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银行临柜人员的服务能力提升

 

《银行临柜人员的服务能力提升》内容提示

银行临柜人员的服务能力提升,银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。

《银行临柜人员的服务能力提升》课程大纲

第一部分:银行客户分析
1. 客户与客户价值
2. 认识客户
3. 顾客是怎样流失的
4. 服务的价值
5. 追求卓越的服务


第二部分:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1. 标准的银行工作人员职业形象
2. 标准的银行服务用语
3. 临柜人员标准的礼仪形态训练
4. 银行服务代表的服务心态、服务使命
1) 主动服务的心态
2) 顶尖心态
3) 注重细节的心态
4) 感恩的心态
5) 责任的心态
6) 协作的心态


第三部分: 临柜服务五步法

1. 什么是服务?
2. 客户有哪些共同需求?
3. 客户期望值与客户满意
4. 优质客户服务准则
5. 临柜人员的五项修炼
1) 看的功夫
2) 听的艺术
3) 笑的魅力
4) 说的技巧
5) 动的内涵
6. 现场服务6步法及要点
1) 第一步:与客户打招呼
2) 第二步:询问客户需求
3) 第三步:为客户办理业务
4) 第四步:将客户的存折或现金交给客户
5) 第五步:征询客户业务是否办理完毕
6) 第六步:一句话营销
7) 第七步:感谢客户光临


第四部分:银行客户投诉的应对与处理技巧

1. 有效处理客户投诉的意见
2. 客户投诉原因分析
3. 正确处理客户投诉的原则
4. 处理客户投诉的流程与规范
5. 银行投诉处理实战案例分析


第五部分:经济信息时代如何改进你的服务

1. 为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2. 如何在经济信息时代改进你的服务
3. 信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!

《银行临柜人员的服务能力提升》培训目标

1. 掌握客户服务的礼仪。
2. 掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;
3. 掌握优质客户服务的流程与规范;
4. 掌握与客户沟通的技巧;
5. 掌握处理客户抱怨的步骤与方法;

培训师介绍

高荣

高荣
职业化人才培训专家、国家职业经理研究中心指定讲师、中国中小企业协会银河培训工程指定讲师、西安高新企业大学指定老师、西安讲师联盟品牌讲师、西安石油大学石油工程学院讲师、高新区女企业家俱乐部副主任、电力职业化培训师、银行职业化培训师、高级礼仪服务培训师、大学生职业化培训师、多家咨询机构合作讲师。
8年的企业培训管理工作经验,曾先后在国务院国资委职业经理研究中心任项目执行主任、中国人民大学国学院国学与管理研究中心副主任,香丽花园国际酒店管理公司培训总监、陕西石羊集团培训经理等职。参与和策划大型活动有:《中国民营企业高峰论坛》、《中国金融企业高峰论坛》、《中小企业节能减排培训》、《中小企业银河培训工程》、《国学在当代企业的价值》、《中国智慧世纪论坛》、《国务院国资委金融高峰论坛》等。
高老师是我国职业化理论研究和培训体系建设的参加者、职业经理资质评价体系执行人之一,获“首届全国高级职业经理培训优秀管理者”称号,2005年提出并构建《大学生职业化》课程体系,为众多高校学生进行职业化培训,得到好评。
企业评价:
高荣老师授课形式多样,能迅速拉近师生距离;内容充实,语言生动、主题突出,声情并茂地传授知识,感觉时间太短,收获很大。
----交通银行陕西分行
高荣老师的教学生动,案例丰富,讲解透彻,形式多样,语言表达流畅,主题突出,重点明确,启发性强。
----彬州花园国际酒店
高荣老师是一位非常优秀的培训师,教学水平很好,教学内容充实,案例讲解清晰,形象和表现力很好,对社会和企业的分析到位,师生互动良好,很受学员欢迎。
----首都机场广告公司
高荣老师授课内容新颖、形式鲜活、易于接受、寓教于乐、快乐教授、快乐学习!
----成长房地产开发有限公司
高荣老师的学识渊博,刻苦敬业,教学方法独到、实用,能根据学员情况深入浅出,教学效果理想。
----渭河发电厂
高荣老师课程从内容到形式,从方法到结果全面OK。结合实际效果很好。主题突出内容新颖。讲课紧扣主题,讲课与互动有机结合,教学效果很好。
----华北油田
服务过的客户有:电力:榆林电力、西安电力、咸阳电力、庆城电力、汉峰电力公司、阎良区关山机电、澄城县发电、韩城发电、秦岭发电、大唐热电、霸桥热电、蒲城发电、西郊热电、渭河发电、延安电力、渭南电力、神华电力、宜昌电力、泾川电力、盐池电力、黔南电力、西宁电力、黄化电力
银行:郑州交通银行、陕西工行、交通银行陕西分行、金昌农村信用社、邮政储蓄银行咸阳分行、中信银行西安分行、邮政储蓄银行渭南分行、西安银行、兴业银行陕西分行、大荔农村信用社、西安建行、延安工行、交通银行陕西分行、甘肃金固农商行、榆林农村商业银行。
电信:咸阳电信、陕西移动、榆林联通、郑州联通、渭南联通、
高校:西安电子科技大学、陕西科技大学、 西安邮电学院、 西安外国语大学、 西安石油大学、西安建筑科技大学、西安科技大学、西安翻译学院、西安欧亚学院 、西安思源学院、西安外事学院、 西安培华学院、 西京学院、陕西国际商贸学院、西安文理学院、
酒店:咸阳彬州花园国际酒店、咸阳金地酒店、咸阳彬州花园国际酒店、咸阳金地大酒店、西安瑞成餐饮集团、神府高速服务区、榆林金龙宾馆、米脂金龙大酒店、陕西文苑酒店、
其他:首都机场、天津滨海机场、兰州水务集团、北京御食园食品、北京银河电子、北京金智技术人才交流中心、
嘉诚科技、瑞成餐饮集团、金阳广告策划、简单科技、金源汽车、德诚工程咨询有限公司、国际铸业咨询、华北油田、西安德尚电力科技有限公司、神府高速、华彩国际、陕西交通集团、华威房地产、中兴恒泰投资集团、佳诚劳务派遣、西安移动、九江商贸、成长房地产、中国国际经济技术合作促进会、国家职业经理研究中心、国家中小企业协会、中盟信德咨询中心、西安青年创业中心、西安普华人力资资源
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银行临柜人员的服务能力提升、客户服务、
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 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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