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卷烟服务营销

 

《卷烟服务营销》内容提示

卷烟服务营销培训,让学员掌握服务营销的相关知识和技巧,通过服务客户,提升烟草企业服务形象,塑造烟草企业服务品牌,最终实现营业销量、客户忠诚度和服务品牌价值的三重提升。

《卷烟服务营销》课程大纲

第一部分:烟草企业为什么要重视客户服务
卷烟商业企业的工作核心就是服务
中国将从工业经济走向服务经济
价值链各环节增值曲线
从交易营销转向服务营销
客户购买的本质——让渡价值和服务的让渡价值
服务营销的意义
什么是服务
服务的财务价值
服务与赢利性
服务与客户满意
客户满意盈利链


第二部分 谁是我们的客户,我们为谁服务

卷烟流通企业的供应链
谁是我们的客户
烟草行业的服务流
烟草零售客户管理的策略
限大扶弱策略
抓大放小策略
客户服务双赢策略


第三部分 应该为客户提供哪些方面的服务

服务质量的模式(5GAP模型 )
烟草服务存在的问题和困惑
分销渠道的牛鞭效应
如何提高卷烟零售户满意度
如何提高卷烟工业企业满意度
优良可感知服务的六个标准


第四部分 如何保障为客户提供的服务

服务的人力资源保证
建立科学的服务策略与模式
建立服务标准
服务要遵循变化之道
服务营销流程


第五部分 如何知道客户是否满意

零售户满意度评价
卷烟工业企业满意度评价
卷烟消费者满意度评价
其他客户满意度评价


第六部分 客户不满意怎么办

客户产抱怨分析和意义
服务补救措施
服务补救策略
互动:分组演练客户抱怨处理

培训师介绍

孙宇欣

个人简介:
  ● 企业管理创新与市场营销战略变革实战专家,高级讲师
  ● 时代光华高级讲师
  ● 杭州干部培训中心特约讲师
  ● 杭州余杭党校客座教授
  ● 浙江大学总裁班特聘讲师 ● 杭州大学生创业园区特聘创业辅导师
● 国家烟草特聘咨询专家

从业经历:
  二十年职业生涯,足涉国企、外企、民企、私企,曾历任UT斯达康(中国)通信有限公司华东销售总监,北京移数通无线信息有限公司华东分公司总经理,浙江天德控股集团总经理助理兼首席文化官,杭州爱软软件有限公司CEO,杭州时代光华教育集团副总裁;擅长跨行业、跨文化咨询及培训工作;既深受中国诸子百家传统哲学文化熏陶,对西方哲学、文化、管理体系亦有相当的研究和运用;致力于结合企业生命周期和社会历史环境相匹配的管理适用性的各种理论探索和实践验证。

授课风格:
孙老师深厚的哲学、心理学、历史人文功底和广博的知识面,使他的培训与咨询有着非同一般的穿透力,常常能一针见血的揭示管理方面工作的根源问题,这也是他深入内在、揭露本质、把握真相、坚持原则的为人做事的生动体现;
通过风趣幽默的比喻教学、案例教学、课程环节设计等有效培训手段和工具的运用,让培训学员从震撼到思索、从思索到会心、从会心到欢笑,在欢笑中领悟生活工作的本质、掌握各种有效的技能和知识。
对多年来不同行业、不同文化、不同领域、不同岗位的工作实践的融会贯通,孙老师对中国企业的管理适用性有较深入地研究,擅于系统性地提出各种对企业切实有效的解决方案。

主讲课程:针对政府公务员和企事业单位
1、营销类:《商务谈判》、《打造金牌店长》、《服务营销——优质客户服务》、《顶尖销售九赢真经》、《“五力”卓越电话营销技巧》《零售门店卓越经营之道》《销售签单力》《整合精准营销》。
2、管理类:《领导力21法则》、《中国式管理技巧》、《儒释道墨法与中国式组织心理学》、《赢在中层——中层管理者十项修炼》、《教练式领导—中层干部领导力提升》、《卓越团队建设和员工激励》、《中国式丛林法则—打造卓越团队》。
3、职业素养类:《公门修行—现代公务员素质提升》、《点燃激情、快乐工作——稻盛和夫经营哲学“活法”》、《快乐工作、幸福生活》、《优秀员工8项修炼——职业化训练八驱动力系列课程》、《丛林进化——职场智慧和职业化团队打造》。

服务过的企事业单位(部分):
中国电信浙江省公司、中国网通浙江省公司、中信银行、中国建设银行、阿里巴巴、永裕集团、天德集团、苏泊尔集团、拜耳药业、万马集团、清华大学EMBA班、浙江烟草商业公司、山东烟草商业公司、山东烟草工业公司、山东中烟工业公司、湖北烟草商业公司、湖北黄石、咸宁、襄阳烟草专卖局、江西景德镇烟草专卖局、山东(临沂、泰安、聊城、德州、潍坊、济南、滨州、烟台、滕州)烟草专卖局、浙江(杭州、绍兴、嘉兴、丽水)烟草专卖局、河南中烟工业公司
服务过的客户有:中国电信浙江省公司、中国网通浙江省公司、中信银行、中国建设银行、阿里巴巴、永裕集团、天德集团、苏泊尔集团、拜耳药业、万马集团、清华大学EMBA班、浙江烟草商业公司、山东烟草商业公司、山东烟草工业公司、山东中烟工业公司、湖北烟草商业公司、湖北黄石、咸宁、襄阳烟草专卖局、江西景德镇烟草专卖局、山东(临沂、泰安、聊城、德州、潍坊、济南、滨州、烟台、滕州)烟草专卖局、浙江(杭州、绍兴、嘉兴、丽水)烟草专卖局、河南中烟工业公司
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