当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》周力之:化投诉为订单——高超的投诉处理与危机应对 (课程编号:100159273)

化投诉为订单——高超的投诉处理与危机应对

 

课程大纲

第1讲: 客户投诉处理的深度思考和系统思考1.1 技巧诚需要,深度思考更重要……
Ø 投诉处理的读书、读事、读人
Ø 投诉处理能力提升的三种方式:蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.2 客户投诉问题”停车场“
Ø 投诉处理的精细、精益分析
Ø 公司规定很明确,就是客户不理解
Ø 他也为难我也难,这事叫我怎么办1.3 消费者的九大权利解读
Ø 安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权
Ø 结社权、受教育权、受尊重权和监督权
Ø 行业相关案例演练
第2讲: 投诉处理中的诊断、原则与举措2.1 投诉处理的基石
Ø 之一:客户服务的职业特质培养
Ø 之二:积极的客户服务心态培养
Ø 之三:客户服务的职业美感培养2.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则
Ø 环环相扣,过程提醒
Ø 闭环管理、数字化管理2.3 令客户满意的服务误区2.4 投诉诊断之五区间差距模型的应用
Ø “诊断”的差距、“处方”的差距
Ø “药房”的差距、“医嘱”的差距2.5 投诉处理步骤的两个视角
Ø 企业有理——案例解析
Ø 客户有理——案例解析
Ø 不知谁有理——案例解析
Ø 致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理
Ø 期望显性、公平可靠
Ø 管理承诺、“开说明会”2.7 “以客户为中心”在客户服务中的行为解析
Ø 内外部服务承诺
Ø 客户细分服务细分
Ø 一线人员授权的1=0.9+0.1
Ø 优秀服务的识别与激励
第3讲: 投诉处理中的沟通与说服3.1 多视角分析,投诉处理“按图索骥”
Ø 六个视角,六类举措3.2 投诉处理中的聆听与提问
Ø 营造投诉处理的“安全”沟通氛围
Ø 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决3.3 如何说服客户接受解决方案
Ø 苏格拉底法的应用演练
Ø 卡耐基提问法的应用演练3.4 web2.0时代投诉处理的思辨3.5 投诉后的价值挖掘与持续改进
第4讲: 投诉处理中的危机公关4.1 企业危机公关及危机分类4.2 企业危机公关的原则解读及案例
Ø 速度原则、坦诚原则、权威原则
Ø 灵活原则、系统原则、情感原则4.3 投诉处理危机公关把握的要点
Ø 准备、确认、控制、解决、转化4.4 企业危机公关五项主要任务4.5 投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持

培训师介绍

周力之

周力之
周力之先生为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员,并受聘为《客户世界》杂志编委,中国呼叫中心与服务外包产业联盟高级评审委员,多家咨询公司特聘讲师,著有《服务赢销》。
周力之老师具有十余年大型上市公司职业经理人管理经验和多年职业培训积淀。曾任中国东方航空总部服务质量主管,中国太平洋财产保险公司总部服务运营管理处长、呼叫中心管理处长、电话营销中心运营负责人,中国大地保险公司运营管理中心总经理助理等值。
卓越的语言表达魅力,娓娓道来而又风趣幽默的内容演绎,加上新颖、贴近实务的课程设计,给学员带来思维和行为的双重改变,引导学员在课堂积极参与并能产生非常直接的有益成果。
培训、咨询服务过银行、保险、电子商务、快消品、证券、汽车、航空等数百家企业知名企业,其课程被交通银行、建设银行、招商银行、中国人保、中国平安、生命人寿、北京/上海/广东/广西/湖南/云南移动、GUCCI、宝马(中国)、奔驰(中国)、南方航空等企业多次重复采购,好评如潮。
服务过的客户有:培训、咨询服务过银行、保险、电子商务、快消品、证券、汽车、航空等数百家企业知名企业,其课程被交通银行、建设银行、招商银行、中国人保、中国平安、生命人寿、北京/上海/广东/广西/湖南/云南移动、GUCCI、宝马(中国)、奔驰(中国)、南方航空等企业多次重复采购,好评如潮。
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    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
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