当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》周力之:细分客户需求 服务“按图索骥” ——专业高效的电话服务技巧进阶 (课程编号:100159272)

细分客户需求 服务“按图索骥” ——专业高效的电话服务技巧进阶

 

课程大纲

第一讲 电话服务“知行转换“的深度思考及问题隔离
1.1 客户服务知行转换的两个视角、六大方面
Ø 知识、态度、技能
Ø 系统、流程、人
1.2 问题隔离、因素分析
Ø “大家来找茬”服务案例
Ø 刺激性动作与刺激性语气
Ø 一次提供过多信息
1.3 客户都是评委
Ø 话书、话述与话术
Ø 客户服务的“牛鼻子“
Ø “两快”“两好”:响应快、处理快;态度好、效果好
Ø 简单的动作做到极致就是绝招
第二讲 客户需求分析、举措匹配及专业“客服腔“的打造
2.1 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
Ø 内外客户之分、如何认清客户需求
Ø 1=0.9+0.1的权限分配、服务激励
2.2 服务的四种类型及我的工作突破
Ø 冷漠型、按部就班型
Ø 友好型、优质服务型
Ø 程序面的突破与创新
Ø 个人面的突破与创新
2.3 话术与客户需求层次的匹配
Ø 基本、信息、情感、精神
Ø 情境演练
2.4 客户的其他需求及其话术要点
Ø 受尊重、被识别、有序服务……
Ø 话术举例及要点
2.5 语调的应用
Ø 38755、1585原则
Ø 高、中、低音表现的不同
Ø 语音亲和力的改善点
Ø 唇、舌的练习方法
2.6 语速的平衡
Ø 有快有慢、错落有致、抑扬顿挫
Ø 音量的控制
2.7 呼吸方式的调整
Ø 腹部发声方法的应用
2.8 讲读能力的培养
Ø 市井语言、电梯原则、朗读的艺术
Ø 应用及演练
第三讲 客服代表“中西合璧”的高超话术应用
3.1 精心准备
Ø 知识准备:核心业务知识、背景业务知识
Ø 挖掘潜在客户的六种渠道
3.2 客户沟通
Ø 流通信息
Ø 传递情感
Ø 改善绩效
3.3 高超客服代表的“武备库“
Ø 六大项十六个子项
3.4 “西式”:传统话术管理方法
Ø 优势及不足、录音分析
Ø 通话品质的十四个过程控制点
3.5 “中式”:客服语言行为的分析方法
Ø 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
Ø 优势及不足、录音分析
3.6 “中西合璧”:话术管理及应用的新方法
Ø 常见的服务情境
Ø 客服语言行为的策略应用
3.7 结构为王、层次为先的话术展现及案例
第四讲 话术应用中“听”“问”的技巧及异议、投诉处理
4.1 电话沟通有效聆听客户抱怨的真实原因
Ø 倾听的层次、录音对比
Ø 听到客户含义的“九环十环“
4.2 电话沟通中如何有效地提问
Ø 价值和魅力在于提问的组合
Ø 同理心的辨识与反馈、案例演练
4.3 说服客户的沟通方法
Ø 苏格拉底法的应用
Ø 卡耐基提问法的应用
4.4 电话服务中人际沟通风格的把握及演练
Ø 四种性格类型客户的消费心理及关注点
Ø 不同类型客户电话沟通中的方法把握
4.5 异议、投诉处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析
Ø 你在投诉受理、处理中的困惑及原因是什么?
Ø 了解五种差距,分析投诉原因
Ø 五种差距的话术匹配
Ø 美联航“吉他门”与国泰航空武汉迫降的案例对比解读
4.6 异议和投诉处理的流程及典型案例
Ø 客户有理、企业有理、不知谁有理
4.7 客户异议的处理技巧
Ø 灵活有效地客户异议及投诉处理方法
Ø 异议处理中话术的层次分析及案例分析

培训师介绍

周力之

周力之
周力之先生为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员,并受聘为《客户世界》杂志编委,中国呼叫中心与服务外包产业联盟高级评审委员,多家咨询公司特聘讲师,著有《服务赢销》。
周力之老师具有十余年大型上市公司职业经理人管理经验和多年职业培训积淀。曾任中国东方航空总部服务质量主管,中国太平洋财产保险公司总部服务运营管理处长、呼叫中心管理处长、电话营销中心运营负责人,中国大地保险公司运营管理中心总经理助理等值。
卓越的语言表达魅力,娓娓道来而又风趣幽默的内容演绎,加上新颖、贴近实务的课程设计,给学员带来思维和行为的双重改变,引导学员在课堂积极参与并能产生非常直接的有益成果。
培训、咨询服务过银行、保险、电子商务、快消品、证券、汽车、航空等数百家企业知名企业,其课程被交通银行、建设银行、招商银行、中国人保、中国平安、生命人寿、北京/上海/广东/广西/湖南/云南移动、GUCCI、宝马(中国)、奔驰(中国)、南方航空等企业多次重复采购,好评如潮。
服务过的客户有:培训、咨询服务过银行、保险、电子商务、快消品、证券、汽车、航空等数百家企业知名企业,其课程被交通银行、建设银行、招商银行、中国人保、中国平安、生命人寿、北京/上海/广东/广西/湖南/云南移动、GUCCI、宝马(中国)、奔驰(中国)、南方航空等企业多次重复采购,好评如潮。
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