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星级酒店礼仪

 

《星级酒店礼仪》内容提示

星级酒店礼仪培训,通过本课程的学习,让酒店服务人员掌握服务的规范,以及相应的实操训练,并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能,对外提升企业的整体形象及档次,增强服务人员和顾客之间的相互理解,增加信任,体现专业素质,为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础,实现企业、顾客和员工的三赢。

《星级酒店礼仪》课程大纲

第一讲 微笑着着认识自我—-服务礼仪新理念
1、案例分析
2、导入:礼仪的概念、作用、内涵
3、什么是优质的服务礼仪?


第二讲 打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表

一、塑造良好的第一印象-仪容规范
1、头部
2、身体
二. 自信是职业形象的开始-仪表规范
1、制服
2、套装
3、微笑
4、表情
5、举止动作


第三讲 提升职业化素养——服务人员的职业化

1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然


第四讲 专业优雅的行为举止——服务人员的仪态规范及训练

1、走姿训练
2、站姿训练
3、蹲姿训练
4、问候礼仪
5、接待礼仪
6、介绍礼仪
7、奉茶礼仪
8、引导礼仪
9、握手礼仪
10、名片礼仪
11、呈物礼仪
12、乘车礼仪
13、电梯礼仪
14、餐桌商务礼仪
15、服务流程训练


第五讲 酒店餐饮服务礼仪规范流程与训练

1、迎送礼仪服务:
(1)职责
(2)礼仪规范
(3)操作标准
(4)仪态要领
(5)流程
2、安排就餐座位服务:
(1)礼仪规范
(2)操作标准
(3)操作要领
3、递送菜单服务:
(1)礼仪规范
(2)操作标准
(3)操作要领
(4)实际训练
5、铺口布服务:
(1)礼仪规范
(2)操作标准
6、斟茶服务:
(1)礼仪规范
(2)操作标准
(3)注意事项
7、点菜、介绍菜品服务:
(1)礼仪规范
(2)操作标准
(3)注意事项
8、上菜、摆菜、分菜服务:
(1)礼仪规范
(2)操作标准
(3)注意事项
9、撤盘、更换骨碟服务:
(1)礼仪规范
(2)操作标准
(3)注意事项
10、斟酒服务:
(1)礼仪规范
(2)操作标准
(3)注意事项
11、更换烟灰缸、香烟服务:
(1)礼仪规范
(2)操作标准
(3)注意事项
12、小毛巾服务:
(1)礼仪规范
(2)操作标准
(3)注意事项
13、结账服务:
(1)礼仪规范
(2)操作标准
(3)注意事项
(4)实操训练

培训师介绍

张紫梅

张紫梅
双硕士 毕业于爱尔兰都柏林城市大学和武汉大学;
 国际职业培训师行业协会(IPTS)培训师
 美国ICQAC国际职业培训师
 中国注册企业培训师高级讲师
 国家二级职业培训师;
浙江省中小企业创业高级指导师
杭州市经济管理培训中心、浙江省就业培训中心、中华讲师网等数家培训咨询机构特约高级培训师
北京外企服务公司特约讲师
IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师
美国通用电器公司(GE)企业内训师
 法国施耐德电气公司企业内训师
 连续四年从事礼仪规范的研究和培训项目,对礼仪规范深有了解,曾参加绍兴烟草、山东泰安、新泰、肥城、江西景德镇以及湖北咸宁、襄阳等礼仪规范培训工作,获得客户的好评。
  对待培训项目态度严谨,从学员需求出发,富有责任心;擅长由细节做爆破点,以天马行空的创意和联想,整合多种学科和资源,帮助受训学员取得思维和行为上的突破;对事件背后深层理念的挖掘和把握,常令学员耳目一新。授课幽默风趣,互动感强,使学员始终保持高昂的激情。同时,对现场有很强的控制力,对于培训过程的管理具有丰富的经验。
服务过的客户有: 曾参加绍兴烟草、山东泰安、新泰、肥城、江西景德镇以及湖北咸宁、襄阳等礼仪规范培训工作,获得客户的好评。
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