人说人话,见鬼说鬼话
 12、实训:与顾客沟通中如何使用正面语言


三、有效处理客户投诉,管理情绪和压力

投诉抱怨的种类
以正向的态度面对投诉
处理投诉的流程
用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理
处理投诉时的情绪管理,获得平静心态
处理投诉的4大要点
用“有效补偿”的方式来解决问题
从顾客抱怨中寻求改善


四、SPIN顾问式销售技巧

 1、一个新的销售方向——SPIN 顾问式销售模式
 2、销售会谈的四个阶段:初步接触、调查研究、证实能力、获得承诺,哪个最重要?
 3、详解SPIN顾问式销售模式
 4、改变客户心中的价值等式,获得订单或承诺
 5、案例展示:SPIN销售高手
 6、视频观摩:小品中的SPIN销售模式
 7、实战演练:策划自己的SPIN模式
五、课程总结

《客户心理学与客户沟通技巧》培训目标

了解客户心理学 

如何做好有效沟通 

买卖、销售、商人 

沟通技巧与反馈互动原则 

十种不同类型的客户

客户投诉处理技巧

挖掘客户需求与购买行为SPIN顾问式销售技巧

培训师介绍

朱永水

朱永水
职业资历:毕业于北京师范大学经济学院,工商管理硕士、安利(中国)特约培训讲师、AACTP认证讲师、PTT国际职业培训师、国际企业教练、从事培训十三年。曾任正泰集团HR总监,华荣集团营销总监,雷诺尔科技总经理,近二十年的管理经验及十多年的培训经验,了解企业各个层面员工的心理与状态。在心态管理、情绪管理、人力资源、管理技巧、销售管理等方面有着丰富的实践经验与理论基础。
品牌课程:
《阳光心态与职业素养》
《高效沟通技巧》
《压力与情绪管理》
《8090后知识型员工的管理与激励》
《企业员工职业化塑造》
《职业生涯规划与发展》
《领导力与执行力提升》
《管理者的心态与观念变革》
《SPIN顾问式销售技巧》
《员工的自我管理》
教材特点:综合性、工具性、指导性、启发性、实战性。
授课特点:独特的个人风格,深厚的专业基础,幽默、语言丰富、声情
并茂、深入浅出、注重互动与练习,授课风格形象生动,循循善诱、富
有精练的表达力与感染力、理论与实际相结合。
授课模式:职业讲师 + 专业的理论 + 鲜活的案例分析 + 生动的课堂演
练与研讨 + 互动式授课 + 精心设计的课程模式,突破纯理论性灌输的
传统培训模式,令受训者在“体验中改变、在改变中体会”。
培训与咨询过企业:
电力系统:宝钢电力班组、上海电力班组、上海电气、华能集团
金融系统:上海平安台州农村合作银行、衢州工行、工行上饶支行、杭
州农合、农行温州支行、宁波交通银行、温州建设银行、金华农村合作
银行、龙岩信合。
制 造 业:宝钢集团、新华港机、哇哈哈集团、上海伊利乳业、上海施
洁医疗、上海瑞拓(德)、帅康电气、正泰集团、人民集团、长城集团、
上海华荣集团、上海雷诺尔科技、上海上丰集团、上海起帆电缆、森本
(上海)公司、奥康集团、日泰鞋业、浪莎袜业、方圆地板、欧派门业、
巨化集团、报喜鸟服饰、乔治白服饰、紫金矿业、大虎打火机、杭州斯
特尔电梯、三工汽车、王力门业、福建龙舟集团、康恩贝集团等。
其它行业:安利(中国)、百度、一鸣休闲食品连锁、温州外贸、临海市
政府创业论坛、厦门大学管理学院经理人班、复旦大学经理人班等。
大学生就业指导与职业化训练: 哈尔滨工业大学、哈尔滨理工大学、武
汉大学、华中理工、湖北水利水电学院、成都电子科技大学、合肥工商
大学、安徽机电学院等。
服务过的客户有:电力系统:宝钢电力班组、上海电力班组、上海电气、华能集团
金融系统:上海平安台州农村合作银行、衢州工行、工行上饶支行、杭
州农合、农行温州支行、宁波交通银行、温州建设银行、金华农村合作
银行、龙岩信合。
制 造 业:宝钢集团、新华港机、哇哈哈集团、上海伊利乳业、上海施
洁医疗、上海瑞拓(德)、帅康电气、正泰集团、人民集团、长城集团、
上海华荣集团、上海雷诺尔科技、上海上丰集团、上海起帆电缆、森本
(上海)公司、奥康集团、日泰鞋业、浪莎袜业、方圆地板、欧派门业、
巨化集团、报喜鸟服饰、乔治白服饰、紫金矿业、大虎打火机、杭州斯
特尔电梯、三工汽车、王力门业、福建龙舟集团、康恩贝集团等。
其它行业:安利(中国)、百度、一鸣休闲食品连锁、温州外贸、临海市
政府创业论坛、厦门大学管理学院经理人班、复旦大学经理人班等。
大学生就业指导与职业化训练: 哈尔滨工业大学、哈尔滨理工大学、武
汉大学、华中理工、湖北水利水电学院、成都电子科技大学、合肥工商
大学、安徽机电学院等。
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