当前位置:培训频道经理人学院标准模块班 》高荣:银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧 (课程编号:100159494)

银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧

 

《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》内容提示

银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧课程,主要内容为银行行业营销服务新理念,如何对不同类型的客户进行识别分流,如何提高大堂客户服务水平? 客户服务的基本原则与要求,如何提高客户服务的满意度?银行顾客心理分析与沟通服务礼仪。

《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》课程大纲

引言
1、案例:99元分期次存入银行,报复银行3小时
2、案例:她为何为难银行柜台营业人员
3、导入银行服务礼仪的重要性


【课程大纲】

第一章、 银行行业营销服务新理念
一、为什么要让顾客满意
(一)、我们的工资由谁付?
(二)、什么是银行行业生存的根本?
(三)、银行服务面临的挑战;
(四)、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
(五)、顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析;
二、影响服务效果的三大因素Ø
三、顾客满意度的三个层次


第三章、 如何对不同类型的客户进行识别分流

一、 贵宾识别引导流程
二、 潜在贵宾客户识别线索
三、 识别核心素质要求
(一) 积极的心态
(二) 高度的机会嗅觉
(三) 优秀的沟通技巧
四、 客户分流引导流程
五、 客户分流引导原则
六、 客户分流引导技巧
七、 客户分流引导话术


第四章、 如何提高大堂客户服务水平?

案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
(一)、 客户服务的责任
(二)、 客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求?
(一)、 听
(二)、 看
(三)、 问
(四)、 断
(五)、 定
三、如何实施针对性的客户服务?
(一)、 客户类型不同
(二)、 客户服务的关键也不同
(三)、 针对性客户服务技巧
案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
四、客户服务的基本原则与要求
(一)、 共性服务原则
(二)、 个性服务原则
(三)、 一般原则
五、如何提高客户服务的满意度?
(一)、 客户满意否由何决定?
(二)、 提高客户满意度的关键
(三)、 提高客户满意度的技巧
六、顾客满意VS 顾客忠诚
七、优质客户服务的四个基本阶段:Ø
1、接待客户 ;
2、理解客户 ;
3、帮助客户 ;
4、留住客户 ;
八、关注接待客户
(一)、 客户进门时关注
(二)、 客户等候时关注

(三)、 客户离开时关注

第五章、 银行顾客心理分析与沟通服务礼仪

一、顾客性格分析
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的短片观看及分析讨论
(三)、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧
二、顾客深层需求分析
(一)、马斯洛需求层次论
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、钓鱼理论
(五)、案例分析
(六)、模拟演练

第六章、 转怒为喜—顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧
一、顾客心理分析
(一)、产生咨询三大原因
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、顾客抱怨产生的过程
(四)、顾客抱怨投诉类型分析
(五)顾客抱怨投诉的心理分析
(六)、顾客抱怨投诉目的与动机就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、顾客投诉的处理技巧
(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
(二)、8种错误处理顾客抱怨的方式
(1)只有道歉没有进一步行动
(2)把错误归咎到顾客身上
(3)做出承诺却没有实现
(4)完全没反应
(5)粗鲁无礼
(6)逃避个人责任
(7)非语言排斥
(8)质问顾客
(三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
(四)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
(五)、顾客抱怨投诉处理技巧:
1、三明治法则
第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层:建议、指正、要求、询问
第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望
2、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
(六)、顾客抱怨投诉处理细节
1、五个一点
2、三换原则
3、七个一工程
(七)、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
1、精神满足;
2、物质满足;

培训师介绍

高荣

高荣
职业化人才培训专家、国家职业经理研究中心指定讲师、中国中小企业协会银河培训工程指定讲师、西安高新企业大学指定老师、西安讲师联盟品牌讲师、西安石油大学石油工程学院讲师、高新区女企业家俱乐部副主任、电力职业化培训师、银行职业化培训师、高级礼仪服务培训师、大学生职业化培训师、多家咨询机构合作讲师。
8年的企业培训管理工作经验,曾先后在国务院国资委职业经理研究中心任项目执行主任、中国人民大学国学院国学与管理研究中心副主任,香丽花园国际酒店管理公司培训总监、陕西石羊集团培训经理等职。参与和策划大型活动有:《中国民营企业高峰论坛》、《中国金融企业高峰论坛》、《中小企业节能减排培训》、《中小企业银河培训工程》、《国学在当代企业的价值》、《中国智慧世纪论坛》、《国务院国资委金融高峰论坛》等。
高老师是我国职业化理论研究和培训体系建设的参加者、职业经理资质评价体系执行人之一,获“首届全国高级职业经理培训优秀管理者”称号,2005年提出并构建《大学生职业化》课程体系,为众多高校学生进行职业化培训,得到好评。
企业评价:
高荣老师授课形式多样,能迅速拉近师生距离;内容充实,语言生动、主题突出,声情并茂地传授知识,感觉时间太短,收获很大。
----交通银行陕西分行
高荣老师的教学生动,案例丰富,讲解透彻,形式多样,语言表达流畅,主题突出,重点明确,启发性强。
----彬州花园国际酒店
高荣老师是一位非常优秀的培训师,教学水平很好,教学内容充实,案例讲解清晰,形象和表现力很好,对社会和企业的分析到位,师生互动良好,很受学员欢迎。
----首都机场广告公司
高荣老师授课内容新颖、形式鲜活、易于接受、寓教于乐、快乐教授、快乐学习!
----成长房地产开发有限公司
高荣老师的学识渊博,刻苦敬业,教学方法独到、实用,能根据学员情况深入浅出,教学效果理想。
----渭河发电厂
高荣老师课程从内容到形式,从方法到结果全面OK。结合实际效果很好。主题突出内容新颖。讲课紧扣主题,讲课与互动有机结合,教学效果很好。
----华北油田
服务过的客户有:电力:榆林电力、西安电力、咸阳电力、庆城电力、汉峰电力公司、阎良区关山机电、澄城县发电、韩城发电、秦岭发电、大唐热电、霸桥热电、蒲城发电、西郊热电、渭河发电、延安电力、渭南电力、神华电力、宜昌电力、泾川电力、盐池电力、黔南电力、西宁电力、黄化电力
银行:郑州交通银行、陕西工行、交通银行陕西分行、金昌农村信用社、邮政储蓄银行咸阳分行、中信银行西安分行、邮政储蓄银行渭南分行、西安银行、兴业银行陕西分行、大荔农村信用社、西安建行、延安工行、交通银行陕西分行、甘肃金固农商行、榆林农村商业银行。
电信:咸阳电信、陕西移动、榆林联通、郑州联通、渭南联通、
高校:西安电子科技大学、陕西科技大学、 西安邮电学院、 西安外国语大学、 西安石油大学、西安建筑科技大学、西安科技大学、西安翻译学院、西安欧亚学院 、西安思源学院、西安外事学院、 西安培华学院、 西京学院、陕西国际商贸学院、西安文理学院、
酒店:咸阳彬州花园国际酒店、咸阳金地酒店、咸阳彬州花园国际酒店、咸阳金地大酒店、西安瑞成餐饮集团、神府高速服务区、榆林金龙宾馆、米脂金龙大酒店、陕西文苑酒店、
其他:首都机场、天津滨海机场、兰州水务集团、北京御食园食品、北京银河电子、北京金智技术人才交流中心、
嘉诚科技、瑞成餐饮集团、金阳广告策划、简单科技、金源汽车、德诚工程咨询有限公司、国际铸业咨询、华北油田、西安德尚电力科技有限公司、神府高速、华彩国际、陕西交通集团、华威房地产、中兴恒泰投资集团、佳诚劳务派遣、西安移动、九江商贸、成长房地产、中国国际经济技术合作促进会、国家职业经理研究中心、国家中小企业协会、中盟信德咨询中心、西安青年创业中心、西安普华人力资资源
点击查看高荣的详细资料>>>>

《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》所属分类
《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》所属专题
《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》关键词
银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧、沟通力、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
银行金融行业培训相关讲师
马雅
  • 培训师:马雅
  • 所在地:乌鲁木齐
  • 银行效能提升培训与辅导教练
海天
  • 培训师:海天
  • 所在地:上海
  • 资深TTT训练专家
高效沟通相关公开课
1、高情商沟通的方法2、沟通不顺的症结所在以及破解之道。3、七大说服力
充分认识沟通、管理沟通及其意义掌握基于管理者角色背景下的沟通能力提升方向重点掌握通过不同沟通形式、面对不同对象及其性格背景下的沟通技巧重点提升管...
高效沟通相关讲师
司牧
  • 培训师:司牧
  • 所在地:上海
  • 房地产销售实战与团队训练专家
袁楚然
  • 培训师:袁楚然
  • 所在地:深圳
  • 零售银行实战营销专家
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·第七届财新峰会于国贸大酒店成功举行
·蓝星有机硅公司(BSI)推出汽车用有机硅专题
·凯诺斯举办开放日活动
·苏州泰康之家项目主体结构顺利封顶
·省煤管办表彰煤矿机电装备考核评价对标活动先进
·6家子公司全面完成产销及利润目标任务
·市考核组称赞环宇“平安企业”创建
·中材节能通过2016年度管理体系认证外部审核
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×