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适度的压力 做最好的自己 ——压力与情绪的自我管理

 

课程大纲

1. 职业人士关于压力与情绪管理三个问题的思考
1.1 职业化VS专业化
l 内涵的具体化
l 情绪管理与客服代表的职业特质要求
1.2 你是否浪费了别人的情绪
l 给对方的情绪回应:体恤、探询与批判
l 沟而不通为哪般
1.3 你的部门能否“生产”好的情绪
l 良好的团队“生态”也是生产力
2. 服务营销岗位压力与情绪的深度思考、系统思考
2.1 压力是一种预警反应
l 过少的压力、负重的压力
l 适度的压力,做最好的自己
l 没有压力是最大的压力
2.2 情绪是需求满足状况的反应
l “喜怒哀乐悲惊恐”的原因分析
l 自我、客户需求的多维分析
l 马斯洛需求层次及其工作匹配
2.3 压力源的纵向分析
l 变动压力源
l 环境压力源
l 家庭压力源
l 收入压力源
l 化学压力源
l 工作压力源
l 沟通压力源……
2.4 压力源的横向分析
l 压力来自认同
l 压力来自态度
l 压力来自选择
3. 客服人员压力与情绪管理的ABC方法及演练
3.1 客户期望值过高导致的压力如何化解
l 客户期望值管理的几种方法及案例
“开说明会”、引领需求……
l 客户情绪引导的思维导图分析
3.2 情绪管理的ABC
l 已有冰山:A-事件;B-信念/渴望;C-情绪
l 融化冰山:D-区分:信念VS真相;渴望VS目标
3.3 压力与情绪管理的“五步法”
l 第一步:疏导情绪
l 第二步:厘清目标
l 第三步:反映真相
l 第四步:替换假设
l 第五步:推动行动
3.4 调适压力的其他方法
l 借助环境
l 借助运动
l 让内心强大十种方法

培训师介绍

周力之

周力之
周力之先生为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员,并受聘为《客户世界》杂志编委,中国呼叫中心与服务外包产业联盟高级评审委员,多家咨询公司特聘讲师,著有《服务赢销》。
周力之老师具有十余年大型上市公司职业经理人管理经验和多年职业培训积淀。曾任中国东方航空总部服务质量主管,中国太平洋财产保险公司总部服务运营管理处长、呼叫中心管理处长、电话营销中心运营负责人,中国大地保险公司运营管理中心总经理助理等值。
卓越的语言表达魅力,娓娓道来而又风趣幽默的内容演绎,加上新颖、贴近实务的课程设计,给学员带来思维和行为的双重改变,引导学员在课堂积极参与并能产生非常直接的有益成果。
培训、咨询服务过银行、保险、电子商务、快消品、证券、汽车、航空等数百家企业知名企业,其课程被交通银行、建设银行、招商银行、中国人保、中国平安、生命人寿、北京/上海/广东/广西/湖南/云南移动、GUCCI、宝马(中国)、奔驰(中国)、南方航空等企业多次重复采购,好评如潮。
服务过的客户有:培训、咨询服务过银行、保险、电子商务、快消品、证券、汽车、航空等数百家企业知名企业,其课程被交通银行、建设银行、招商银行、中国人保、中国平安、生命人寿、北京/上海/广东/广西/湖南/云南移动、GUCCI、宝马(中国)、奔驰(中国)、南方航空等企业多次重复采购,好评如潮。
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压力与情绪的自我管理、压力管理、情绪管理、
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