当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》高荣:银行营业网点的有效服务与营销技巧 (课程编号:100159485)

银行营业网点的有效服务与营销技巧

 

内容提示

银行营业网点的有效服务与营销技巧培训,围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节,围绕特定的内容范围,通过正确的、错误的实战演练进行对比强化,通过正负面案例分析进行焦点集中,深入,专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。

课程大纲

柜员心态篇
第一部分:面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高
◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
思考:你未来的核心竞争力是什么?


第二部分:心态对银行柜员的重要影响

案例分析:这就是心态
◇ 为何要重视心态---心态的重要性
视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?
◇ 负面心态会对柜员工作造成什么危害?
银行案例分析:受委屈的张芳
◇ 柜员正确的心态对工作绩效的积极影响
◇ 柜员除了工资还能在柜台得到什么
◇ 得过且过的心态如何转变


第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态

1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?
银行案例分析
◇ 当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢
◇ 单调重复的柜台工作也会有辉煌
◇ 不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工
◇ 不要机械地持续,争取主动
2.高压状态下柜员的快速情绪调整
◇ 压力是如何从影响心理到影响行为的?
案例分析:XX银行是如何解压的?
◇ 银行柜员解压的三大方向和18个技巧
3.在柜面工作中找到快乐
◇ 快乐的三个层次
◇ 寻找快乐——转换看问题的角度
◇ 分享快乐——借助团队的力量
视频案例分析:别对自己说不可能


服务规范篇

第一部分:银行人的职业素养
案例分析:某银行服务之星评选
◇ 银行人的职业道德
◇ 银行人的职业意识---敬业、认真负责
◇ 银行人的职业行为习惯
◇ 银行人的职业技能
讨论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人)


第二部分:柜员岗位服务用语

◇ 柜员的身体手势语言控制
◇ 柜员的口头服务语言控制


第三部分:柜员岗位职业形象

◇ 仪容仪表仪态
◇ 职业形象提升技巧


第四部分:柜员岗位职业礼仪

◇ 迎接客户时的礼仪与规范
◇ 办理业务时的礼仪与规范
◇ 送别客户时的礼仪与规范


第五部分:柜员岗位服务技能

◇ 看:用眼识客
◇ 听:听到客户的心声
◇ 说:把话说到客户的心坎

◇ 问:问出背后的事实


投诉处理篇
第一部分:学员演练引入

◇ 学员分享:“难缠的客户”
◇ 角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:
银行居然给假钱??!
案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,
不理解规定,发脾气怎么办?
案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
第二部分:投诉的真面目
◇ 客户为什么会投诉?
◇ 处理投诉的意义
◇ 投诉的种类
第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
◇ 积极心
◇ 奥运-击剑比赛上的保守
◇ 耐心
◇ 责任心
案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。
◇ 同理心


第四部分:投诉处理步骤及技巧

◇ 受理投诉
讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
◇ 安抚客户(安抚情绪)
练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
练习:怎样使用3F的方法安抚客户
◇ 收集信息(分析原因)
◇ 提出建议----分析客户的需求
◇ 达成共识三大方法
◇ 确认满意
◇ 回馈跟踪(跟踪回访)
◇ 特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?

练习:如何迅速转移难以处理的客户?


快速销售篇
第一部分:从守株待兔到主动出击——主动营销意识

◇ 每个人都是销售冠军
◇ 人生无处不销售
◇ 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展
◇ 如何培养敏锐的银行柜面销售意识
第二部分:银行产品卖点梳理与话术提炼
案例演练:如何向客户推荐基金定投?
◇ 从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品
◇ 银行主推产品卖点提炼及讲解演练
第三部分:高效营销的关键——“一句话营销”

培训目标

银行营业网点工作的员工,作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。

培训师介绍

高荣

高荣
职业化人才培训专家、国家职业经理研究中心指定讲师、中国中小企业协会银河培训工程指定讲师、西安高新企业大学指定老师、西安讲师联盟品牌讲师、西安石油大学石油工程学院讲师、高新区女企业家俱乐部副主任、电力职业化培训师、银行职业化培训师、高级礼仪服务培训师、大学生职业化培训师、多家咨询机构合作讲师。
8年的企业培训管理工作经验,曾先后在国务院国资委职业经理研究中心任项目执行主任、中国人民大学国学院国学与管理研究中心副主任,香丽花园国际酒店管理公司培训总监、陕西石羊集团培训经理等职。参与和策划大型活动有:《中国民营企业高峰论坛》、《中国金融企业高峰论坛》、《中小企业节能减排培训》、《中小企业银河培训工程》、《国学在当代企业的价值》、《中国智慧世纪论坛》、《国务院国资委金融高峰论坛》等。
高老师是我国职业化理论研究和培训体系建设的参加者、职业经理资质评价体系执行人之一,获“首届全国高级职业经理培训优秀管理者”称号,2005年提出并构建《大学生职业化》课程体系,为众多高校学生进行职业化培训,得到好评。
企业评价:
高荣老师授课形式多样,能迅速拉近师生距离;内容充实,语言生动、主题突出,声情并茂地传授知识,感觉时间太短,收获很大。
----交通银行陕西分行
高荣老师的教学生动,案例丰富,讲解透彻,形式多样,语言表达流畅,主题突出,重点明确,启发性强。
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高荣老师是一位非常优秀的培训师,教学水平很好,教学内容充实,案例讲解清晰,形象和表现力很好,对社会和企业的分析到位,师生互动良好,很受学员欢迎。
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高荣老师授课内容新颖、形式鲜活、易于接受、寓教于乐、快乐教授、快乐学习!
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高荣老师的学识渊博,刻苦敬业,教学方法独到、实用,能根据学员情况深入浅出,教学效果理想。
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高荣老师课程从内容到形式,从方法到结果全面OK。结合实际效果很好。主题突出内容新颖。讲课紧扣主题,讲课与互动有机结合,教学效果很好。
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服务过的客户有:电力:榆林电力、西安电力、咸阳电力、庆城电力、汉峰电力公司、阎良区关山机电、澄城县发电、韩城发电、秦岭发电、大唐热电、霸桥热电、蒲城发电、西郊热电、渭河发电、延安电力、渭南电力、神华电力、宜昌电力、泾川电力、盐池电力、黔南电力、西宁电力、黄化电力
银行:郑州交通银行、陕西工行、交通银行陕西分行、金昌农村信用社、邮政储蓄银行咸阳分行、中信银行西安分行、邮政储蓄银行渭南分行、西安银行、兴业银行陕西分行、大荔农村信用社、西安建行、延安工行、交通银行陕西分行、甘肃金固农商行、榆林农村商业银行。
电信:咸阳电信、陕西移动、榆林联通、郑州联通、渭南联通、
高校:西安电子科技大学、陕西科技大学、 西安邮电学院、 西安外国语大学、 西安石油大学、西安建筑科技大学、西安科技大学、西安翻译学院、西安欧亚学院 、西安思源学院、西安外事学院、 西安培华学院、 西京学院、陕西国际商贸学院、西安文理学院、
酒店:咸阳彬州花园国际酒店、咸阳金地酒店、咸阳彬州花园国际酒店、咸阳金地大酒店、西安瑞成餐饮集团、神府高速服务区、榆林金龙宾馆、米脂金龙大酒店、陕西文苑酒店、
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嘉诚科技、瑞成餐饮集团、金阳广告策划、简单科技、金源汽车、德诚工程咨询有限公司、国际铸业咨询、华北油田、西安德尚电力科技有限公司、神府高速、华彩国际、陕西交通集团、华威房地产、中兴恒泰投资集团、佳诚劳务派遣、西安移动、九江商贸、成长房地产、中国国际经济技术合作促进会、国家职业经理研究中心、国家中小企业协会、中盟信德咨询中心、西安青年创业中心、西安普华人力资资源
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